Guide complet sur l’assistance de Geotab

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Août 2024

À NOTER : Ce document est susceptible d’être régulièrement modifié et mis à jour. En visualisant ce document à l’extérieur de Google Drive, Geotab ne peut garantir qu’il s’agit de la version la plus récente.

Table des matières


Introduction

Ce document présente notre écosystème d'assistance connecté, nos processus d’authentification des utilisateurs, la disponibilité des outils en libre-service et des renseignements sur l’équipe d'assistance technique des partenaires. Ce guide vous offre des renseignements exhaustifs sur l'assistance que nous vous offrons pour témoigner de notre engagement à vous fournir les connaissances et les ressources nécessaires pour que vous offriez un service exceptionnel à vos clients dans le secteur de la gestion de parcs de véhicules en constante évolution.

Notre écosystème d'assistance connecté

L'équipe d'assistance de Geotab repose sur un écosystème de partenaires bien formés. Les clients consultent le partenaire auprès duquel ils se procurent la majorité de leurs abonnements Geotab. Les partenaires Geotab sont tous formés pour offrir des solutions Geotab. Certaines solutions Geotab requièrent une certification relative à la mise en œuvre et à l’offre d'assistance continue, obtenue à la suite d’une formation donnée partenaires.

Les partenaires Geotab sont responsables d’offrir l'assistance à la clientèle à leurs clients respectifs. Tous les partenaires doivent offrir des formations à l’interne et posséder les connaissances techniques liées aux solutions Geotab qu’ils vendent, ou l’externaliser à une organisation approuvée par Geotab. Pour en savoir plus sur les obligations des partenaires en matière d’assistance à la clientèle, consultez les politiques des partenaires Geotab.

Processus d’authentification des utilisateurs

Puisque Geotab s’engage à offrir une sécurité des renseignements renforcée, elle améliore continuellement ses mesures de sécurité afin de protéger ses partenaires et ses clients.

Les membres de l’équipe Geotab ne partageront jamais les renseignements sur le client (par exemple, l’emplacement des actifs ou les renseignements sur le compte) sans effectuer une authentification appropriée. L’exportation des données des clients ou la modification des journaux/annotations de conformité est strictement interdite.

L'équipe d'assistance de Geotab peut guider les partenaires et les clients souhaitant apporter des modifications à la base de données. Pour assurer la confidentialité et la sécurité, nous suivons les procédures d’authentification de compte suivantes :

  1. Vérification de l’identité de l’utilisateur, y compris le nom complet du représentant du partenaire, le nom complet du client, ainsi que le nom de l’entreprise ou de la base de données.
  2. Confirmation des normes de sécurité de MyAdmin (utilisateur mondial) ou d’authentification de base.
  3. Confirmation du profil de l’utilisateur dans la base de données de MyGeotab.
  4. Validation de l’autorisation de sécurité et du niveau d’accès aux données de l’utilisateur.

✱ REMARQUE : Pour les questions d’assistance générale, les autorisations de retour (RMA) et les réinitialisations de mot de passe forcées, aucune authentification n’est requise. Cela s’applique également aux demandes de renseignements ne nécessitant pas d'accès à la base de données comme le dépannage de base, les directives ou les renseignements généraux sur les produits ou les dispositifs. L'équipe d'assistance de Geotab peut vous aider à résoudre ces problèmes sans devoir vérifier votre autorisation de sécurité ou votre niveau d’accès aux données.

Pour en savoir plus sur les politiques de sécurité et de confidentialité de Geotab, visitez notre Centre de sécurité de Geotab.

Outils autonomes

Geotab s’engage à simplifier les processus et à favoriser l’autonomie en fournissant des outils qui permettent à ses clients et partenaires de résoudre leurs problèmes de façon autonome sans avoir à communiquer avec un membre de l'équipe d'assistance de Geotab. Cette section présente nos différents outils en libre-service conçus pour améliorer l’expérience Geotab des utilisateurs en offrant une assistance et des ressources ciblées. Ces outils peuvent être utilisés par les clients et les partenaires qui utilisent des produits Geotab.

Intégration des nouveaux utilisateurs dans l’application MyGeotab

Ce processus est idéal pour les nouveaux utilisateurs ayant besoin d’une présentation guidée de MyGeotab (fonction offerte depuis janvier 2024 pour les nouvelles bases de données seulement). Les nouveaux utilisateurs sont dirigés vers un tableau de bord intuitif comportant des graphiques interactifs pré-remplis, qui remplacent les données fictives par des données réelles à mesure que les utilisateurs intègrent leurs actifs. Pour faciliter l’utilisation davantage, le système active maintenant automatiquement six règles essentielles dans les nouvelles bases de données afin de simplifier le processus de configuration et veiller à ce que les utilisateurs profitent immédiatement du plein potentiel de la plateforme.

Aide intégrée dans l’application MyGeotab

Cette fonction offre une assistance immédiate et spécifique au contexte dans la plateforme MyGeotab. Les utilisateurs peuvent accéder à une foire aux questions exhaustive en appuyant sur l’icône de point d’interrogation.

Centre d'assistance de Geotab

Le Centre d'assistance de Geotab permet de rechercher toute documentation de soutien au même endroit. Le site Web offre une assistance sur les produits et des outils en libre-service pour les produits pris en charge par Geotab.

