Idioma

Soporte telefónico

Soporte de tickets de MyAdmin

Inglés

24-7

24-5

Domingo a las 9:00 p. m., hora del este - Viernes a las 9:00 p. m., hora del este

Nivel de escalamiento

Tipo de escalamiento

Descripción

Escalamiento de primer nivel

Punto de ayuda de Geotab

En el ticket original, solicite al Punto de ayuda que considere aumentar la prioridad.

✱ NOTA: Consulte la sección Cómo contactar al equipo de Soporte técnico para socios para obtener más detalles.

Escalamiento de segundo nivel

Gerente de cuentas de socios de Geotab

Si descubre que su problema sigue sin resolverse, comuníquese con su gente de cuentas de socio para que lo derive a los equipos pertinentes.

Tiene la opción de copiarlo en el ticket de soporte de Geotab existente o reenviarle el ticket con contexto adicional. Tenga en cuenta que su tiempo de respuesta puede variar según su disponibilidad actual.

Escalamiento de tercer nivel

Escalamiento de Geotab

Si el problema persiste después de comunicarse con su gerente de cuentas de socio, envíe un correo electrónico a GeotabEscalations@geotab.com para obtener más ayuda.

Reenvíe su ticket de soporte existente junto con cualquier contexto adicional.

✱ NOTA: Los tiempos de respuesta pueden variar según la disponibilidad.

Nivel de prioridad

SLO de primera respuesta

SLO de actualización

SLO de solución alternativa

SLO de resolución

Prioridad 1

30 minutos desde la creación de un ticket de problema creado a través del soporte telefónico o desde el momento de reclasificación por Geotab

Cada 1 hora desde la recepción del aviso inicial.

4 horas desde la recepción del aviso inicial.

2 días de calendario desde la recepción del aviso inicial.

Prioridad 2

Menos de 8 horas desde la creación de un ticket de problema creado a través del soporte telefónico o desde el momento de reclasificación por Geotab.

Cada 2 horas después de la primera respuesta.

8 horas para interrupciones, 24 horas para degradación, desde la recepción del aviso inicial.

7 días de calendario desde la recepción del aviso inicial.

Prioridad 3

Respuesta automática inicial:

2 horas dentro de las horas de trabajo de soporte

Reconocimiento por parte del miembro del equipo 24 horas

Según lo acordado con el cliente o socio dentro del ticket.

4 días de calendario desde la recepción del aviso inicial.

15 días de calendario desde la recepción del aviso inicial.

Prioridad 4

24 horas

Según lo acordado con el cliente o socio dentro del ticket.

N/A

6 semanas

Objetivo

Descripción

SLO de primera respuesta

El aviso inicial para el solicitante que confirma el recibo por parte de Geotab de la solicitud de soporte.

SLO de actualización

Actualizaciones de las actividades de resolución.

SLO de solución alternativa

Una solución temporal para restaurar el servicio lo más rápido y seguro posible, si está disponible.

✱ NOTA: Es posible que no siempre haya una solución, en cuyo caso las fechas y los plazos se fijan por defecto en el SLO de resolución.

SLO de resolución

Una solución permanente basada en la causa raíz.

Recurso

Descripción

Ciclo de vida del desarrollo de software en Geotab

El Ciclo de vida del desarrollo de software en Geotab (en inglés) sigue una metodología de integración continua. Geotab cuenta con versiones, que presentan nuevas funciones y soluciones, así como parches que buscan corregir los problemas que no pueden esperar una nueva versión. En un alto nivel, el proceso de aseguramiento de la calidad (QA, por sus siglas en inglés) de Geotab abarca pruebas funcionales (unidad, integración y pruebas de sistema) y pruebas no funcionales (rendimiento, seguridad, capacidad de uso).

Nivel de servicio de MyGeotab

MyGeotab es un servicio de alojamiento para los productos GO de Geotab para flotas y su portal en línea. Los servicios de alojamiento de Geotab proporcionan un sistema de alojamiento estable y de alta disponibilidad para los usuarios finales a fin de evitar problemas con servidores y bases de datos. En el documento Política de nivel de servicio estándar de MyGeotab, se describen los niveles básicos de servicio que se incluyen con el alojamiento.

