Idioma

Suporte por telefone

Suporte ao tíquete do MyAdmin

Inglês

24 horas por dia

24 horas, cinco dias por semana

De domingo, 21h (EST) a sexta-feira, 21h (EST)

Nível de encaminhamento

Tipo de encaminhamento

Descrição

Encaminhamento de primeiro nível

Helpdesk da Geotab

No tíquete original, solicite que o Helpdesk considere aumentar a prioridade.

✱ OBSERVAÇÃO: consulte a seção Entrar em contato com a equipe de suporte técnico ao parceiro para obter detalhes.

Encaminhamento de segundo nível

Gerente de conta de parceiro da Geotab

Se você notar que o problema continua não resolvido, entre em contato com seu Gerente de conta do parceiro para encaminhamento às equipes relevantes.

Você tem a opção de copiar os contatos deles no tíquete de suporte existente da Geotab ou encaminhar o tíquete para eles com contexto adicional. Esteja ciente de que o tempo de resposta pode variar com base na disponibilidade atual.

Encaminhamento de terceiro nível

Encaminhamento da Geotab

Se o seu problema persistir depois de entrar em contato com seu Gerente de conta do parceiro, envie um e-mail para GeotabEscalations@geotab.com para obter mais assistência.

Encaminhe seu tíquete de suporte existente junto com qualquer contexto adicional.

✱ OBSERVAÇÃO: os tempos de resposta podem variar, dependendo da disponibilidade.

Nível de prioridade

SLO da primeira resposta

Atualizar SLO

Solução alternativa do SLO

Resolução do SLO

Prioridade 1

30 minutos após a criação de um tíquete de problema criado por meio do suporte por telefone ou a partir do momento da reclassificação pela Geotab

A cada 1 hora a partir do recebimento do aviso inicial.

4 horas a partir do recebimento do aviso inicial.

2 dias corridos a partir do recebimento do aviso inicial.

Prioridade 2

Em até 8 horas a partir da criação de um tíquete de problema criado por meio do suporte por telefone ou do momento da reclassificação pela Geotab.

A cada 2 horas após a primeira resposta.

8 horas para interrupções e 24 horas para degradação a partir do recebimento do aviso inicial.

7 dias corridos a partir do recebimento do aviso inicial.

Prioridade 3

Resposta automática inicial:

2 horas dentro das horas de trabalho do suporte

Confirmação do membro da equipe: 24 horas

Conforme acordado com o cliente ou parceiro no tíquete.

4 dias corridos a partir do recebimento do aviso inicial.

15 dias corridos a partir do recebimento do aviso inicial.

Prioridade 4

24 horas

Conforme acordado com o cliente ou parceiro no tíquete.

N/D

6 semanas

Objetivo

Descrição

SLO da primeira resposta

O aviso inicial ao solicitante confirmando o recebimento da solicitação de suporte pela Geotab.

Atualizar SLO

Atualizações fornecidas sobre as atividades de resolução.

Solução alternativa do SLO

Uma solução temporária para restaurar o serviço da forma mais rápida e segura possível, se/quando disponível.

✱ OBSERVAÇÃO: nem sempre é possível encontrar uma solução alternativa; nesses casos, o prazo padrão é o da resolução do SLO.

Resolução do SLO

Uma correção permanente com base na causa raiz.

Recurso

Descrição

Ciclo de vida de desenvolvimento de software na Geotab

O ciclo de vida de desenvolvimento de software na Geotab (em inglês) segue uma metodologia de integração contínua. A Geotab tem versões que apresentam novos recursos e correções, bem como patches que visam corrigir problemas que não podem esperar por uma nova versão. Em alto nível, o processo de Garantia de Qualidade (QA) da Geotab abrange tanto testes funcionais (testes de unidades, de integração e de sistema) quanto testes não funcionais (desempenho, segurança, usabilidade).

Nível de serviços do MyGeotab

O MyGeotab é um serviço de hospedagem para produtos GO da Geotab para frotas e seu portal online. Os serviços de hospedagem da Geotab fornecem um sistema de hospedagem estável e altamente disponível para os usuários finais, evitando problemas de servidor e base de dados. O documento Política de nível de serviços padrão do MyGeotab descreve os níveis básicos de serviço incluídos na hospedagem.