Geotab Academy

La Geotab Academy est mise à la disposition des utilisateurs de MyGeotab du monde entier, est offerte en plusieurs langues et est accessible dans le Centre d'assistance de Geotab. Elle comprend une bibliothèque de formations vidéo permettant de former les nouveaux utilisateurs ou d’actualiser les connaissances des utilisateurs existants sur les principes fondamentaux de la création de zones et de règles, de la formation de groupes de personnes et d’actifs, et encore plus.

Geotab Community

Nous encourageons les utilisateurs de Geotab à se joindre à la Geotab Community pour s’informer sur les produits de façon autonome. La Geotab Community est un forum où les utilisateurs peuvent résoudre des problèmes, consulter des articles de connaissance rédigés par l’équipe d’assistance de Geotab, partager leurs connaissances et faire part de leurs commentaires sur les produits, et s’informer sur les trousses de développement logiciel, sur les produits Geotab et sur les différentes façons d’utiliser les produits Geotab. La Geotab Community s’adresse à tous; elle optimise les connaissances sur l’ensemble de l’écosystème Geotab afin d’apporter une assistance durable à tous ses membres. La plateforme permet aux membres de résoudre leurs propres problèmes ou ceux des autres, et de communiquer avec les experts Geotab et les autres membres.

La Geotab Community comprend également une Base de connaissances comportant des guides pratiques et des foires aux questions rédigés par l’équipe d’assistance de Geotab dans les catégories suivantes :

  1. MyGeotab
  2. Produits de conformité
  3. Extensibilité
  4. Matériel et microprogramme

Clavardage en direct de Geotab

Les utilisateurs de Geotab peuvent clavarder en direct avec un membre de l’équipe d’assistance. L’équipe est disponible en tout temps. Le clavardage en direct est offert en anglais, en français et en espagnol. L’outil de clavardage en direct est accessible dans la Geotab Community, dans MyGeotab et sur notre page d’accueil.

Équipe d'assistance technique des partenaires

L’équipe d'assistance technique des partenaires possède des connaissances spécialisées sur les systèmes et l’infrastructure de Geotab et offre d’assistance aux partenaires Geotab qui revendent des solutions Geotab.

Responsabilités de l’équipe d'assistance technique des partenaires

  1. Être le premier et le seul point de contact pour traiter les demandes des partenaires, qu’elles soient soumises dans MyAdmin ou par téléphone.
  2. Tirer parti de connaissances techniques approfondies et d’outils internes sophistiqués pour offrir un dépannage efficace.
  3. Combler l’écart entre les clients et les partenaires et les aiguiller rapidement vers les équipes Ingénierie des solutions et Ingénierie technique, au besoin.

Communiquer avec l’équipe d'assistance technique des partenaires

L’équipe d'assistance technique des partenaires Geotab offre une assistance au moyen de la soumission d’un ticket d’assistance technique dans MyAdmin (la meilleure pratique recommandée) et par téléphone. Geotab surveille et gère la réactivité et la disponibilité pour prendre en charge ces canaux de communication. Les partenaires peuvent également communiquer avec l’équipe d'assistance technique des partenaires Geotab en composant les numéros suivants :

  1. Australie : +61 1 (800) 518-071
  2. Brésil : +55 (800) 761-0116
  3. France : +33 (801) 840-604
  4. Allemagne : +49 (2407) 502-0599
  5. Italie : +39 (800) 740481
  6. Mexique : +52 (800) 283-3482
  7. Amérique du Nord : 1 877 960-2436
  8. Espagne : +34 (900) 423896
  9. R.-U. : +44 (800) 368-9767

Disponibilité de l’équipe d'assistance technique des partenaires

Langue

Assistance téléphonique

Soumission d’un ticket d’assistance technique dans MyAdmin

Anglais

24-7

24-5

De 21 h le dimanche (EST) à 21 h le vendredi (EST)

Pour optimiser la qualité du service offert, les partenaires sont invités à communiquer avec l’équipe d’assistancen technique des partenaires de la région appropriée ou en composant le numéro de téléphone indiqué dans la section Communiquer avec l’équipe d’assistance technique des partenaires et à fournir les renseignements suivants :

  1. Nom du client
  2. Nom de l’entreprise
  3. Nom de la base de données
  4. Coordonnées
  5. Le ou les numéros des tickets d’assistance technique associés à la demande

En obtenant ces renseignements, Geotab pourra offrir un meilleur service et traiter plus rapidement toute demande.

✱ REMARQUE : L’omission de fournir ces informations peut entraîner des retards dans l’offre de service, car l’équipe devra consacrer du temps à recueillir les renseignements nécessaires pour traiter la demande.

Recours hiérarchiques

Niveau de recours hiérarchique

Type de recours hiérarchique

Description

Escalade hiérarchique de premier niveau

Centre d’assistance Geotab

Dans le ticket d’origine, demandez au Centre d’assistance d’envisager d’augmenter le niveau de priorité de la demande.

✱ REMARQUE : Pour en savoir plus, consultez la section Communiquer avec l’équipe d'assistance technique des partenaires.

Escalade hiérarchique de deuxième niveau

Responsable de compte partenaire Geotab

Si votre problème n’est pas résolu, communiquez avec votre responsable de compte partenaire afin qu’il transmette votre demande aux équipes concernées.

