Lingua

Supporto telefonico

Supporto per le richieste MyAdmin

Inglese

24 ore su 24, 7 giorni su 7

24 ore su 24, 5 giorni su 7

Domenica 21:00 EST - venerdì 21:00 EST

Livello di escalation

Tipo di escalation

Descrizione

Primo livello di escalation

Servizio di assistenza di Geotab

Nel ticket originale, chiedere all'assistenza di considerare l'aumento della priorità.

✱ NOTA: per ulteriori informazioni in merito consultare la sezione Come contattare il team di supporto tecnico per i partner.

Secondo livello di escalation

Partner Account Manager di Geotab

Se il problema segnalato rimane irrisolto, contattare il proprio Partner Account Manager per un'ulteriore escalation della richiesta verso i team competenti.

Nella richiesta già esistente, destinata al supporto Geotab, si può inserire l'invio in copia ai team in questione. In alternativa, è possibile inoltrare la richiesta a questi ultimi specificando un contesto aggiuntivo. Il tempo di risposta può variare in base alle effettive disponibilità.

Terzo livello di escalation

Escalation Geotab

Se il problema persiste dopo aver contattato il Partner Account Manager, inviare un'e-mail a GeotabEscalations@geotab.com per ottenere ulteriore assistenza.

Inoltrare la richiesta di supporto già esistente assieme a eventuali contesti aggiuntivi.

✱ NOTA: i tempi di risposta possono variare in base alle effettive disponibilità.

Livello di Priorità

SLO di prima risposta

SLO di aggiornamento

SLO di soluzione alternativa

SLO di risoluzione

Priorità 1

30 minuti dalla creazione di una richiesta di assistenza sottoposta attraverso il supporto telefonico, o dal momento della riclassificazione da parte di Geotab

Ogni ora dal ricevimento della notifica iniziale.

4 ore dal ricevimento della notifica iniziale.

2 giorni di calendario dal ricevimento della notifica iniziale.

Priorità 2

<8 ore dalla creazione di una richiesta di assistenza sottoposta attraverso il supporto telefonico, o dal momento della riclassificazione da parte di Geotab

Ogni 2 ore dopo la prima risposta.

8 ore per interruzioni del servizio, 24 ore per deterioramento delle prestazioni, dal ricevimento della notifica iniziale.

7 giorni di calendario dal ricevimento della notifica iniziale.

Priorità 3

Risposta automatica iniziale:

2 ore entro l'orario lavorativo del team di supporto

Conferma di ricezione da parte di un membro del team: 24 ore

Come concordato con il cliente o il partner all'interno della richiesta.

4 giorni di calendario dal ricevimento della notifica iniziale.

15 giorni di calendario dal ricevimento della notifica iniziale.

Priorità 4

24 ore

Come concordato con il cliente o il partner all'interno della richiesta.

N/D

6 settimane

Obiettivo

Descrizione

SLO di prima risposta

La notifica iniziale al Richiedente, inviata per confermare la ricezione della richiesta di supporto da parte di Geotab.

SLO di aggiornamento

Aggiornamenti forniti in merito alle attività di risoluzione.

SLO di soluzione alternativa

Una soluzione temporanea per ripristinare il servizio nel modo più rapido e sicuro possibile, se/quando disponibile.

✱ NOTA: non sempre è possibile trovare una soluzione alternativa. In tal caso per impostazione predefinita l'intervallo di tempo viene impostato sul valore di SLO di risoluzione.

SLO di risoluzione

Una soluzione permanente basata sulla causa principale.

Risorsa

Descrizione

Ciclo di vita dello sviluppo software di Geotab

Il ciclo di vita dello sviluppo software di Geotab (in inglese) segue una metodologia di integrazione continua. Geotab lancia release che introducono nuove funzionalità, correzioni e patch che mirano a risolvere problemi che non possono aspettare l'uscita di una nuova release. Nel livello avanzato, il nostro processo di Controllo della qualità (QA) comprende test funzionali (test di unità, integrazione e sistema) e non funzionali (prestazioni, sicurezza, fruibilità).