Políticas de parceiros da Geotab

As Políticas de parceiros da Geotab fornecem aos parceiros diretrizes que melhoram e esclarecem seu relacionamento de trabalho com a Geotab. O objetivo é ajudar a oferecer uma experiência positiva e integrada aos clientes, ao mesmo tempo em que aumenta a reputação compartilhada e o valor da marca dos parceiros Geotab no mercado.

Recuperação de desastres da Geotab

O plano de recuperação de desastres (GRIDIRON; em inglês) descreve as políticas e os procedimentos da Geotab para recuperação de desastres de tecnologia, bem como os planos no nível de processo para recuperação de plataformas tecnológicas críticas. O objetivo do GRIDIRON é desenvolver, documentar e testar um plano estruturado e de fácil compreensão. Isso ajuda a empresa a se recuperar da maneira mais rápida e eficaz possível de um desastre imprevisto ou de uma emergência que interrompe os sistemas de informações públicas e as operações comerciais.

✱ OBSERVAÇÃO: o documento do plano de recuperação de desastres pode ser modificado a qualquer momento.

Declaração de medidas técnicas e organizacionais de segurança de dados

A Declaração de medidas técnicas e organizacionais de segurança de dados (TOMS) da Geotab fornece uma visão geral das medidas técnicas e organizacionais de segurança de dados que a Geotab implementou como abordagem padrão.

Impacto crítico

Impacto alto

Impacto médio

Impacto baixo

Urgência crítica

P1

P2

P3

P3

Urgência de nível alto

P2

P2

P3

P4

Urgência de nível médio

P3

P3

P3

P4

Urgência de nível baixo

P3

P4

P4

P4

Nível de impacto

Descrição

Crítico

1. Interrupção de aplicativos para um ou vários clientes e/ou um mínimo de 100 dispositivos.
2. Um dos seguintes serviços de missão crítica não responde ou não está disponível:
1. ELD, HOS ou tacógrafo
2. Public Works
3. Keyless
3. 100% dos clientes e parceiros são afetados.

Alto

1. O serviço apresenta degradação significativa.
2. Os usuários não conseguem acessar veículos usando dois ou mais métodos de acesso ao veículo (Bluetooth, NFC, OTA).
3. 50% do número total de dispositivos de um cliente ou parceiro específico impactados, incluindo serviços de missão crítica, conforme descrito na seção Crítico.

Médio

1. Perda parcial de serviço (por exemplo, os relatórios não são executados ou a interface do usuário é executada lentamente).
2. Quaisquer resultados que sejam materialmente diferentes daqueles descritos na definição do produto para recursos não essenciais.
3. Perda de redundância ou backup, mas não afeta imediatamente o serviço.

Baixo

1. Pergunta do usuário ou solicitação de aprimoramento.
2. Um único dispositivo ou um pequeno número de dispositivos não estão se comunicando ou apresentam outro problema.

Serviço

Descrição

Elegibilidade

Relatórios de dados de hardware e solicitações para solucionar problemas de qualidade

Por exemplo, dados ausentes ou inválidos (incluindo hodômetro, cinto de segurança, abastecimentos, horas de motor, dados de combustível, falha do motor), problemas de salto do hodômetro, falta de estado de carga (SOC) de VE ou BEV, solução de problemas GO e GO Anywhere e muito mais.

1. Clientes
2. Parceiros

Serviço

Descrição

Elegibilidade

Dados pendentes no MyGeotab ou solicitação para solucionar problemas de qualidade de dados

Por exemplo, dados ausentes ou inválidos (incluindo hodômetro, cinto de segurança, abastecimentos, medições de motor, dados de combustível), falta de dados nos relatórios, falta de notificações de relatório por e-mail, falha no SAML (Security Assertion Markup Language), falta de dados do Geotab Data Connector

Parceiros

Solicitação de assistência para configurar o MyGeotab

Por exemplo, instruções sobre como configurar regras de reconstrução, adicionar Add-In de combustível, regras DVIR (Relatório de inspeção do veículo do motorista, Driver Vehicle Inspection Report), adicionar módulo de tacógrafo, Add-In FBT, e muito mais.

