Guía completa sobre el soporte de Geotab
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Agosto 2024
POR FAVOR, TENGA EN CUENTA QUE este documento se actualiza y cambia de manera continua. Si lo consulta fuera de Google Drive, Geotab no garantiza que esté consultando la versión más actualizada del mismo.
Índice
Introducción
Este documento es un recurso diseñado para dar a los partners una visión general de nuestro ecosistema de soporte conectado y los procesos de autenticación del usuario, conocer la disponibilidad de las herramientas de libre acceso y detalles sobre el equipo de Soporte técnico para partners. El objetivo de esta guía es proporcionar información completa sobre el soporte que ofrecemos, además de una confirmación de nuestro compromiso para facilitar el conocimiento y recursos necesarios para aportar un servicio excepcional a sus clientes en el siempre cambiante entorno de la gestión de flotas.
Nuestro ecosistema de soporte conectado
El soporte de Geotab está fundado en un ecosistema de partners con una formación excepcional. Los clientes se ponen en contacto con los partners que gestionan la mayoría de sus suscripciones en Geotab. Los partners de Geotab tienen formación para ofrecer soporte para las soluciones de Geotab; para algunas de las cuales se necesita formación adicional experta para que los partners consigan la certificación para poder dar soporte a la implementación y hacer su seguimiento posterior.
Los partners de Geotab son responsables de la atención al cliente de sus clientes correspondientes. Todos los partners deben contar con formación interna y con los conocimientos técnicos necesarios sobre las soluciones de Geotab que vendan o deben externalizar dicho servicio de soporte a una organización aprobada por Geotab. Consulte las Políticas sobre los partners para más detalles sobre las obligaciones de la atención al cliente que los partners tienen que cumplimentar.
Proceso de autenticación del usuario
Geotab se compromete en tener una sólida seguridad en su información, siempre mejorando dichas medidas y trabajando continuamente para proteger a partners y clientes.
Los equipos de Geotab nunca compartirán la información de los clientes (por ejemplo, la ubicación de los activos o los detalles de las cuentas) sin la autorización pertinente. Está estrictamente prohibido exportar los datos de los clientes o editar los registros/anotaciones del cumplimiento de la normativa.
El equipo de Soporte de Geotab puede guiar a los partners y clientes con las peticiones de modificación de la base de datos como parte de nuestro proceso de soporte. Para garantizar la privacidad y seguridad, seguimos estos procedimientos de autenticación de las cuentas:
- Obtener la identidad del usuario, incluyendo el nombre del partner representante, el nombre del cliente y el nombre de la empresa o base de datos.
- Confirmar los estándares de MyAdmin (usuario global) o los básicos de la seguridad de autenticación.
- Confirmar el perfil del usuario en la base de datos de MyGeotab.
- Determinar la autorización de seguridad y el nivel de acceso a los datos del usuario.
✱ NOTA: Para preguntas generales de soporte, RMA o el restablecimiento forzado de la contraseña, no se necesita autenticación. Esto incluye aquellas peticiones en las que no sea necesario el acceso a la base de datos, como resolución básica de problemas, instrucciones o información general sobre productos o dispositivos. El equipo de Soporte de Geotab puede ayudar con estos asuntos sin tener en cuenta su autorización de seguridad o nivel de acceso a los datos.
Consulte el Centro de seguridad de Geotab para conocer más detalles sobre las políticas de seguridad y privacidad de Geotab.
Herramientas autónomas
Geotab se compromete a optimizar sus procesos y trabajar en la autonomía, ofreciendo herramientas que permitan a nuestros clientes y partners resolver de manera individual sus peticiones sin la necesidad inmediata de contactar con el equipo de Soporte de Geotab.
En esta sección, se detalla nuestra variedad de herramientas de libre acceso, cada una desarrollada para mejorar la experiencia de los usuarios con Geotab, con información específica sobre soporte y recursos. Estas herramientas las pueden usar tantos los clientes como los partners que trabajen con los productos de Geotab.
Incorporación interactiva de nuevos usuarios en MyGeotab
Perfecto para los nuevos usuarios que necesiten una introducción guiada a MyGeotab (disponible desde enero de 2024 para nuevas bases de datos solo). Los nuevos usuarios verán un intuitivo panel de gráficos con gráficos interactivos ya disponibles, en los que los datos de ejemplo se actualizan por métricas en tiempo real según los usuarios vayan integrando sus activos. Para una experiencia de usuario más sencilla, el sistema autoactiva ahora seis reglas esenciales para las nuevas bases de datos, optimizando el proceso de configuración y asegurando que los usuarios empiezan a trabajar con todo el potencial de la plataforma desde el principio.