Livello di servizio di MyGeotab

MyGeotab è un servizio di hosting per i prodotti della flotta Geotab GO e il relativo portale online. I servizi di hosting di Geotab offrono un sistema di hosting stabile e con ampia disponibilità per gli utenti finali, al fine di evitare possibili problemi del server e del database. Il documento Politica del livello di servizio standard MyGeotab (in inglese) descrive i livelli di servizio di base inclusi nell'hosting.

Policy per i partner di Geotab

Le Policy per i partner di Geotab forniscono linee guida che migliorano e chiariscono il rapporto di lavoro tra i partner e Geotab. L'obiettivo è quello di offrire un'esperienza ottimale ai nostri clienti, migliorando al tempo stesso la reciproca reputazione e il valore del marchio dei partner di Geotab sul Marketplace.

Disaster Recovery di Geotab

Il piano di Disaster Recovery (GRIDIRON; documento in inglese) descrive le policy e le procedure di Disaster Recovery di Geotab, nonché i suoi piani a livello di processo per il ripristino di piattaforme tecnologiche critiche. L'obiettivo del GRIDIRON è quello di sviluppare, documentare e testare un piano strutturato e facilmente comprensibile. Ciò consente all'azienda di riprendersi il più rapidamente ed efficacemente possibile da un disastro o da un'emergenza imprevisti che causano interruzioni dei sistemi informatici pubblici e delle attività.

✱ NOTA: il documento relativo al piano di Disaster Recovery può essere modificato in qualsiasi momento.

Dichiarazione relativa alle misure tecniche e organizzative di Geotab

La Dichiarazione relativa alle misure tecniche e organizzative in materia di sicurezza dei dati (TOMS; documento in inglese) di Geotab fornisce una panoramica delle misure adottate da Geotab in riferimento alla sicurezza dei dati.

Impatto critico

Impatto elevato

Impatto medio

Impatto ridotto

Urgenza di livello critico

P1

P2

P3

P3

Urgenza di livello alto

P2

P2

P3

P4

Urgenza di livello medio

P3

P3

P3

P4

Urgenza di livello basso

P3

P4

P4

P4

Livello di Impatto

Descrizione

Critico

1. Interruzione del funzionamento delle applicazioni per uno o più clienti e/o un minimo di 100 dispositivi.
2. Uno dei seguenti servizi di natura mission-critical non è operativo o risulta non disponibile:
1. ELD, HOS o Tachigrafo
2. Public Works
3. Sistema Keyless
3. Ne risente il 100% dei clienti e dei partner.

Elevato

1. I servizi subiscono un significativo deterioramento in termini di prestazioni.
2. Gli utenti non possono accedere ai veicoli utilizzando due o più metodi di accesso (Bluetooth, NFC, OTA).
3. Ne risente il 50% del numero totale di dispositivi di un cliente o partner specifico, compresi i servizi mission-critical descritti nella sezione Critico.

Medio

1. Perdita parziale del livello di efficienza del servizio (ad esempio, i report non vengono effettuati o l'interfaccia utente viene eseguita lentamente).
2. Qualsiasi risultato materialmente diverso da quelli descritti nella definizione del prodotto per le funzioni non essenziali.
3. Perdita di ridondanza o backup, senza impatto immediato sul servizio;

Basso

1. Domanda dell'utente o richiesta di miglioramento.
2. Un singolo dispositivo o un numero limitato di dispositivi non comunica o presenta anomalie a livello di funzionamento.

Servizio

Descrizione

Idoneità

Segnalazione di dati relativi all'hardware e richieste di risoluzione dei problemi di qualità

Ad esempio, dati mancanti o non validi (inclusi contachilometri, cintura di sicurezza, rifornimenti, ore motore, dati sul consumo di carburante, guasti al motore), problemi di segnalazione del contachilometri, stato di carica del veicolo elettrico o BEV non segnalato, risoluzione dei problemi di prodotti GO e GO Anywhere e altro ancora.