Vous pouvez le copier sur le ticket d’assistance technique soumis à l’équipe d’assistance de Geotab existant ou le lui transférer en lui fournissant une mise en contexte. Veuillez noter que le délai d’intervention peut varier en fonction de sa disponibilité.

Escalade hiérarchique de troisième niveau

Escalade hiérarchique chez Geotab

Si votre problème persiste après que vous ayez communiqué avec votre responsable de compte partenaire, veuillez envoyer un courriel à l’adresse GeotabEscalations@geotab.com pour obtenir de l’aide.

Transférez votre ticket d’assistance technique existant en fournissant une mise en contexte.

✱ REMARQUE : Le délai d’intervention peut varier en fonction de la disponibilité.

! IMPORTANT : En cas de défaillance majeure du système ou de dégradation importante du rendement des services de Geotab classés comme étant des scénarios de Priorité 1 et 2, selon notre Matrice des priorités, nous vous recommandons fortement de communiquer avec notre équipe d’assistance par téléphone pour mettre en œuvre l’escalade hiérarchique le plus efficacement possible. Les Services sur appel de Geotab sont offerts pour gérer des défaillances importantes du système ou des problèmes de performance importants des services et des serveurs de Geotab.

Objectifs de niveau de service (ONS)

Le tableau suivant fournit des renseignements supplémentaires sur les niveaux de priorité ainsi que les délais de traitement pour chaque cible utilisée par Geotab pour établir le niveau de priorité des demandes d’assistance. La priorité définit l’ordre dans lequel un problème sera résolu. La catégorie de la priorité est à la fois liée à l’incidence (initialement indiquée par le partenaire) et à la gravité (déterminée par l’équipe d’assistance de Geotab). Pour en savoir plus sur la matrice des priorités de Geotab, reportez-vous à l’Annexe.

Les niveaux de priorité, les ONS suivants s’appliquent aux produits et aux services de Geotab, y compris le matériel Geotab, MyGeotab et Geotab Drive. Les ONS énoncés dans le présent document ne sont que des objectifs; Geotab déploiera des efforts commercialement raisonnables pour les atteindre.

! IMPORTANT : L’objectif de Geotab est de traiter les demandes d’assistance et d’obtenir un taux de résolution de 80 % des ONS indiqués dans le tableau ci-dessous :

Niveau de priorité

ONS de la première intervention

ONS mis à jour

ONS de la solution de contournement

ONS de la résolution

Priorité 1

30 minutes à compter de la création d’un ticket d’assistance technique à la suite d’une demande téléphonique ou du moment de la reclassification par Geotab.

Toutes les heures à compter de la réception de l’avis initial.

4 heures à compter de la réception de l’avis initial.

2 jours calendaires à compter de la réception de l’avis initial.

Priorité 2

< 8 heures à compter de la création d’un ticket d’assistance technique à la suite d’une demande téléphonique ou du moment de la reclassification par Geotab.

Toutes les 2 heures après la première intervention.

8 heures pour les pannes, 24 heures pour une dégradation, à compter de la réception de l’avis initial.

7 jours calendaires à compter de la réception de l’avis initial.

Priorité 3

Réponse automatique initiale :

2 heures pendant les heures de travail de l’équipe d’assistance.

Confirmation par un membre de l’équipe : 24 heures

Comme convenu avec le client ou le partenaire dans le ticket.

4 jours calendaires à compter de la réception de l’avis initial.

15 jours calendaires à compter de la réception de l’avis initial.

Priorité 4

24 heures

Comme convenu avec le client ou le partenaire dans le ticket.

S.O.

6 semaines

✱ REMARQUE : Les objectifs de niveau de service (ONS) énoncés ci-dessus ne s’appliquent pas aux services de produits tiers, y compris, mais sans s’y limiter, les produits et solutions de données télématiques du FEO, les produits commandés sur Order Now et les produits Marketplace. Les ONS de ces produits tiers peuvent varier, car ils nécessitent l’intervention de tiers.

De plus, les éléments suivants ne sont pas considérés comme des demandes d’assistance Geotab standard et sont exclus de ces ONS :

  1. Rétroaction sur le produit (anciennement appelée « Feature Request » [Demande de caractéristiques]) : Pour en savoir plus, consultez le guide Comment soumettre des commentaires sur les produits à Geotab.
  2. Nouvelle demande de données sur un moteur pour un véhicule non pris en charge : Utilisez le « Feedback Hub » (Centre de commentaires) pour soumettre une demande de données sur un véhicule.
  3. Facturation, commande et traitement des demandes : L’équipe d’assistance de Geotab est le premier point de contact. Nous nous assurons que vos demandes sont examinées et acheminées à l’équipe appropriée de Geotab.

Le tableau suivant décrit les types d’ONS correspondants à chaque niveau de priorité.

Objectif

Description

ONS de la première intervention

L’avis initial envoyé au demandeur, confirmant la réception de sa demande d’assistance.

ONS mis à jour

Mises à jour sur les activités de résolution.

ONS de la solution de contournement

Solution temporaire mise en œuvre pour rétablir le service le plus rapidement et le plus sûrement possible, le cas échéant.

✱ REMARQUE : Il n’est pas toujours possible de mettre en œuvre une solution de contournement; dans ce cas, le délai de traitement par défaut est celui de l’ONS de la résolution.

ONS de la résolution

Une solution permanente fondée sur la cause fondamentale.