Ayuda interactiva en MyGeotab
Perfecto para ayuda inmediata y específica dentro de la plataforma MyGeotab. Los usuarios pueden acceder a una biblioteca de preguntas y respuestas completa con solo hacer clic en el icono de la pregunta.
Centro de soporte de Geotab
En el Centro de soporte de Geotab, está toda la documentación de soporte de Geotab. La página web comprende contenido de soporte para productos y herramientas de libre acceso para los productos a los que Geotab da soporte.
Geotab Academy
La Geotab Academy está disponible para los usuarios de MyGeotab en todo el mundo y en diferentes idiomas, se puede acceder desde el Centro de soporte de Geotab. En ella se incluye una biblioteca de vídeos de formación con los que los nuevos usuarios se pueden formar o los ya existentes pueden actualizar sus conocimientos sobre cómo crear zonas, reglas, organizar gente y activos en grupos, y más recursos.
Geotab Community
Geotab anima a los usuarios de Geotab a unirse a la Geotab Community para productos de libre acceso sobre formación. La Geotab Community es un foro donde los usuarios pueden resolver problemas, buscar artículos especializados escritos por el equipo de soporte de Geotab, compartir sus conocimientos y opiniones sobre los productos, aprender sobre SDK, los productos de Geotab y cómo usan los productos de Geotab otros usuarios. La Geotab Community está abierta a todo el mundo, se saca el máximo partido al conocimiento de todo el ecosistema de Geotab para ampliar el soporte de manera sostenible a todas las personas que forman parte del ecosistema de Geotab. La plataforma permite a los miembros resolver sus propias preguntas o las de los demás, además de conectar a otras personas de la comunidad con personas expertas en Geotab y otras personas de la comunidad.
La Geotab Community también tiene una Base de conocimientos donde cada persona de la comunidad puede hacer una búsqueda en los artículos sobre procedimientos, preguntas y respuestas escritos por los equipos de soporte de Geotab, clasificados en las siguientes categorías:
- MyGeotab
- Productos de cumplimiento de la normativa
- Capacidad de ampliación
- Hardware y firmware
Chat en directo de Geotab
Los usuarios de Geotab se pueden poner en contacto con los agentes del equipo de Soporte usando el chat en directo. Estamos disponibles las 24 horas del día, siete días a la semana. El chat en directo está disponible en inglés, francés y español. Puede acceder al chat en directo desde Geotab Community, MyGeotab o desde nuestra página de inicio.
Equipo de Soporte técnico para partners
El equipo de Soporte técnico para partners conoce de manera muy específica y detallada los sistemas y la infraestructura de Geotab y ayuda a los partners de Geotab que venden las soluciones de Geotab.
Responsabilidades del equipo de Soporte para partners
- Es el primer y único punto de contacto para las peticiones de los partners, que se envían desde MyAdmin o soporte telefónico.
- Ponen en práctica su extenso conocimiento técnico y de uso de las sofisticadas herramientas internas para resolver de manera efectiva los problemas.
- Cubren las necesidades entre los partners y clientes, les ayudan a conectar de manera sencilla con los equipos de Soluciones de ingeniería e ingeniería técnica de Geotab.
Contactar con el equipo de Soporte técnico para partners
El equipo de Soporte técnico para partners de Geotab trabaja con los tickets enviados desde MyAdmin (mejor práctica recomendada) o por teléfono. Geotab gestiona y hace un seguimiento de la capacidad de respuesta y la disponibilidad del soporte en estos canales de contacto. Los partners se pueden poner en contacto con el equipo de Soporte técnico para partners en los siguientes números:
- Alemania: +49 (2407) 5020599
- Australia +61 1 (800) 518071
- Brasil +55 (800) 7610116
- España: +34 (900) 423896
- Francia +33 (801) 840604
- Italia: +39 (800) 740481
- México +52 (800) 2833482
- Norteamérica: 1-877-960-2436
- Reino Unido: +44 (800) 3689767
Horas de trabajo del equipo de Soporte técnico para partners
Idioma | Soporte por teléfono | Soporte de los tickets de MyAdmin |
Inglés | 24/7 | 24/5 9 p. m., domingo (EST*) 21:00 p. m., viernes (EST*) *Zona horaria del este de Norteamérica. |
Se recomienda a los partners que llamen al número de teléfono correspondiente de soporte técnico para partners o el número correcto de Soporte de Geotab listado en la sección Contactar con el equipo de soporte técnico para partners y tener preparada la siguiente información para que el servicio sea lo más eficaz posible:
- Nombre del cliente
- Nombre de la empresa
- Nombre de la base de datos
- Información de contacto
- Número(s) de ticket relevantes asociados a la petición
Al proporcionar esta información, Geotab puede maximizar el servicio que ofrece y abordar de manera más directa cualquier situación.