1. Clienti
2. Partner

Servizio

Descrizione

Idoneità

Dati MyGeotab mancanti o richieste di risoluzione dei problemi relativi alla qualità dei dati

Ad esempio, dati mancanti o non validi (inclusi contachilometri, cintura di sicurezza, rifornimenti, misure del motore, dati sul rifornimento), mancanza di dati nei report, mancanza di notifiche e-mail, errori del linguaggio SAML (Security Assertion Markup Language), mancanza di dati da Geotab Data Connector

Richieste di assistenza per la configurazione di MyGeotab

Ad esempio, istruzioni su come configurare le regole di ricostruzione, aggiungere Add-In di rifornimento, impostare le regole DVIR, aggiungere il modulo Tachograph, gestire l'Add-in FBT e altro ancora.

Domande relative alle API di MyGeotab e alle integrazioni SDK

Ad esempio, le integrazioni SDK non ricevono dati, richieste API non riuscite, problemi nel flusso dei dati e altro ancora.

Servizio

Descrizione

Idoneità

Discrepanza nell'interfaccia di conformità di MyGeotab e/o problemi di supporto per le integrazioni, problemi con i DVIR

Ad esempio, problemi relativi all'SDK di Geotab Drive, discrepanze nei log HOS di tipo D e ON, discrepanze in disponibilità e violazioni.

Log HOS non accurati e problemi di classificazione dei viaggi

Ad esempio, fornendo un'analisi degli eventi storici, inclusi i log HOS automatici errati e i report sulla disponibilità o le violazioni di HOS non validi, garantendo chiarezza e precisione nell'esperienza utente di Geotab Drive.

Problemi con i report IFTA e di trasferimento dei log FMCSA

Ad esempio, i report IFTA sono vuoti o è impossibile trasferire i log alla FMCSA.

Servizio

Descrizione

Idoneità

Dati dei veicoli OEM mancanti, problemi di qualità dei dati o richieste di risoluzione dei problemi di comunicazione con i veicoli OEM

Ad esempio, mancanza di report di viaggio o log di accensione, discrepanze del contachilometri, log GPS difficilmente consultabili, SOC mancanti, mancato aggiornamento della posizione, mancato invio dei log a MyGeotab, problemi di attivazione OEM e altro ancora.

1. Partner

Problemi di qualità dei dati dei dispositivi telematici personalizzato o richiesti di risoluzione dei problemi di comunicazione dei dispositivi

Ad esempio, mancanza di flusso di dati nei dispositivi di terze parti o dispositivi di terze parti che non comunicano con MyGeotab.

1. Clienti
2. Partner

Servizio

Descrizione

Idoneità

Richiesta di risoluzione dei problemi relativi alle API di MyAdmin o alle integrazioni SDK

Ad esempio, integrazioni SDK che non ricevono dati, richieste API non riuscite, errori API, errore del linguaggio SAML (Security Assertion Markup Language) e altro ancora.

1. Clienti
2. Partner

1. Partner

1. Partner

Servizio

Descrizione

Idoneità

Domande relative all'hardware keyless e richieste di reso

Ad esempio, cablaggi keyless difettosi, problemi con gli ordini keyless, problemi di attivazione dei prodotti keyless e altro ancora.

1. Clienti
2. Partner

Servizio

Descrizione

Idoneità

Problemi di dati UReader, richieste di reso o di risoluzione dei problemi hardware per la catena del freddo

Ad esempio, problemi con CANBus UReader, controlli dell'installazione di UReader, mancata attivazione di UReader, parametri UReader mancanti, mancanza di dati CANBus o problemi con le schede aziendali e altro ancora.

1. Partner

Problemi con il modulo del tachigrafo, richieste di risoluzione dei problemi relativi alla soluzione Tachograph e DTCO, problemi RCS e monitoraggio degli asset

Ad esempio, problemi di violazione del tachigrafo, download errati dal tachigrafo, problemi di non conformità RDL o problemi con RCS e DTCO e altro ancora.