Políticas de socios de Geotab

Las Políticas de socios de Geotab proporcionan a los socios pautas que mejoran y aclaran su relación de trabajo con Geotab. El objetivo es ayudar a entregar una experiencia positiva y fluida a los clientes, a la vez que aumenta la reputación compartida y el valor de los socios de Geotab en el mercado.

Recuperación ante desastres de Geotab

En el Plan de recuperación ante desastres (GRIDIRON; en inglés), se describen las políticas y los procedimientos de Geotab para la recuperación ante desastres de tecnología, así como sus planes a nivel de proceso a fin de recuperar plataformas tecnológicas críticas. El objetivo del GRIDIRON es desarrollar, documentar y probar un plan estructurado y fácil de entender. Esto ayuda a la empresa a recuperarse de la manera más rápida y eficaz posible ante un desastre imprevisto o una interrupción de los sistemas de información pública y las operaciones comerciales.

✱ NOTA: El documento del Plan de recuperación ante desastres se puede modificar en cualquier momento.

Declaración de medidas técnicas y organizacionales de Geotab

La Declaración de medidas de seguridad de datos técnicos y organizacionales de Geotab (TOMS, por sus siglas en inglés) proporciona una visión general de las medidas de seguridad de datos técnicos y organizacionales que Geotab implementó como su enfoque estándar.

Impacto crítico

Impacto alto

Impacto medio

Impacto bajo

Urgencia de nivel crítico

P1

P2

P3

P3

Urgencia de nivel alto

P2

P2

P3

P4

Urgencia de nivel medio

P3

P3

P3

P4

Urgencia de nivel bajo

P3

P4

P4

P4

Nivel de impacto

Descripción

Crítico

1. Corte de la aplicación para uno o varios clientes o un mínimo de 100 dispositivos.
2. Uno de los siguientes servicios de misión crítica no responde o no está disponible:
1. ELD, HOS o tacógrafo
2. Public Works
3. Keyless
3. El 100 % de los clientes y socios se ven afectados.

Alta

1. El servicio experimenta una degradación significativa.
2. Los usuarios no pueden acceder a los vehículos mediante dos o más métodos de acceso al vehículo (Bluetooth, NFC, OTA)
3. El 50 % de la cantidad total de dispositivos afectados por un cliente o socio específico, incluidos los servicios de misión crítica, como se describe en la sección Crítico.

Medio

1. Pérdida parcial de servicio (por ejemplo, los reportes no se ejecutan o la interfaz de usuario se ejecuta lentamente).
2. Cualquier resultado que sea significativamente diferente de los descritos en la definición del producto para funciones no esenciales.
3. Pérdida de redundancia o respaldo, pero no impacta de inmediato al servicio.

Baja

1. Pregunta del usuario o solicitud de mejora.
2. Un solo dispositivo o un pequeño número de dispositivos no se comunican o tienen algún otro problema.

Servicio

Descripción

Elegibilidad

Reporte de datos de hardware y solicitudes para solucionar los problemas de calidad

Por ejemplo, datos faltantes o inválidos (incluidos los relacionados con el odómetro, el cinturón de seguridad, los llenados, el tiempo que el motor ha estado encendido, el combustible o los errores de motor), problemas de saltos del odómetro, falta del estado de carga (SOC) del vehículo eléctrico (EV) o vehículo eléctrico a batería (BEV), solución de problemas para dispositivos GO y GO Anywhere, entre otros.

1. Clientes
2. Socios

Servicio

Descripción

Elegibilidad

Datos faltantes en MyGeotab o solicitud para solucionar los problemas de calidad de los datos

Por ejemplo, datos faltantes o inválidos (incluidos los relacionados con el odómetro, el cinturón de seguridad, los llenados, las mediciones del vehículo y el combustible), falta de datos en los reportes, falta de notificaciones de reportes por correo electrónico, errores en el lenguaje de marcado para confirmaciones de seguridad (SAML), falta de datos de Geotab Data Connector

Solicitud de asistencia para configurar MyGeotab

Por ejemplo, instrucciones sobre cómo configurar reglas de reconstrucción, añadir add-in de combustible, reglas de Reporte de inspección (DVIR), añadir módulo de tacógrafo, add-in de FBT y mucho más.