✱ NOTA: Sin esta información, es probable que haya retrasos en el servicio y que lleve más tiempo del necesario el recoger toda la información necesaria para resolver el problema.
Cadena de notificaciones
Nivel de la notificación | Tipo de notificación | Descripción |
Primer nivel de notificación | Punto de ayuda de Geotab | En el ticket original, pida al Punto de ayuda que tenga en cuenta incrementar la prioridad.
✱ NOTA: Consulte la sección Contactar con el equipo de soporte técnico para partners para más información. |
Segundo nivel de notificación | Gestor/a de cuenta de Geotab | Si nota que su incidencia no se resuelve, póngase en contacto con su gestor/a de cuenta para notificar del problema a los equipos correspondientes.
Tiene la opción de ponerles en copia en el ticket de soporte de Geotab creado o reenviárselo con más información. Tenga en cuenta que su tiempo de respuesta podrá variar según su disponibilidad actual. |
Tercer nivel de notificación | Notificar a Geotab | Si su problema no se ha resuelto después de contactar con su gestor/a de cuenta de Geotab, por favor, envíe un correo electrónico a GeotabEscalations@geotab.com para recibir más ayuda.
Reenvíe el ticket de soporte que ha creado con cualquier información extra relevante.
✱ NOTA: Los tiempos de respuesta variarán según la disponibilidad. |
IMPORTANTE: Si se diera el caso de graves fallos de los sistemas o degradación del rendimiento de los servicios de Geotab, escenarios clasificados como Prioridad 1 y 2 (según nuestra Tabla de prioridad), le recomendamos encarecidamente que se ponga en contacto con el equipo de Soporte por teléfono para escalar el problema de manera más eficiente. Los Servicios de guardia de Geotab están disponibles para gestionar cualquier fallo grave del sistema o problemas de rendimiento importantes con los servicios o servidores de Geotab.
Objetivos de los niveles de servicio (SLO)
En la siguiente tabla, se detalla información adicional sobre los niveles de prioridad, junto con el periodo de tiempo que usa Geotab para cada objetivo para priorizar las peticiones de soporte. La prioridad define el orden en el que las incidencias se deben resolver. La categoría de prioridad depende tanto de los niveles de impacto (proporcionado en un primer momento por el partner) y los de urgencia (determinado por el soporte de Geotab). Para más información, consulte el Anexo para entender la tabla de prioridad de Geotab.
Los siguientes niveles de prioridad y los objetivos de los niveles de servicio se aplican a los productos y servicios de Geotab, incluidos el hardware de Geotab, MyGeotab y Geotab Drive. Los objetivos de los niveles de servicio aquí explicados, son solo objetivos; Geotab pondrá en práctica esfuerzos comerciales razonables para cumplirlos.
IMPORTANTE: El objetivo de Geotab es responder y resolver el 80 % de todas las peticiones de soporte dentro de los siguientes objetivos de los niveles de servicio:
Nivel de prioridad |
| Primera respuesta del SLO | Actualización del SLO | Solución alternativa del SLO | Resolución del SLO | |
| Prioridad 1 | 30 minutos desde la creación del ticket por teléfono o desde que Geotab lo ha reclasificado. | Cada hora desde la recepción del primer aviso. | 4 horas desde la recepción del primer aviso. | 2 días naturales desde la recepción del primer aviso. | |
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| Prioridad 2 | <8 horas desde la creación del ticket por teléfono o desde que Geotab lo ha reclasificado. | Cada 2 horas desde la recepción del primer aviso. | 8 horas para interrupciones, 24 horas para la degradación desde la recepción del primer aviso. | 7 días naturales desde la recepción del primer aviso. | |
| Prioridad 3 | Autorrespuesta inicial: 2 horas dentro de las horas de trabajo del equipo de soporte. Confirmación del equipo: 24 horas | Según lo acordado con el cliente o el partner en el ticket. | 4 días naturales desde la recepción del primer aviso. | 15 días naturales desde la recepción del primer aviso. | |
| Prioridad 4 | 24 horas | Según lo acordado con el cliente o el partner en el ticket. | N/A | 6 semanas |
✱ NOTA: Los Objetivos de nivel de servicio (SLO) no corresponden a los servicios de los productos de terceros, que incluyen, pero no se limitan a los productos y soluciones de datos telemáticos de los fabricantes de vehículos (OEM), los productos pedidos desde Order Now y los productos del Marketplace. Los SLO para estos productos de terceros pueden variar, ya que hay involucradas terceras partes.
Además, los siguientes elementos no se clasifican como peticiones de soporte de Geotab estándares y se excluyen de estos objetivos del nivel de servicio:
- Comentarios sobre productos (anteriormente llamado "Petición de función"): consulte la guía Cómo enviar comentarios sobre productos a Geotab, para más detalles.