1. Partner

Servizio

Descrizione

Idoneità

Record errati o mancanti o problemi di qualità dei dati

Ad esempio, registrazione di video mancante, registrazioni delle telecamere mancanti, regole delle telecamere non valide oppure telecamera e video live non funzionanti e altro ancora.

1. Clienti
2. Partner

Domande sull'installazione e sull'utilizzo della telecamera e dell'ADAS

Ad esempio, mancata associazione delle telecamere, richieste di disattivazione delle telecamere o assistenza per scaricare le registrazioni delle telecamere e altro ancora.

1. Clienti
2. Partner

Domande sull'integrazione tra API della telecamera e SDK

Ad esempio, le integrazioni SDK non ricevono dati, non ricevono richieste API o presentano errori API e altro ancora.

1. Clienti
2. Partner

Servizio

Descrizione

Idoneità

Problemi di comunicazione dei dispositivi, richieste di reso, richieste di installazione

Ad esempio, problemi di connettività, problemi di provisioning del firmware del dispositivo, problemi di attivazione della SIM, mancanza di dati GPS, dispositivi offline o verifica delle installazioni e altro ancora.

1. Clienti
2. Partner

Dati mancanti o verifiche sulla qualità dei dati

Ad esempio, il controller spargi sostanze non registra i dati, imprecisioni nei report di riepilogo della gestione dei materiali, mancata registrazione della quantità e diffusione del materiale, problemi relativi agli Add-In Public Works e altro ancora.

1. Clienti
2. Partner

Servizio

Descrizione

Idoneità

Geotab Data Connector, DAAS, ADTS o richieste di risoluzione dei problemi di Geotab Ace

Ad esempio, richieste di risoluzione dei problemi relativi a dati e servizi di Geotab, incluso Geotab Ace.

1. Clienti
2. Partner

Altitude by Geotab

Altitude by Geotab è una linea di business separata che offre informazioni approfondite sui trasporti.

Ad esempio, gestione degli utenti, verifica delle query API e risoluzione dei problemi.

1. Clienti non responsabili di flotte
2. Partner non responsabili di flotte

Servizio

Descrizione

Idoneità

Servizi di formazione per i clienti

Corsi di onboarding e formazione su prodotti Geotab per i nuovi clienti, sia online che con istruttore, sulla base del tipo di formazione, dalle dimensioni delle classi e dall'accordo tra il cliente e Geotab.

1. Clienti

Servizi di formazione per i partner

Programmi di formazione predefiniti e personalizzabili che forniscono ai team dei partner maggiori competenze sui prodotti Geotab per consentire un supporto efficace ai clienti. Il corso di formazione permette inoltre di aderire al programma per i partner Geotab.

1. Partner

Servizio

Descrizione

Idoneità

Richieste di ridenominazione dei database

Richieste di ridenominazione di database esistenti, che modificano anche l'URL per accedere al database.

1. Clienti
2. Partner

Richieste di assistenza in caso di furto

L'assistenza in caso di furto del veicolo prevede una serie di opzioni in MyGeotab volte a supportare i clienti. Questo servizio consente al cliente di contattare un operatore qualificato della centrale operativa che potrà localizzare il veicolo in collaborazione con le forze dell'ordine. Attualmente questo servizio è disponibile solo in Italia, Regno Unito e Germania.

● Clienti

● Partner

Servizio escluso

Descrizione

Creazione di report personalizzati

I report integrati non possono essere modificati per conto di partner o clienti.

Attività amministrative

Le attività amministrative non possono essere completate per conto di un partner o di un cliente, tra cui gestione degli utenti, gestione di dispositivi e database, esportazione di un modello da un database o importazione di dati.

Modifiche alla fatturazione in MyAdmin

Non vengono supportate o eseguite azioni che possano potenzialmente causare modifiche alla fatturazione lato partner o cliente, ad esempio modifiche alla fatturazione, modifiche al piano tariffario e altro ancora.