API de MyGeotab, preguntas relacionadas con las integraciones de SDK

Por ejemplo, falta de recepción de datos en las integraciones de SDK, fallas en las solicitudes de API, problemas de flujo de datos y mucho más.

Servicio

Descripción

Elegibilidad

Discrepancias en la interfaz de cumplimiento normativo de MyGeotab y problemas de soporte de integración o de DVIR

Por ejemplo, problemas del SDK de Geotab Drive, discrepancias con los registros de HOS de tipo D y ON, y discrepancias de disponibilidad e infracciones.

1. Clientes
2. Socios

Servicio

Descripción

Elegibilidad

Datos del vehículo OEM faltantes, problemas de la calidad de los datos o solicitud para solucionar los problemas de comunicación de OEM

Por ejemplo, faltan reportes de viaje o registros de arranque, saltos del odómetro, registros de GPS desordenados, falta de SOC, no se actualiza la ubicación, no se envían registros a MyGeotab, problemas de activación de OEM y mucho más.

Problemas de la calidad de los datos del dispositivo telemático personalizado o solicitud para solucionar los problemas de comunicación del dispositivo

Por ejemplo, falta de flujo de datos en dispositivos de terceros o dispositivos de terceros con problemas de comunicación con MyGeotab.

Servicio

Descripción

Elegibilidad

API de MyAdmin o solicitud para solucionar problemas de integraciones de SDK

Por ejemplo, integraciones de SDK que no reciben datos, solicitudes de API con errores, errores de API, errores en el lenguaje de marcado para confirmaciones de seguridad (SAML) y mucho más.

Solicitud de asistencia para configurar MyAdmin

Por ejemplo, instrucciones sobre cómo configurar o añadir un nuevo cliente, preguntas sobre la funcionalidad, uso de la página Gestión de pedidos y mucho más.

Datos faltantes o no válidos o solicitud para solucionar los problemas de la calidad de los datos

Por ejemplo, problemas con el reporte de facturación mensual, problemas de activación de dispositivos, productos faltantes en la tienda, problemas para iniciar sesión en MyAdmin, problemas con la funcionalidad del uso compartido de datos y mucho más.

Consultas y problemas de facturación, reembolsos de educación cooperativa, reactivaciones de dispositivos o transferencias de facturación

Por ejemplo, precios o facturación incorrectos, reporte de facturación mensual faltante, fallas en el funcionamiento del código promocional, transferencia del dispositivo a otra cuenta, desactivación o reactivación de la información de precios y mucho más.

Preguntas y consultas sobre los pedidos

Por ejemplo, estimaciones de envío, adición de más productos a un pedido existente o consultas relacionadas con un pedido faltante después del envío y mucho más.

Servicio

Descripción

Elegibilidad

Consultas relacionadas con el hardware Keyless y las solicitudes de retorno

Por ejemplo, arnés Keyless defectuoso, problemas del pedido Keyless, problemas de activación de Keyless y mucho más.

Problemas con el envío de comandos por Bluetooth e inalámbricos

Por ejemplo, el comando de desbloqueo o bloqueo no funciona, no se puede encender ni desactivar el vehículo, no se puede bloquear el vehículo, no se puede conducir el vehículo, el inmovilizador no se activa ni desactiva y mucho más.

Problemas del Keyless Monitor o solicitud para solucionar los problemas de API

Por ejemplo, los dispositivos no se pueden encontrar en Keyless Monitor, el dispositivo tiene un plan de servicio incorrecto, no puede enviar claves virtuales, no se puede comunicar o se desconocen las respuestas a la API, problemas con la conexión continua, errores en la configuración de los errores del copropietario de Keyless y mucho más.

Servicio

Descripción

Elegibilidad

Problemas de datos de UReader, solicitudes de retorno o solicitud para solucionar los problemas del hardware de la cadena de frío

Por ejemplo, problemas de CANBus UReader, comprobaciones de instalación de UReader, fallas en el encendido de UReader, faltan parámetros de UReader, falta de datos CANBus, problemas con las tarjetas de compañia y mucho más.