- Nueva petición de datos del motor para un vehículo no compatible: use el Centro de información para crear una petición de datos del vehículo.
- Consultas sobre facturación, pedidos o gestión logística: el Soporte de Geotab sirve como punto inicial de contacto. Le garantizamos que sus peticiones se revisan exhaustivamente y se redireccionan al equipo correcto de Geotab para recibir más ayuda.
En la siguiente tabla, se describen los tipos de objetivos de niveles de servicio que se corresponden con cada nivel de prioridad respectivamente.
Objetivo | Descripción |
Primera respuesta al SLO | Notificación inicial que recibe el solicitante confirmando que Geotab ha recibido la petición de soporte. |
Actualización del SLO | Actualizaciones sobre las propuestas de resolución. |
Solución alternativa del SLO | Una solución temporal para restaurar el servicio en el menor tiempo posible y con total seguridad siempre que se pueda. ✱ NOTA: Este tipo de alternativa no siempre será posible, por lo que el plazo establecido será el de para la resolución del SLO. |
Resolución del SLO | Una correcta resolución según el origen del problema. |
Recursos adicionales
La siguiente tabla incluye recursos adicionales de soporte que se ofrecen a los partners.
Recurso | Descripción |
Ciclo de vida del desarrollo de software en Geotab | El Ciclo de vida del desarrollo de software en Geotab (en inglés) sigue una continua metodología de implementación. Geotab realiza actualizaciones en las que introduce nuevas funciones, correcciones y parches que sirven para corregir los problemas que no se pueden posponer a la siguiente actualización. El gran nivel del control de calidad (QA) de los procesos de Geotab comprende tanto el testeo funcional (pruebas a la unidad, integración y al sistema) y los no funcionales (desempeño, seguridad, uso). |
Nivel de servicio de MyGeotab | MyGeotab es un servicio gratuito de alojamiento para los productos para flotas del dispositivo GO y su plataforma online. Estos servicios ofrecen un sistema de alojamiento estable y con amplia disponibilidad para los usuarios finales que evitan problemas en los servidores y bases de datos. La Política del nivel de servicio estándar de MyGeotab describe los niveles básicos del servicio que están incluidos en este alojamiento. |
Política para partners de Geotab | La Política para partners de Geotab ofrece a los partners la información que necesitan para ampliar y detallar sus relaciones profesionales con Geotab. El objetivo final es conseguir ofrecer una experiencia a los clientes lo más sencilla y positiva posible, que beneficie a la reputación compartida y el valor como empresa de los partners de Geotab en el Marketplace. |
Recuperación en caso de catástrofe de Geotab | El Plan de recuperación en caso de catástrofe (GRIDIRON), en inglés, describe las políticas y procedimientos de Geotab en caso de una catástrofe tecnológica, así como de sus planes de niveles de procesos para recuperar las plataformas tecnológicas importantes. El objetivo principal de GRIDIRON es desarrollar, documentar y probar un plan estructurado y fácil de entender. Esto ayuda a la empresa a recuperarse tan pronto y con la mayor efectividad posible de los desastres imprevistos o emergencias que interrumpan los sistemas de información pública y las actividades empresariales. ✱ NOTA: Este documento se podrá modificar en cualquier momento. |
Declaración de las Medidas técnicas y de organización | La Declaración de las Medidas de Seguridad técnicas y Datos de organización (TOMS) de Geotab ofrece una idea general de las medidas de seguridad técnicas y datos de organización que Geotab ha implementado como un enfoque estándar. |
Exención de responsabilidad
IMPORTANTE: Este documento está sujeto a cambios. Por sí mismo, no supone ningún tipo de obligación vinculante o responsabilidad para con Geotab o los partners de Geotab, clientes o cualquier tercero. Más información sobre la intención de este documento, consulte la Introducción. Este documento no se puede distribuir en ningún formato que no sea una versión activa y disponible en Google Docs. Geotab no se responsabilizará de cualquier error al realizar o retrasarse en actuar de cualquier situación o circunstancia que esté fuera de nuestro control razonable. Esto incluye, pero no se limita a: interrupciones en proveedores, problemas de cobertura, problemas relacionados con los vehículos, situaciones de fuerza mayor, emergencias nacionales o globales, emergencias de salud pública de alcance local o internacional, intervención o indicación gubernamental, cambios materiales que aplican a leyes o regulaciones, infracciones, retrasos, intervenciones u omisión de cualquier proveedor, transportista, contratista, subcontratista o partner de la empresa, fallo, interrupción o no disponibilidad de las redes o sistemas de terceros, cortes o reducción en el suministro eléctrico, o desastres naturales.