Ressources supplémentaires

Le tableau suivant présente les ressources d’assistance supplémentaires offertes aux partenaires.

Ressource

Description

Cycle de vie du développement de logiciels chez Geotab

Le cycle de vie du développement de logiciels chez Geotab suit une méthode d’intégration continue. Geotab propose des versions qui comprennent de nouvelles fonctions et des corrections, ainsi que des correctifs visant à résoudre des problèmes qui ne peuvent attendre une nouvelle version. Généralement parlant, le processus d’assurance de la qualité de Geotab comprend des tests fonctionnels (essais d’unité, d’intégration et de système) et non-fonctionnels (performance, sécurité, convivialité).

Niveau de service MyGeotab

MyGeotab est un service d’hébergement pour les produits de gestion de parcs de véhicules Geotab GO et pour son portail en ligne. Les services d’hébergement de Geotab offrent un système d’hébergement stable et très disponible aux utilisateurs finaux afin d’éviter les problèmes avec les serveurs et les bases de données. Le document Politique de niveau de service standard pour MyGeotab décrit les niveaux de service de base inclus avec l’hébergement.

Politiques relatives aux partenaires de Geotab

Le document Politiques relatives aux partenaires Geotab fournit aux partenaires des lignes directrices qui améliorent et clarifient leur relation de travail avec Geotab. L’objectif est de les aider à offrir une expérience harmonieuse et positive aux clients tout en renforçant la réputation et la valeur de marque partagée des partenaires Geotab sur le marché.

Plan de reprise après sinistre de Geotab

Le Plan de reprise après sinistre (GRIDIRON) décrit les politiques et les procédures de Geotab en matière de reprise technologique après un sinistre, ainsi que les plans au niveau des processus pour assurer le rétablissement des plateformes technologiques essentielles. Le principal objectif de ce plan est d’élaborer, de documenter et de mettre à l’essai un plan structuré et facile à comprendre. Il aidera l’entreprise à effectuer une reprise de ses activités le plus rapidement et le plus efficacement possible à la suite d’un sinistre imprévu ou d’une urgence interrompant les systèmes d’information publique et les activités commerciales.

✱ REMARQUE : Le document Plan de reprise après sinistre peut être modifié à tout moment.

Énoncé sur les mesures de sécurité liées aux données technologiques et organisationnelles de Geotab

L’Énoncé sur les mesures de sécurité liées aux données technologiques et organisationnelles (TOMS) de Geotab fournit une vue d’ensemble des mesures de sécurité liées aux données technologiques et organisationnelles que Geotab a mises en œuvre en tant qu’approche standard.

Avis de non-responsabilité

! IMPORTANT : Le présent document peut être modifié en tout temps. En soi, ce document ne crée pas d’obligations irrévocables ou de responsabilité envers Geotab ou les partenaires Geotab, les clients ou toute autre partie. Pour en savoir plus sur les objectifs de ce document, consultez l’Introduction. Le présent document n’est pas destiné à être distribué sous un autre format que sa version publiée accessible sur Google Docs. Geotab ne peut être tenue responsable de tout défaut ou retard d’exécution dû à un événement ou à des circonstances hors de son contrôle raisonnable. Cela comprend, sans s’y limiter : les pannes de fournisseurs de services, les problèmes de couverture, les problèmes de véhicule, les cas de force majeure, les urgences nationales ou mondiales, les urgences de santé publique ou une préoccupation locale ou internationale, les lois ou les directives des gouvernements, les changements importants aux lois ou règlements applicables, les manquements, les retards, les actes ou omissions de tout fournisseur, fournisseur de services, entrepreneur, sous-traitant ou partenaire d’affaires; les défaillances, les pannes ou l’indisponibilité d’un réseau ou d’un système tiers, les pannes ou les réductions de courant, ou les catastrophes naturelles.

Annexe

Annexe A : Matrice des priorités, incidence et gravité

Priorité des tickets (incidence et gravité)

La priorité définit l’ordre dans lequel un problème sera résolu, comme déterminée par Geotab. La catégorie de la priorité est à la fois liée à l’incidence (initialement indiquée par le partenaire) et à la gravité (déterminée par l’équipe d’assistance de Geotab). L’équipe d’assistance de Geotab classe les problèmes selon quatre niveaux de priorité.

Incidence critique

Incidence élevée

Incidence moyenne

Incidence faible

Gravité de niveau critique

P1

P2

P3

P3

Gravité de niveau élevé

P2

P2

P3

P4

Gravité de niveau modéré

P3

P3

P3

P4

Gravité de niveau faible

P3

P4

P4

P4

Les tickets d’assistance technique soumis dans MyAdmin, dans MyGeotab, par téléphone, dans l’outil de clavardage en direct et dans la Geotab Community obtiennent automatiquement le niveau de priorité 3 ou 4 avant d’être triés et (dans le cas d’une demande d’assistance initiée par un partenaire) le niveau de gravité du ticket soumis par le partenaire sera évalué et validé par l’équipe d’assistance de Geotab pour définir sa priorité. L’équipe d’assistance de Geotab peut diminuer le niveau de priorité 4 ou 3 à 2 ou 1.

Incidence du ticket

Le niveau d’incidence indique dans quelle mesure le problème affecte le client. En fournissant un niveau d’incidence, l’équipe d’assistance de Geotab est en mesure d’établir correctement la priorité des tickets d’assistance technique soumis par les partenaires et les clients.