Problemas del tacógrafo, solicitud de solución de los problemas del tacógrafo y problemas del DTCO, problemas del RCS y monitoreo de activos

Por ejemplo, problemas de infracción del tacógrafo, falta de descargas del tacógrafo, problemas de incumplimiento normativo de RDL o problemas con RCS y DTCO, y más.

1. Socios

Servicio

Descripción

Elegibilidad

Registros incorrectos o faltantes o problemas de la calidad de los datos

Por ejemplo, faltan grabaciones de video, la cámara no graba, la regla de la cámara no es válida, la cámara o el video en vivo no funcionan y mucho más.

Preguntas sobre la instalación y el uso de cámaras y ADAS

Por ejemplo, problemas con el emparejamiento de la cámara, solicitudes de finalización de la cámara, o asistencia para descargar las grabaciones de la cámara y mucho más.

Asistencia con preguntas sobre las integraciones de API y SDK de la cámara

Por ejemplo, falta de recepción de datos en las integraciones de SDK, fallas en las solicitudes de API o errores de API y mucho más.

Servicio

Descripción

Elegibilidad

Problemas de comunicación del dispositivo, solicitudes de retorno, consultas de instalación

Por ejemplo, problemas de conectividad, problemas de aprovisionamiento de firmware del dispositivo, problemas de activación de SIM, falta de datos de GPS, dispositivos desconectados o validación de instalaciones, entre otros.

Faltan datos o se consulta por la calidad de los datos

Por ejemplo, falla en el registro de datos del controlador del esparcidor, imprecisiones en el reporte en Resumen de la gestión de material, tasa de material o extensión no registrada, o problemas con el add-in de obras públicas, entre otros.

Servicio

Descripción

Elegibilidad

Geotab Data Connector, DAAS, ADTS o solicitudes de solución de problemas de Geotab Ace

Por ejemplo, solicitudes de solución de problemas de los productos y servicios de datos de Geotab, incluyendo Geotab Ace.

1. Clientes
2. Socios

Altitude by Geotab

Altitude by Geotab es una línea de negocio independiente que proporciona información sobre el transporte.

Por ejemplo, administración de usuarios, comprobación de consultas a API y solución de problemas.

1. Clientes sin flotas
2. Socios sin flotas

Servicio

Descripción

Elegibilidad

Servicios de instrucción al cliente

Incorporación e instrucción sobre productos de Geotab para nuevos clientes, que van desde la instrucción en línea hasta la instrucción impartida por un instructor, que depende del tipo de instrucción, el tamaño de la clase y el acuerdo entre el cliente y Geotab.

1. Clientes

Servicios de instrucción al socio

Programas de instrucción completos, personalizados y predefinidos que dotan a los equipos de socios de conocimientos sobre los productos de Geotab para captar clientes y prestarles asistencia de forma eficaz. La instrucción también permite a los socios unirse al programa para socios de Geotab.

Servicio

Descripción

Elegibilidad

Solicitud para darle un nuevo nombre a la base de datos

Solicitud para darle un nuevo nombre a una base de datos existente. Una vez completado el cambio, también se modifica la URL de la base de datos para acceder a esta.

Solicitud de reenvío de datos

Solicitud de reenvío de datos históricos para un dispositivo específico, lo que garantiza una transición e integridad de datos fluidas, especialmente durante los cambios en la base de datos.

Solicitud para migrar cámaras desde el add-in de Lytx-Surfsight

Solicitud para migrar cámaras emparejadas desde el add-in de Lytx-Surfsight a la página Cámara de MyGeotab

Solicitud de instantánea del servidor de soporte y la base de datos

Solicitud para que una instantánea ofrezca datos que se habían purgado. Esta solicitud se evalúa caso por caso y se requiere una justificación de negocios válida.

Solicitud de servicios de vehículos robados

Los servicios de vehículos robados son una serie de funciones de MyGeotab que ayudan a nuestros clientes en caso de robo de vehículos. Este servicio permite a los clientes conectarse con un agente profesional que localiza el vehículo en colaboración con las autoridades públicas. El servicio está disponible actualmente para Italia, Reino Unido y Alemania.