Anexo
Anexo A: Tabla de prioridad, impacto y urgencia
Prioridad de los tickets (impacto y urgencia)
La prioridad define el orden en el que las incidencias se deben resolver, según lo determine Geotab. La categoría de prioridad depende tanto del nivel de impacto (en un primer momento determinado por el partner) como el de la urgencia (determinado por el soporte de Geotab). El soporte de Geotab organiza las incidencias en cuatro niveles de prioridad diferentes:
| Impacto severo | Impacto alto | Impacto medio | Impacto bajo |
Nivel de urgencia severo | P1 | P2 | P3 | P3 |
Nivel de urgencia alto | P2 | P2 | P3 | P4 |
Nivel de urgencia medio | P3 | P3 | P3 | P4 |
Nivel de urgencia bajo | P3 | P4 | P4 | P4 |
Los tickets de soporte enviados a través de MyAdmin, MyGeotab, teléfono, chat en directo y la Geotab Community se categorizan de manera automática en el nivel de prioridad 4 o nivel de prioridad 3 antes de ser clasificados y, en caso de que el partner haya empezado una petición de soporte, la urgencia del ticket que el partner ha enviado se evalúa y se valida por el equipo de soporte técnico de Geotab para comprobar su prioridad. El soporte de Geotab puede cambiar el nivel de prioridad de 4 a 3, o de 2 a 1.
Impacto de los tickets
El nivel de impacto es el grado en el que la incidencia afecta al cliente. Al dar un nivel de impacto, el soporte de Geotab puede definir de manera correcta la prioridad y categorizar los tickets enviados por los partners y clientes.
En la siguiente tabla, se explican los niveles de impacto, junto con un ejemplo de condición para cada nivel.
Nivel de impacto | Descripción |
Severo |
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Alto |
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Medio |
|
Bajo |
|
Urgencia de los tickets
El nivel de urgencia se clasifica según el impacto en la funcionalidad en el software de MyGeotab, los dispositivos GO y otros servicios de Geotab. Es importante entender que el soporte de Geotab determina el nivel de urgencia, teniendo en cuenta el impacto que el partner o el cliente ha notificado.
Catálogo de Servicios de soporte
Como líderes en telemática, ofrecemos una variedad de productos y servicios diseñados para potenciar su experiencia en la gestión de flotas con una tecnología innovadora. En nuestro catálogo, se detallan nuestras ofertas y los servicios de soporte asociados para ayudarle a optimizar su experiencia de soporte.
✱ NOTA: Los servicios a partners seleccionados se ofrecen a aquellos partners para que proporcionen dichos servicios directamente a sus clientes. Los servicios a clientes seleccionados se ofrecen directamente a aquellos clientes cuyos partners les hayan suscrito a Servicios de soporte.
Dispositivos GO, arneses, IOX y GO Anywhere
Servicio | Descripción | Disponible para |
Informes de datos de hardware y solicitudes para resolver problemas de calidad | Por ejemplo: faltan datos o los datos no son válidos (incluye odómetro, cinturón de seguridad, repostajes, horas del motor, datos sobre el combustible, fallos del motor), problemas de saltos del odómetro, falta de SOC del vehículo eléctrico o vehículo eléctrico de batería, resolución de problemas de GO o GO Anywhere, etc. |
|
Soporte en la comunicación del dispositivo y devoluciones | Por ejemplo: problemas de conectividad, problemas de configuración del firmware, problemas de activación de la SIM, falta de datos del GPS o dispositivos que cambian a offline. | |
Solicitud de resolución de problemas o productos de activación IOX | Por ejemplo: activaciones o desactivaciones del IOX-IRIDIUM, problemas con la lectura de los datos IOX o que el IOX-NFCREADER no funciona. | |
Problemas de comunicación del vehículo y solicitudes de resolución de problemas de batería baja | Por ejemplo: las luces del salpicadero encendiéndose o se quedan apagadas, problemas de baja batería en el vehículo, fusible fundido, se apaga el vehículo, no se puede cambiar de marcha o conectar a la herramienta de escaneo, etc. | |
Preguntas sobre la instalación y el uso de los dispositivos GO, arneses e IOX | Por ejemplo: preguntas sobre los documentos de soporte y uso, resolución de problemas y soporte en la verificación para las instalaciones. | |
Solicitud del informe de reconstrucción de colisiones | Proporcionar un informe para explicar los datos telemáticos recogidos por el dispositivo GO antes de, durante y justo después de que se informe de un accidente. ✱ NOTA: Necesitamos dos semanas para preparar el informe. |
Plataforma MyGeotab
Servicio | Descripción | Disponible para |