Le tableau suivant décrit les niveaux d’incidence et fournit des exemples de conditions pour chacun d’eux.

Niveau d’incidence

Description

Critique

  1. Panne d’application pour un ou plusieurs clients ou pour un minimum de 100 dispositifs.
  2. L’un des services essentiels suivants ne répond pas ou n’est pas disponible :
  3. Dispositif de consignation électronique (DCE), « Hours of Service » (HOS) ou tachygraphe.
  4. Travaux publics
  5. Fonctionnalité sans clé Keyless
  6. Tous les clients et les partenaires sont touchés.

Élevée

  1. Les services subissent une dégradation importante.
  2. Les utilisateurs ne peuvent plus utiliser deux méthodes d’accès aux véhicules ou plus (Bluetooth, NFC, OTA).
  3. 50 % du nombre total de dispositifs d’un client ou d’un partenaire sont touchés, y compris les services essentiels décrits dans la section Critique.

Moyenne

  1. Perte partielle de service (par exemple, les rapports ne s’exécutent pas ou l’interface utilisateur s’exécute lentement).
  2. Toute caractéristique non-essentielle différant sensiblement de celle décrite dans la définition du produit.
  3. Une perte de redondance ou de sauvegarde, mais sans effet immédiat sur le service.

Faible

  1. Question de l’utilisateur ou demande d’amélioration.
  2. Un seul appareil ou un petit nombre d’appareils ne communiquent pas.

Gravité du ticket

Le niveau de gravité est défini en fonction de l’incidence de la fonctionnalité sur les logiciels MyGeotab, les dispositifs GO et les autres services de Geotab. Il est important de comprendre que l’équipe d’assistance de Geotab définit le niveau de gravité en tenant compte de l’incidence signalée par le partenaire ou le client.

Catalogue des services d’assistance

En tant qu’entreprise cheffe de file en télématique, nous offrons une variété de produits et de services afin d’améliorer votre expérience de gestion de flotte au moyen d’une technologie novatrice. Notre catalogue répertorie nos offres et services d’assistance connexes afin de vous aider à simplifier votre expérience de soutien.

REMARQUE : Les services avec éligibilité des partenaires sont offerts aux partenaires qui souhaitent offrir des services directement à leurs clients. Les services avec éligibilité des clients sont offerts directement aux clients qui ont été inscrits aux services d’assistance par leur partenaire.

Dispositifs GO, harnais, IOX et GO Anywhere

Service

Description

Admissibilité

Rapports sur les données matérielles et demandes de dépannage pour les problèmes de qualité

Par exemple : données manquantes ou invalides (y compris l’odomètre, la ceinture de sécurité, les pleins d’essence, les heures-moteur, les données sur le carburant, les défaillances du moteur), sauts de l’odomètre, problème relatif à la recharge d’un véhicule électrique ou d’un véhicule électrique à batterie, dépannage des dispositifs GO et GO Anywhere, et plus encore.

  1. Clients
  2. Partenaires
  • Communication du dispositif et soutien relatifs aux retours

  • Par exemple : problèmes de connectivité, problèmes d’approvisionnement de micrologiciel, problèmes d’activation de la carte SIM, manque de données GPS ou appareils hors ligne.

  • Clients
  • Partenaires
  • Demande de dépannage ou d’activation des produits IOX

  • Par exemple : activations ou désactivations IOX-IRIDIUM, problèmes de lecture des données IOX ou trouble de fonctionnement de IOX-NFCREADER.

  • Clients
  • Partenaires
  • Problèmes de communication du véhicule et demandes de dépannage en raison d’une décharge de la batterie

  • Par exemple : voyants du tableau de bord qui s’allument ou qui ne s’allument pas, décharge de la batterie du véhicule, fusible grillé, calage du moteur, incapacité de changer de vitesse ou de se connecter à l’outil de balayage, et plus encore.

  • Clients
  • Partenaires
  • Dispositifs GO, harnais, installation d’IOX et questions relatives à l’utilisation

  • Par exemple : questions relatives aux documents de soutien et à l’utilisation, dépannage et soutien à l’installation

  • Clients
  • Partenaires
  • Demande de rapport de reconstitution de collision

  • Fournir un rapport expliquant les données télématiques recueillies par le dispositif GO avant, pendant et immédiatement après l’incident signalé.

  • ✱ REMARQUE : La préparation du rapport prend deux semaines.

  • Clients
  • Partenaires
  • Plateforme MyGeotab

    Service

    Description

    Admissibilité

    Données manquantes dans MyGeotab ou demande de dépannage relatif à la qualité des données

    Par exemple : données manquantes ou non valides (y compris l’odomètre, la ceinture de sécurité, les pleins d’essence, les mesures du moteur, les données sur le carburant), manque de données dans les rapports, manque de notifications de rapports par courriel, défaillance du langage de balisage d’assertion de sécurité (SAML), manque de données de Geotab Data Connector

  • Clients
  • Partenaires
  • Demande d’assistance pour configurer MyGeotab

    Par exemple : directives pour configurer les règles de reconstitution, ajout de l’Add-In Carburant, règles RDS, ajout du module tachygraphe, Add-In FBT, et plus encore.

  • Clients
  • Partenaires
  • API MyGeotab, questions relatives aux intégrations SDK

    Par exemple : intégrations SDK qui ne reçoivent pas de données, échec des demandes d’API, problèmes relatifs aux flux de données, et plus encore.