API do MyGeotab, perguntas relacionadas a integrações de SDK

Por exemplo, integrações de SDK que não recebem dados, solicitações de API com falha, problemas de fluxo de dados e muito mais.

Serviço

Descrição

Elegibilidade

Discrepância na interface de conformidade de MyGeotab e/ou problema de suporte às integrações, problemas com DVIR

Por exemplo, problemas com o Geotab Drive SDK, discrepâncias nos logs de HOS dos tipos D e ON, discrepâncias de disponibilidade e violações.

Logs de HOS imprecisos e problemas de categorização de viagem

Por exemplo, fornecer uma análise para eventos históricos, incluindo logs automáticos de HOS incorretos e relatórios de disponibilidade de HOS ou violações de HOS inválidas, garantindo clareza e precisão na experiência do usuário do Geotab Drive.

Problemas no relatório IFTA, problemas de transferência de logs para o FMCSA

Por exemplo, os relatórios IFTA estão em branco ou não é possível transferir logs para o FMCSA.

Serviço

Descrição

Elegibilidade

Dados do veículo OEM ausentes, problemas de qualidade de dados ou solicitação para solucionar problemas de comunicação OEM

Por exemplo, falta de relatórios de viagem ou logs de ignição, saltos do hodômetro, registros de GPS desordenados, estado de carga (SOC) ausente, não atualização de localização, problemas com o envio de registros para o MyGeotab, problemas de ativação de OEM e muito mais.

Problemas de qualidade de dados do dispositivo de telemática personalizado ou solicitação para solucionar problemas de comunicação do dispositivo

Por exemplo, falta de fluxo de dados em dispositivos de terceiros ou dispositivos de terceiros que não se comunicam com o MyGeotab.

Serviço

Descrição

Elegibilidade

API do MyAdmin ou Solicitação para solucionar problemas de integrações de SDK

Por exemplo, integrações de SDK que não recebem dados, solicitações de API com falha, erros de API, SAML (Security Assertion Markup Language) com falha e muito mais.

Solicitação de assistência para configurar o MyAdmin

Por exemplo, instruções sobre como configurar ou adicionar um novo cliente, perguntas sobre funcionalidade, uso da página Gerenciamento de pedidos e muito mais.

1. Parceiros

Dados inválidos ou pendentes ou solicitação para solucionar problemas de qualidade de dados

Por exemplo, problemas de relatório de faturamento mensal, problemas de ativação do dispositivo, produtos ausentes da loja, problemas para fazer login no MyAdmin, problemas com a funcionalidade de compartilhamento de dados e muito mais.

1. Parceiros

Consultas e problemas de cobrança, reembolsos de CO-OP, reativações de dispositivo ou transferências de cobrança

Por exemplo, preço ou faturamento incorretos, relatório de faturamento mensal ausente, código promocional não funcionando, transferência de dispositivo para outra conta, desativação ou reativação de informações de preços e muito mais.

Perguntas e problemas de pedidos

Por exemplo, estimativas de carregamento, adição de mais produtos a um pedido existente ou consultas relacionadas a um pedido ausente após o carregamento e muito mais.

Serviço

Descrição

Elegibilidade

Dúvidas relacionadas a hardware Keyless e solicitações de devolução

Por exemplo, chicote sem chave com defeito, problemas de pedido sem chave, problemas de ativação sem chave e muito mais.

Parceiros

Problemas com o envio de comandos via Bluetooth e Over-the-Air

Por exemplo, o comando de desbloquear ou de bloquear não funciona, não é possível ligar ou desligar o veículo, não é possível bloquear o veículo, não é possível dirigir o veículo, o imobilizador não engata nem desengata e outros.

Problemas do Keyless Monitor ou solicitação para solucionar problemas de API

Por exemplo, dispositivos não podem ser encontrados no Keyless Monitor, o dispositivo está no plano de tarifas incorreto, não é possível enviar chaves virtuais, não é possível comunicar ou há respostas desconhecidas à API, problemas com conexão contínua, erros ao configurar erros de locatário sem chave e outros.

Serviço

Descrição

Elegibilidade

Problemas de dados do UReader, solicitações de devolução ou solicitação para solucionar problemas de hardware de Cadeia fria

Por exemplo, problemas do CANBus UReader, verificações de instalação do UReader, o UReader não liga, parâmetros do UReader ausentes, falta de dados do CANBus ou problemas com cartões da empresa e outros.