Faltan datos en MyGeotab o solicitud de resolución de problemas de calidad de los datos | Por ejemplo: faltan datos o los datos no son válidos (incluye odómetro, cinturón de seguridad, repostajes, mediciones del motor, datos del combustible), faltan datos en los informes, no hay notificaciones de informes por correo electrónico, SAML (Security Assertion Markup Language) con fallos, faltan datos de Data Connector de Geotab. | |
Solicitud de asistencia para configurar MyGeotab | Por ejemplo: instrucciones para saber cómo configurar las reglas de reconstrucción, añadir el Add-In de combustible, reglas DVIR, añadir módulo del tacógrafo, Add-In FBT, etc. | |
API de MyGeotab, preguntas relacionadas con las integraciones SDK | Por ejemplo: las integraciones de SDK no están recibiendo datos, las solicitudes a la API fallan, problemas de flujo de datos, etc. |
Cumplimiento de la normativa (HOS/ELD)
Servicio | Descripción | Disponible para |
Inconsistencias entre la interfaz de cumplimiento de la normativa en MyGeotab y/o problemas de soporte de integraciones, problemas con los DVIR | Por ejemplo, problemas con el SDK de Geotab Drive, inconsistencias con tipos D y ON de los registros HOS, inconsistencias en la disponibilidad e infracciones |
|
Registros incorrectos de HOS y problemas con la categorización de los trayectos | Por ejemplo, ofrecer un análisis de los eventos históricos, incluyendo los registros HOS automáticos incorrectos y los informes de disponibilidad e infracciones HOS inválidas, garantizando la claridad y la precisión en su experiencia de usuario de Geotab Drive. | |
Problemas con los informes IFTA, problemas con la transferencia de registros de FMCSA | Por ejemplo, el informe IFTA está en blanco, no se pueden transferir los registros a FMCSA. |
|
Dispositivos telemáticos de flotas OEM/personalizados
Servicio | Descripción | Disponible para |
Faltan datos OEM del vehículo, problemas con la calidad de los datos o solicitud de resolución de problemas en la comunicación OEM | Por ejemplo: falta de informes sobre trayectos o registros de ignición, saltos del odómetro, registros del GPS desordenados, SOC no está actualizando la ubicación, no se están enviando registros a MyGeotab, problemas de activación OEM, etc. | |
Problemas con la calidad de los datos del dispositivo telemático personalizado o solicitud de resolución de problemas en la comunicación del dispositivo | Por ejemplo: sin flujo de datos en dispositivos de terceros, el dispositivo de terceros no envía datos a MyGeotab |
Plataforma MyAdmin
Servicio | Descripción | Disponible para |
API de MyAdmin o solicitud de resolución de problemas para las integraciones del SDK | Por ejemplo: las integraciones del SDK no están recibiendo datos, las solicitudes a la API fallan, errores en la API, SAML (Security Assertion Markup Language) con fallos, etc. | |
Solicitud de asistencia para configurar MyAdmin | Por ejemplo: instrucciones sobre cómo configurar o añadir nuevos clientes, preguntas sobre funcionalidades, uso de la página de Administración de pedidos, etc. | |
Faltan datos o los datos no son válidos o solicitud de resolución de problemas de calidad de los datos | Por ejemplo: problemas con los informes de facturación mensual, problemas con la activación de los dispositivos, faltan productos en la Tienda, problemas al iniciar sesión en MyAdmin, problemas con la función de Uso compartido de datos, etc. | |
Preguntas y problemas con la facturación, reembolsos de marketing cooperativo, reactivaciones de dispositivos, transferencias en la facturación | Por ejemplo: precios o facturación incorrecta, falta el informe de facturación mensual, el código promocional no funciona, transferencia del dispositivo a otra cuenta, desactivación o activación de la información de precios, etc. | |
Preguntas y problemas con los pedidos | Por ejemplo: estimaciones de los envíos, añadir más productos a un pedido ya hecho o preguntas sobre un pedido extraviado después del envío y otros. |
Soluciones Keyless y movilidad
Servicio | Descripción | Disponible para |
Preguntas relacionadas con el hardware Keyless y problemas en las devoluciones | Por ejemplo, arnés de Keyless defectuoso, problemas en los pedidos de Keyless, problemas en la activación Keyless y otros. | |
Problemas al enviar comandos por Bluetooth o de manera remota | Por ejemplo: el comando de abrir y cerrar no funciona, no se puede arrancar o apagar el vehículo, no se puede bloquear el vehículo, no se puede conducir el vehículo, el cepo no se activa o desactiva, etc. | |
Problemas del Keyless Monitor o solicitudes para la resolución de problemas de la API | Por ejemplo: no se encuentran los dispositivos en Keyless Monitor, el dispositivo está en el plan de datos incorrecto, no se pueden enviar llaves virtuales, no se puede comunicar o respuestas desconocidas a los problemas de la API con conexión continua, errores al configurar el titular de Keyless, etc. |