    1. Partenaires

    Conformité (HOS/DCE)

    Service

    Description

    Admissibilité

    Écart dans l’interface de conformité de MyGeotab ou problèmes liés à l'assistance à l'intégration ou au RDS

    Par exemple, des problèmes de la trousse de développement logiciel (SDK) de Geotab Drive, des écarts dans les fiches journalières des heures de service de type D et ON et des écarts de disponibilité et de violation.

  • Clients
  • Partenaires
  • Fiches journalières des heures de service inexactes et problèmes de catégorisation des trajets

    Par exemple, fournir une analyse des événements historiques, y compris des fiches journalières des HOS automatiques inexactes, ainsi que des rapports des disponibilités et des violations invalides des fiches journalières des HOS, assurant ainsi la clarté et l’exactitude de votre expérience utilisateur de Geotab Drive.

  • Clients
  • Partenaires
  • Problèmes liés aux rapports IFTA, problèmes liés au transfert de fiches journalières FMCSA

    Par exemple, les rapports IFTA sont vierges ou les fiches journalières ne peuvent pas être transférées à la FMCSA.

  • Clients
  • Partenaires
  • Flotte FEO/dispositifs télématiques personnalisés

    Service

    Description

    Admissibilité

    Données de véhicule FEO manquantes, problèmes relatifs à la qualité des données ou demande de dépannage pour des problèmes de communication FEO

    Par exemple : absence de rapports de trajet ou de registres d’allumage, sauts de l’odomètre, journaux GPS désordonnés, état de charge manquant, emplacement non mis à jour, échec de l’envoi des fiches journalières à MyGeotab, problèmes d’activation FEO, et plus encore.

  • Partenaires
  • Problèmes relatifs à la qualité des données du dispositif télématique personnalisé ou demande de dépannage pour des problèmes de communication du dispositif

    Par exemple : absence de flux de données dans les dispositifs tiers ou dispositifs tiers qui ne communiquent pas avec MyGeotab.

  • Clients
  • Partenaires
  • Plateforme MyAdmin

    Service

    Description

    Admissibilité

    API MyAdmin ou demande de dépannage pour des intégrations SDK

    Par exemple : intégrations SDK ne reçoivent pas de données, échecs des demandes d’API, erreurs d’API, problèmes relatifs au langage de balisage d’assertion de sécurité (SAML), et plus encore.

  • Clients
  • Partenaires
  • Demande d’aide pour configurer MyAdmin

    Par exemple : directives pour configurer ou ajouter un nouveau client, questions sur la fonctionnalité ou l’utilisation de la page de Gestion de la commande, et plus encore.

  • Partenaires
  • Données non valides ou manquantes ou demande de dépannage relatif à la qualité des données

    Par exemple : problèmes relatifs au rapport de facturation mensuelle, problèmes relatifs à l’activation du dispositif, produits manquants dans la Boutique, problèmes d’ouverture de session dans MyAdmin, problèmes avec la fonction Partage de données, et plus encore.

  • Partenaires
  • Questions et problèmes relatifs à la facturation, remboursements coop, réactivation de dispositif ou transferts de facturation

    Par exemple : prix ou facturation erronés, rapport de facturation mensuelle manquant, code promotionnel non fonctionnel, transfert d’un dispositif dans un autre compte, désactivation ou réactivation des prix, et plus encore.

  • Clients
  • Partenaires
  • Questions et problèmes relatifs aux commandes

    Par exemple : estimations d’expédition, ajout de produits à une commande existante, demandes relatives à une commande non reçue après son expédition, et plus encore.

  • Clients
  • Partenaires
  • Solutions Keyless et mobiles

    Service

    Description

    Admissibilité

    Demandes relatives au matériel Keyless et aux demandes de retour

    Par exemple : harnais Keyless défectueux, problèmes relatifs aux commandes Keyless, problèmes d’activation de la solution Keyless, et plus encore.

  • Clients
  • Partenaires
  • Problèmes d’envoi de commandes par Bluetooth et par liaison radio

    Par exemple : commande de verrouillage ou de déverrouillage non fonctionnelle, incapacité de mettre en marche ou d’éteindre le véhicule, incapacité de verrouiller le véhicule, incapacité de conduire le véhicule, dispositif antidémarrage qui ne s’active pas ou ne se désactive pas, et plus encore.

  • Clients
  • Partenaires
  • Problèmes relatifs à sKeyless Monitor ou demande de dépannage pour des problèmes d’API

    Par exemple : appareils introuvables dans Keyless Monitor, dispositif associé au mauvais forfait tarifaire, incapacité d’envoyer des clés virtuelles, incapacité de communiquer avec l’API ou réponses inconnues, problèmes de connexion continue, erreurs de configuration des locataires Keyless, et plus encore.

  • Clients
  • Partenaires
  • Conformité européenne et Tachygraphe

    Service

    Description

    Admissibilité

    Problèmes relatifs aux données UReader, demandes de retour ou demande de dépannage relatif au matériel de la chaîne frigorifique

    Par exemple : problèmes relatifs à UReader CANbus, vérification de l’installation d’UReader, UReader ne s’allume pas, paramètres UReader manquants, absence de données CANbus, problèmes avec les cartes d’entreprise, et plus encore.