Hardware o software di terze parti

Non è supportato alcun hardware di terze parti, a meno che Geotab non venda il prodotto. Geotab è responsabile solo del flusso di dati all'interno di MyGeotab.

SPR-RELAYKIT come inibitore

SPR-RELAYKIT può essere usato come dispositivo di inibizione dell'avviamento in combinazione con gli Add-On IOX. Il problema dell'Add-On verrà risolto al più presto da assicurare il corretto funzionamento del dispositivo. Se o quando il problema verrà risolto, il partner o il cliente saranno responsabili della risoluzione dei problemi relativi all'installazione del kit relè.

Tipo di stato

Descrizione

Nuova

Si riferisce a una richiesta appena ricevuta. Questa richiesta deve ancora essere confermata dal supporto di Geotab.

Aperta

Indica che la richiesta è stata visualizzata e confermata dal supporto di Geotab.

In attesa del richiedente

Indica che il supporto di Geotab non è in grado di procedere con la risoluzione della richiesta poiché necessita di altre informazioni da parte del cliente o del partner.

Per evitare un backlog di richieste che potrebbero non necessitare di supporto aggiuntivo, Geotab ha allestito un apposito programma di notifica, per ricordare a coloro che hanno effettuato la richiesta di procedere al relativo aggiornamento delle informazioni occorrenti. Gli intervalli di tempo previsti per l'invio della notifica sono i seguenti:

1. Una richiesta nello stato In attesa del richiedente comporta l'invio immediato di una notifica iniziale al cliente o al partner, con la richiesta di ulteriori informazioni per proseguire con l'elaborazione della richiesta.
2. Se dopo tre giorni di calendario non si ricevono aggiornamenti, viene inviata una notifica che ricorda al cliente o al partner di aggiornare la richiesta.
3. Se dopo sei giorni di calendario non si ricevono aggiornamenti, viene inviata una notifica che ricorda al cliente o al partner di aggiornare la richiesta, seguita da un'avvertenza di chiusura imminente della stessa.
4. Se dopo sette giorni di calendario non si ricevono aggiornamenti, la richiesta viene impostata su Risolta e viene inviata una notifica al cliente o al partner con le istruzioni per ricontattare il supporto Geotab per richiedere ulteriore assistenza.

✱ NOTA: per accelerare una risoluzione, il supporto Geotab può fornire ulteriori follow-up tramite richiesta o telefono al di fuori del programma di notifica generato dal sistema.

In attesa di intervento interno

Indica che la richiesta di supporto è in attesa di essere risolta da un altro team di Geotab. In genere, questo vuol dire che il supporto di Geotab attende un aggiornamento da parte del team tecnico e di sviluppo.

In attesa di intervento esterno

Indica che la richiesta di supporto è in attesa di un intervento o una risoluzione da parte di partner esterni, come OEM o fornitori di tecnologia di terze parti (ad esempio, Surfsight). Inoltre, comprende le situazioni in cui la risoluzione dipende da provider di servizi esterni, inclusi, a titolo esemplificativo, gli operatori wireless, quando gli stessi si rivelano fondamentali per la risoluzione della problematica di supporto in questione.

Risolta

Indica che il membro del team di supporto ha risolto il problema o che la richiesta è stata In attesa del richiedente per sette giorni di calendario lavorativi senza alcun aggiornamento. Le richieste in stato Risolta vengono chiuse dopo 14 giorni di calendario. Finché una richiesta non è chiusa, il richiedente può riaprirla. Ad esempio, il richiedente può indicare che il problema contrassegnato come risolto dal team di supporto Geotab è ancora presente e rispondere alla notifica e-mail della richiesta per riaprirlo.

Chiusa

Indica che la richiesta è conclusa e non può essere riaperta. Tuttavia, i clienti e i partner possono creare richieste di follow-up relativamente alle richieste in stato Chiusa per contattare il team di supporto Geotab.