Cumplimiento de la normativa y tacógrafo en Europa
Servicio | Descripción | Disponible para |
Problemas con los datos uReader, solicitudes de devolución o solicitudes de resolución de problemas del hardware de Cold Chain. | Por ejemplo: problemas con el CAN bus uReader, verificaciones de la instalación del uReader, el uReader no se enciende, faltan parámetros del uReader, faltan datos del CAN bus o problemas con la tarjeta de la empresa, etc. | |
Problemas con la configuración del tacógrafo, solicitud para resolución de problemas de la solución para Tacógrafo y DTCO, problemas RCS y Monitorización de activos | Por ejemplo: problemas de infracciones del tacógrafo, faltan descargas del tacógrafo, problemas con el cumplimiento de la normativa del RDL o problemas con RCS y DTCO, etc. |
Cámaras o sensores de los sistemas avanzados de asistencia a la conducción (SAAC)
Servicio | Descripción | Disponible para |
Faltan grabaciones o grabaciones incorrectas o problemas de calidad de los datos | Por ejemplo: faltan grabaciones de vídeo, la cámara no graba, regla inválida de la cámara, la cámara o el directo no funciona, etc. | |
Preguntas de la instalación y uso de la cámara y SAAC | Por ejemplo: la cámara no se empareja, solicitud de desactivación de la cámara, asistencia con la descarga de las grabaciones de la cámara, etc. | |
Asistencia con la API de la cámara y preguntas sobre las integraciones del SDK | Por ejemplo: las integraciones del SDK no están recibiendo datos, las solicitudes a la API fallan, errores en la API, etc. |
Public Works y Operaciones de invierno
Servicio | Descripción | Disponible para |
Problemas de comunicación del dispositivo, solicitudes de devolución, preguntas sobre la instalación | Por ejemplo: problemas con la conectividad, problemas de configuración del firmware del dispositivo, problemas con la activación de la SIM, faltan datos del GPS, dispositivos que cambian a offline, validación de instalaciones, etc. | |
Faltan datos o preguntas sobre la calidad de los datos | Por ejemplo: el controlador del esparcidor no graba datos, inconsistencias en el informe sobre el resumen de la gestión del material, sin grabación sobre la tasa/esparcido del material, problemas con los Add-Ins de Public Works, etc. |
Análisis de datos e inteligencia artificial
Servicio | Descripción | Disponible para |
Data Connector de Geotab, DAAS, ADTS y solicitudes de resolución de problemas para Ace de Geotab | Por ejemplo, solicitud para resolver problemas de productos y servicios de datos de Geotab, incluyendo Ace de Geotab. |
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Altitude de Geotab | Altitude de Geotab es una línea de negocio paralela que ofrece recomendaciones sobre transporte. Por ejemplo, la gestión de usuarios, verificación de consultas de API y resolución de problemas |
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Servicios de formación
Servicio | Descripción | Disponible para |
Servicios de formación al cliente | Orientar la formación de incorporación y de productos de Geotab para nuevos clientes tanto online como con instructor/a, que depende del tipo de formación, tamaño de la clase y acuerdo entre el cliente y Geotab. | |
Servicios de formación al partner | Realizar programas de formación predefinidos y personalizables que proporcionan a los equipos de partners el conocimiento sobre los productos de Geotab para retener y ayudar de manera eficaz a los clientes finales. También permite a los partners unirse al programa de partners de Geotab. |
Servicios operacionales adicionales
Servicio | Descripción | Disponible para |
Solicitud para renombrar la base de datos | Solicitud para renombrar una base de datos existente Una vez renombrada, la URL de la base de datos para acceder a la misma también cambia. | |
Solicitud de reenvío de datos | Solicitud de reenvío de datos históricos para dispositivos específicos, garantizando una transición e integridad sencilla de datos, sobre todo durante los cambios de base de datos. | |
Solicitud para migrar el Add-In para cámaras Lytx-Surfsight | Solicitud de migración de las cámaras emparejadas en el Add-In de Lytx-Surfsight a la página de cámaras de MyGeotab. | |
Solicitud para realizar una captura del servidor y base de datos de soporte | Solicitud para obtener una captura de los datos que se hayan eliminado. Esta solicitud se evalúa caso a caso y se necesita un proyecto empresarial válido. | |
Solicitud de servicios de vehículo robado | Los servicios de vehículo robado es una serie de funcionalidades en MyGeotab que ayudan a nuestros clientes recuperar un vehículo cuando este se ha robado. Dicho servicio permite a los clientes contactar con un agente profesional que localizará el vehículo con la ayuda de las autoridades públicas. Este servicio está actualmente disponible en Italia, Reino Unido y Alemania. |