Servicio excluido

Descripción

Creación de reportes personalizados

No modificamos un reporte incorporado en nombre de un socio o cliente.

Tareas administrativas

No realizamos tareas administrativas en nombre de un socio o cliente, incluida la gestión de usuarios, la gestión de dispositivos y bases de datos, la exportación de una plantilla de una base de datos o la importación de datos.

Cambios de facturación en MyAdmin

No brindamos soporte ni realizamos ninguna acción que pueda provocar cambios en la facturación del socio o del cliente, por ejemplo, cambios en la facturación, cambios en el plan de servicio, entre otros.

Hardware o software de terceros

No admitimos hardware de terceros, a menos que Geotab venda el producto. Geotab solo es responsable del flujo de datos dentro de MyGeotab.

SPR-RELAYKIT como inhibidor

Se refiere al uso del SPR-RELAYKIT como inhibidor de arranque en combinación con add-ons IOX. Solucionaremos el problema del add-on para asegurarnos de que funcione correctamente; sin embargo, si el problema se resuelve, el socio o el cliente es responsable de solucionar el problema de la instalación del kit de relay.

Tipo de estado

Descripción

Nuevo

Se refiere a una solicitud recién recibida. Este ticket tiene que ser autorizado por el equipo de Soporte de Geotab.

Abierto

Indica que el equipo de Soporte de Geotab ha visto y autorizado la solicitud.

Esperando al solicitante

Significa que el equipo de Soporte de Geotab no puede proceder a la resolución del ticket, ya que necesita más información por parte del cliente o socio.

Para evitar que se acumulen tickets que ya no requieren soporte técnico adicional, Geotab creó el siguiente calendario de notificaciones a fin de recordar a los clientes que solicitan un ticket que actualicen su ticket con la información necesaria durante los intervalos de tiempo indicados a continuación:

1. Un ticket en estado Esperando al solicitante genera una notificación inicial inmediata que se envía al cliente o socio a fin de solicitar información adicional para avanzar con el ticket.
2. Si transcurren tres días de calendario sin que se actualice el ticket, se envía una notificación recordando al cliente o socio que debe actualizarlo.
3. Si transcurren seis días de calendario sin que se actualice el ticket, se envía una notificación recordando al cliente o socio que debe actualizarlo. Ahora sigue una advertencia que informa el cierre del ticket.
4. Si transcurren siete días de calendario sin que se actualice el ticket, este pasará a estado Resuelto y se enviará una notificación al cliente o socio, con instrucciones sobre cómo volver a comunicarse con el equipo de Soporte de Geotab si necesita más ayuda.

✱ NOTA: El equipo de Soporte de Geotab podría realizar un seguimiento adicional del ticket por teléfono fuera de este calendario de notificaciones generado por el sistema para intentar acelerar la resolución.

Esperando respuesta interna

Indica que la solicitud de soporte técnico está a la espera de una resolución por parte de otro departamento de Geotab. Esto normalmente significa que el equipo de Soporte de Geotab está a la espera de una actualización por parte de los equipos de Ingeniería y Desarrollo.

Esperando respuesta externa

Indica que la solicitud de soporte está esperando una acción o una resolución por parte de socios externos, como OEM o proveedores de tecnología de terceros (por ejemplo, Surfsight). Además, abarca situaciones en las que la resolución depende de los proveedores de servicios externos, incluidos, entre otros, los operadores inalámbricos, cuando son esenciales para el problema de soporte que se está realizando.

Resuelto

Indica que el agente de soporte técnico ha resuelto el problema de soporte o el ticket ha estado Esperando al solicitante durante siete días de calendario sin ninguna actualización. Los tickets resueltos se cierran después de 14 días de calendario. Mientras un ticket no se haya cerrado, el solicitante puede reabrirlo. Por ejemplo, el solicitante puede indicar que sigue experimentando el problema de soporte después de que el equipo de Soporte de Geotab ha marcado el problema como Resuelto y responde a la notificación por correo electrónico del ticket para volver a abrir el problema.

Cerrado

Indica que el ticket está completo y no se puede volver a abrir. Sin embargo, los clientes y socios pueden crear tickets de seguimiento para solicitudes con estado Cerrado con el equipo de Soporte de Geotab.