  • Partenaires
  • Problèmes relatifs au tachomodule, demande de dépannage relatif à la solution tachographe, problèmes relatifs à DTCO ou à RCS et surveillance de l’actif

    Par exemple : problèmes de violation du tachygraphe, absence de téléchargements du tachygraphe, non-conformité du téléchargement à distance, problèmes relatifs à DTCO ou à RCS, et plus encore.

  • Partenaires
  • Caméras et capteurs des Systèmes avancés d’aide à la conduite (ADAS)

    Service

    Description

    Admissibilité

    Registres erronés ou manquants ou problèmes de qualité des données

    Par exemple : enregistrement vidéo manquant, caméra qui n’enregistre pas, règle de caméra invalide, caméra ou vidéo en direct non fonctionnelle, et plus encore.

  • Clients
  • Partenaires
  • Questions sur l’installation et l’utilisation de la caméra et du système ADAS

    Par exemple : caméra qui ne se jumelle pas, demande de déconnexion de la caméra, demande d’aide pour télécharger les enregistrements de la caméra, et plus encore.

  • Clients
  • Partenaires
  • Demande d’aide avec l’API de la caméra et questions sur les intégrations SDK

    Par exemple : intégrations SDK qui ne reçoivent pas de données, échecs des demandes de l’API, erreurs d’API, et plus encore.

  • Clients
  • Partenaires
  • Travaux publics et Activités hivernales

    Service

    Description

    Admissibilité

    Problèmes de communication avec l’appareil, demandes de retour, demandes d’installation

    Par exemple : problèmes de connectivité, problèmes d’approvisionnement du micrologiciel du dispositif, problèmes d’activation de la carte SIM, manque de données GPS, dispositifs hors ligne, validation des installations, et plus encore.

  • Clients
  • Partenaires
  • Données manquantes ou demande relative à la qualité des données

    Par exemple : contrôleur d’épandeur qui n’enregistre pas les données, inexactitudes dans le rapport Sommaire de la gestion des matières, taux ou épandage de matières non enregistrés, problèmes relatifs à l’Add-In Travaux publics, et plus encore.

  • Clients
  • Partenaires
  • Analyse de données et IA

    Service

    Description

    Admissibilité

    Geotab Data Connector, DAAS, ADTS ou demandes de dépannage relatives à Geotab Ace

    Par exemple : demandes de dépannage pour des produits et des services de données Geotab, y compris Geotab Ace.

    1. Clients
    2. Partenaires

    Altitude by Geotab

    Altitude by Geotab est un secteur d’activité distinct qui fournit des renseignements sur le transport.

    Par exemple, la gestion des utilisateurs, la vérification des requêtes API et le dépannage.

    1. Clients autres que les flottes
    2. Partenaires autres que les flottes

    Services de formation

    Service

    Description

    Admissibilité

    Services de formation de la clientèle

    Diriger l’intégration des nouveaux clients et la formation sur les produits Geotab, soit la formation en ligne et la formation dirigée par un formateur, selon le type de formation, la taille de la classe et l’accord entre le client et Geotab.

    1. Clients

    Services de formation des partenaires

    Programmes de formation prédéfinis et personnalisables qui fournissent les connaissances sur les produits Geotab aux équipes des partenaires afin qu’elles puissent acquérir des clients et les soutenir efficacement. La formation permet également aux partenaires de s’inscrire au programme des partenaires Geotab.

    1. Partenaires

    Services opérationnels supplémentaires

    Service

    Description

    Admissibilité

    Demande de modification du nom de la base de données

    Demande de modification du nom d’une base de données existante. Une fois la modification effectuée, l’URL permettant d’accéder à la base de données est également modifiée.

  • Clients
  • Partenaires
  • Demande de renvoi de données

    Demande de renvoi de données historiques pour un dispositif particulier, assurant une transition et une intégrité des données sans faille, en particulier lors de l’apport de changements à la base de données.

  • Clients
  • Partenaires
  • Demande de migration de l’Add-In de la caméra Lytx Surfsight

    Demande de migration des caméras jumelées de l’Add-In Lytx-Surfsight vers la page Caméra MyGeotab

  • Clients
  • Partenaires
  • Demande d’image instantanée du serveur de soutien et de la base de données

    Demande d’image instantanée d’une offre supprimée. Cette demande est évaluée au cas par cas et un argument commercial valide est requis.

  • Clients
  • Partenaires
  • Demande de Services relatifs au vol de véhicule

    Les Services relatifs au vol de véhicule sont une série de fonctions dans MyGeotab qui soutiennent nos clients victimes de vols de véhicules. Ce service permet aux clients de communiquer avec un agent professionnel qui peut localiser le véhicule en collaboration avec les autorités publiques. Ce service est actuellement offert en Italie, au Royaume-Uni et en Allemagne.

  • Clients
  • Partenaires
  • Services exclus

    Service exclu

    Description

    Création de rapports personnalisés

    Nous ne modifions pas un rapport intégré au nom d’un partenaire ou d’un client.

    Tâches administratives

    Nous n’effectuons pas de tâches administratives au nom d’un partenaire ou d’un client, y compris la gestion des utilisateurs, des dispositifs et de la base de données, l’exportation d’un modèle d’une base de données ou l’importation de données.

    Modifications de facturation dans MyAdmin

    Nous ne prenons pas en charge et ne prenons aucune mesure pouvant entraîner des changements de facturation pour le partenaire ou le client comme la modification de la facturation, du forfait tarifaire et plus encore.