Servicios excluidos
Servicio excluido | Descripción |
Creación de informes personalizados | No modificamos ningún informe integrado en nombre del partner o cliente. |
Tareas administrativas | No realizamos tareas administrativas en nombre del partner o cliente, lo que incluye gestión de usuarios, de dispositivos y bases de datos, exportar una plantilla de una base de datos o importar datos. |
Cambios en la facturación en MyAdmin | No damos soporte o realizamos ninguna acción que potencialmente pueda resultar en un cambio en la facturación para los partners o clientes, por ejemplo, cambiar la facturación, los planes de datos u otras opciones. |
Software o hardware de terceros | No ofrecemos soporte para hardware de terceros, a menos que Geotab venda dicho producto. Geotab solo se responsabiliza del flujo de datos dentro de MyGeotab. |
SPR-RELAYKIT como inhibidor | Se refiere al uso del SPR-RELAYKIT como inhibidor del estárter junto con los complementos IOX. Solucionamos los problemas de los complementos para asegurarnos que funcionan de manera adecuada, pero cuando se soluciona dicho problema, el partner/cliente es responsable ahora de la resolución del problema de la instalación del kit del relé. |
✱ NOTA: Prioridad en la gestión de problemas para camiones con ELD
- Escalar la urgencia: los problemas relacionados con el hardware en los vehículos con ELD se deben establecer en prioridad alta para garantizar que se cumple con la normativa y se reduce la inactividad. Sin embargo, dependerá en la evaluación de cada caso que el agente asignado realice. En caso de duda, por favor, pregunte a su agente de soporte para reevaluar y actualizar el nivel de prioridad.
- Fecha límite de resolución: resolución de los problemas del hardware ELD en 8 días para evitar que el vehículo se quede sin actividad.
Por ejemplo, un vehículo con ELD que no informa de los datos del odómetro se cambia a prioridad alta para un cambio en la resolución. Es clave gestionar rápidamente los casos ELD para seguir cumpliendo la normativa regulatoria y la eficiencia operacional.
Anexo B: Estados de los tickets de soporte de Geotab
El equipo de Soporte de Geotab usa los siguientes estados para ir actualizando los tickets dentro del sistema de tickets de Geotab. Es importante entender cada estado porque así se utilizan en el cálculo del nivel de servicio.
Tipo de estado | Descripción |
Nuevo | Una nueva petición recién enviada. El equipo de Soporte de Geotab todavía tiene que gestionar este ticket. |
Abierto | Indica que el equipo de Soporte de Geotab ha visto y confirmado la petición. |
Pendiente del solicitante | Indica que el equipo de Soporte de Geotab no puede gestionar la resolución del ticket porque necesita más información del cliente o del partner. Para evitar una acumulación de tickets que ya no necesitan soporte, Geotab ha creado el siguiente calendario de notificaciones para recordar a quien envíe el ticket que lo actualice con la información necesaria dentro de los siguientes intervalos de tiempo:
✱ NOTA: El soporte de Geotab podrá realizar seguimientos adicionales por ticket o teléfono, independientes al sistema que genera el calendario de notificaciones, para facilitar una solución. |
Esperando respuesta interna | Indica que se está esperando una solución de otro departamento dentro de Geotab. Esto significa que el equipo de Soporte de Geotab está esperando una respuesta por parte de los equipos de ingeniería y desarrollo. |
Esperando respuesta externa | Indica que se está esperando una acción o resolución por parte de un partner externo, como OEM o proveedores de tecnología de terceros (por ejemplo, Surfsight). Además, abarca situaciones donde la resolución depende de los proveedores de servicio de terceros, incluyendo, pero no limitando los operadores móviles cuando son parte integral de la incidencia de soporte. |
Solucionado | Indica que el equipo de Soporte ha resuelto la incidencia o el ticket ha estado en Pendiente del solicitante durante siete días naturales sin ninguna actualización. Los tickets con el estado Solucionado se cierran después de 14 días naturales. Hasta que un ticket se cierre, la persona que lo ha emitido, podrá reabrirlo. Por ejemplo, quien envió el ticket puede informar de que sigue teniendo la misma incidencia después de que el equipo de Soporte de Geotab lo marque como Solucionado y responder a la notificación del ticket por correo electrónico para reabrirlo. |
Cerrado | Indica que el ticket se ha solucionado y no se puede reabrir. Sin embargo, los clientes y partners pueden crear otros tickets de seguimiento para los estados de Cerrado para comunicarse con el soporte de Geotab. |