1. Parceiros

Problemas do módulo de tacógrafo, solicitação para solucionar problemas da solução de tacógrafo e problemas do DTCO, problemas do RCS e monitoramento de ativos

Por exemplo, problemas de violação do tacógrafo, falta de downloads do tacógrafo, problemas de não conformidade do RDL ou problemas com RCS e DTCO e outros.

1. Parceiros

Serviço

Descrição

Elegibilidade

Registros ou problemas de qualidade de dados incorretos ou ausentes

Por exemplo, gravação de vídeo ausente, a câmera não está gravando, regra de câmera inválida ou câmera ou vídeo em tempo real não funcionando e outros.

Perguntas de instalação e uso da câmera e dos ADAS

Por exemplo, a câmera não está emparelhando, a solicitação de desativação da câmera ou a assistência para baixar a gravação da câmera e outros.

Assistência com perguntas sobre integrações de API de câmera e SDK

Por exemplo, integrações de SDK que não recebem dados, solicitações de API com falha ou erros de API e outros.

Serviço

Descrição

Elegibilidade

Problemas de comunicação do dispositivo, solicitações de devolução, consultas de instalação

Por exemplo, problemas de conectividade, problemas de provisionamento de firmware do dispositivo, problemas de ativação do SIM, falta de dados de GPS, dispositivos que ficam offline ou instalações de validação e outros.

Dados pendentes ou consulta de qualidade de dados

Por exemplo, o controlador do distribuidor não registra dados, imprecisões no relatório de resumo de gerenciamento de materiais, taxa de material ou distribuição não registrada, ou problemas de add-In do Public Works e outros.

Serviço

Descrição

Elegibilidade

Geotab Data Connector, DAAS, ADTS ou solicitações para solucionar problemas do Geotab Ace

Por exemplo, solicitações para solucionar problemas de produtos e serviços de dados da Geotab, incluindo o Geotab Ace.

1. Clientes
2. Parceiros

Altitude by Geotab

Altitude by Geotab é uma linha de negócios separada que fornece informações sobre transporte.

Por exemplo, gerenciamento de usuários, verificação de consultas de API e solução de problemas.

1. Clientes sem frota
2. Parceiros sem frota

Serviço

Descrição

Elegibilidade

Serviços de treinamento do cliente

Realizar a integração e o treinamento de produtos da Geotab para novos clientes que variam de treinamento online a treinamento ministrado por instrutor, o que depende do tipo de treinamento, do tamanho da classe e do acordo entre o cliente e a Geotab.

1. Clientes

Serviços de treinamento de parceiros

Concluir programas de treinamento predefinidos e personalizáveis que equipam as equipes de parceiros com o conhecimento do produto Geotab para adquirir e dar suporte aos clientes de forma eficaz. O treinamento também permite que os parceiros participem do Programa de parceiros da Geotab.

1. Parceiros

Serviço

Descrição

Elegibilidade

Solicitação de renomeação de base de dados

Solicitação para renomear uma base de dados existente. Uma vez concluído, o URL da base de dados para acessar a base de dados também é alterado.

Solicitação de reenvio de dados

Solicitação de reenvio de dados históricos para um dispositivo específico, garantindo uma transição e integridade de dados perfeitas, especialmente durante alterações na base de dados.

Solicitação para migrar o add-In de câmera Lytx-Surfsight

Solicitação para migrar câmeras emparelhadas do add-In Lytx-Surfsight para a página da câmera MyGeotab

Solicitação de instantâneo do servidor de suporte e da base de dados

Solicitação para ter dados de oferta de instantâneo que foram limpos. Essa solicitação é avaliada caso a caso e um caso de negócios válido é necessário.

Solicitação de serviços de veículo roubado

O serviço de veículo roubado é uma série de funcionalidades do MyGeotab que oferece suporte aos nossos clientes em casos de veículos roubados. Esse serviço permite que os clientes se conectem a um agente profissional que localiza o veículo em colaboração com as autoridades públicas. O serviço está atualmente disponível para Itália, Reino Unido e Alemanha.