    Matériel ou logiciel tiers

    Nous ne prenons pas en charge le matériel de tiers, à moins que Geotab ne vende le produit. Geotab est uniquement responsable du flux de données dans MyGeotab.

    SPR-RELAYKIT en tant qu’inhibiteur

    Il s’agit de l’utilisation de SPR-RELAYKIT comme inhibiteur de démarrage en association avec des Add-Ons IOX. Nous allons procéder au dépannage de l’Add-On pour nous assurer qu’il fonctionne correctement. Toutefois, lorsque le problème est résolu, le partenaire ou le client est responsable du dépannage de l’installation de la trousse de relais.

    REMARQUE : Traitement prioritaire des problèmes relatifs aux camions dotés de DCE

    1. Escalade d’urgence – Une priorité élevée peut être accordée aux problèmes liés aux véhicules dotés d’un DCE pour assurer la conformité et réduire les temps d’arrêt. Cependant, cela dépendra de l’évaluation du dossier effectuée par l’agent désigné. En cas de doute, communiquez avec votre centre d’assistance pour réévaluer la situation et mettre à jour le niveau de priorité.
    2. Date limite de la résolution – Résolvez les problèmes relatifs au matériel du DCE dans les 8 jours pour empêcher que le véhicule ne soit mis immobilisé.

    Par exemple, une priorité élevée doit être octroyée à un véhicule doté d’un DCE et dont l’odomètre ne fournit aucune donnée afin que la résolution du problème soit rapide. Le traitement rapide des problèmes relatifs aux DCE est essentiel pour maintenir la conformité réglementaire et l’efficacité opérationnelle.

    Annexe B : État du ticket d’assistance technique de Geotab.

    L’équipe d’assistance de Geotab utilise les états suivants lorsqu’elle publie une mise à jour des tickets dans le système de soumission de ticket d’assistance technique de Geotab. Il est important de comprendre chaque état, car il est utilisé pour déterminer le niveau de service.

    Type d’état

    Description

    Nouvelle

    Fait référence à une demande qui vient d’être soumise. Ce ticket n’a pas encore été consulté par l’équipe d’assistance de Geotab.

    Ouverte

    Indique que la demande a été consultée et confirmée par l’équipe d’assistance de Geotab.

    En attente du demandeur

    Signifie que l’équipe d’assistance de Geotab n’est pas en mesure de résoudre le problème, car elle a besoin d’obtenir plus de renseignements de la part du client ou du partenaire.

    Pour éviter que des tickets ne nécessitant plus d’assistance s’accumulent, Geotab a créé le calendrier d’avis suivant pour rappeler aux demandeurs de mettre à jour leur billet en fournissant les renseignements requis en respectant les échéances ci-dessous :

    1. Lorsque l’état En attente du demandeur est attribué à un ticket, un avis est aussitôt envoyé au client ou au partenaire lui demandant de fournir des renseignements supplémentaires aux fins du traitement de la demande.
    2. Si les renseignements demandés ne sont pas fournis dans les trois jours calendaires, un deuxième avis sera envoyé au client ou au partenaire.
    3. Si les renseignements demandés ne sont pas fournis dans les six jours calendaires, un autre avis sera envoyé au client ou au partenaire. Avertissement de fermeture de ticket.
    4. Si les renseignements demandés ne sont pas fournis dans les sept jours calendaires, l’état de la demande est défini à Résolu, et un avis est envoyé au client ou au partenaire comportant des directives pour solliciter de nouveau l’assistance de l’équipe d’assistance de Geotab, si nécessaire.

    ✱ REMARQUE : Afin d’accélérer la résolution, l’équipe d’assistance de Geotab peut faire des suivis supplémentaires en envoyant un ticket ou par téléphone, sans égard au calendrier d’avis généré par le système.

    Attente interne

    Indique que la demande d’assistance est en attente d’une résolution d’un autre service de Geotab. En général, cela signifie que l’équipe d’assistance de Geotab attend une mise à jour des équipes du service Ingénierie et développement.

    Attente externe

    Indique que la demande d’assistance est en attente d’une action ou d’une résolution de partenaires externes comme les fabricants d’origine ou les fournisseurs de technologie tiers (par exemple, Surfsight). De plus, il englobe les situations où la résolution dépend des fournisseurs de services externes, y compris, mais sans s’y limiter, les fournisseurs de services sans fil, lorsqu’ils font partie intégrante du problème d’assistance en cours.

    Résolu

    Indique que l’équipe d’assistance de Geotab a résolu le problème ou que l’état du ticket a été En attente du demandeur pendant sept jours calendaires, sans mise à jour. Les tickets dont l’état est Résolu sont fermés après 14 jours calendaires. Un demandeur peut rouvrir un ticket tant qu’il n’est pas fermé. Par exemple, le demandeur peut indiquer qu’il rencontre encore le problème après que l’équipe d’assistance de Geotab ait indiqué qu’il était Résolu, il répond à l’avis reçu par courriel pour rouvrir le ticket.

    Fermé

    Signifie que le ticket est fermé et ne peut pas être rouvert. Toutefois, les clients et les partenaires peuvent créer des billets de suivi pour des demandes dont l’état est Fermé afin de communiquer avec l’équipe d’assistance de Geotab.


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