Serviço excluído

Descrição

Criação de relatórios personalizados

Não modificamos relatórios integrados em nome de um parceiro ou cliente.

Tarefas administrativas

Não realizamos tarefas administrativas em nome de um parceiro ou cliente, incluindo gerenciamento de usuários, gerenciamento de dispositivos e de base de dados, exportação de modelos de uma base de dados ou importação de dados.

Alterações de cobrança no MyAdmin

Não oferecemos suporte nem executamos nenhuma ação que possa causar alterações de cobrança no lado do parceiro ou do cliente, por exemplo, alteração de cobrança, alterações no plano de tarifas e muito mais.

Hardware ou software de terceiros

Não oferecemos suporte a hardware de terceiros, a menos que a Geotab venda o produto. A Geotab é responsável somente pelo fluxo de dados no MyGeotab.

SPR-RELAYKIT como inibidor

Isso se refere ao uso da SPR-RELAYKIT como inibidor do motor de partida em combinação com os Add-ons do IOX. Solucionaremos o problema do add-on para garantir que ele esteja funcionando corretamente; no entanto, se ou quando o problema for resolvido, o parceiro ou cliente será responsável por solucionar o problema da instalação do kit de transmissor.

Tipo de status

Descrição

Novo

Refere-se a uma solicitação que acabou de ser recebida. Este tíquete ainda não foi reconhecido pelo Suporte da Geotab.

Aberto

Indica que a solicitação foi visualizada e reconhecida pelo Suporte da Geotab.

Espera pelo solicitante

Indica que o Suporte da Geotab não consegue prosseguir com a resolução do tíquete, pois requer mais informações do cliente ou parceiro.

Para evitar um acúmulo de tíquetes que podem não exigir mais suporte adicional, a Geotab criou o seguinte cronograma de notificação para lembrar os solicitantes de atualizar seus tíquetes com as informações necessárias durante os intervalos baseados em tempo:

1. Um tíquete colocado no status Espera pelo solicitante resulta em uma notificação inicial imediata enviada ao cliente ou parceiro solicitando informações adicionais para prosseguir com o tíquete.
2. Três dias corridos sem atualização resultam em uma notificação lembrando o cliente ou parceiro de atualizar o tíquete.
3. Seis dias corridos sem atualização resultam em uma notificação lembrando o cliente ou parceiro de atualizar o tíquete. Será seguido de um aviso de encerramento do tíquete.
4. Sete dias corridos sem nenhuma atualização resultam no status do tíquete sendo definido como Solucionado com uma notificação enviada ao cliente ou parceiro; inclui instruções sobre como se reconectar ao Suporte da Geotab se assistência adicional for necessária.

✱ OBSERVAÇÃO: O Suporte da Geotab pode fornecer acompanhamentos adicionais por tíquete ou telefone fora deste cronograma de notificação gerado pelo sistema para tentar agilizar uma resolução.

Espera interna

Indica que a solicitação de suporte está aguardando resolução de outro departamento da Geotab. Isso normalmente significa que o Suporte da Geotab está aguardando uma atualização das equipes de Engenharia e Desenvolvimento.

Espera externa

Indica que a solicitação de suporte está aguardando ação ou resolução de parceiros externos, como OEMs ou fornecedores de tecnologia terceirizados (por exemplo, Surfsight). Além disso, abrange situações em que a resolução depende de provedores de serviços externos, incluindo, mas não se limitando a, operadoras sem fio, quando fazem parte do problema de suporte em questão.

Solucionado

Significa que o agente de suporte resolveu o problema ou que o tíquete ficou Espera pelo solicitante por sete dias corridos sem atualização. Os tíquetes Solucionados são encerrados após 14 dias corridos. Depois que um tíquete for encerrado, o solicitante pode reabri-lo. Por exemplo, o solicitante pode declarar que ainda está enfrentando o problema de suporte depois que o Suporte da Geotab marcou o problema como Solucionado e responder à notificação por e-mail do tíquete para reabrir o problema.

Encerrado

Indica que o tíquete está concluído e não pode ser reaberto. No entanto, clientes e parceiros podem criar tíquetes de acompanhamento para solicitações Encerradas para correspondência com o Suporte da Geotab.