La présente vise à fournir aux distributeurs autorisés de Geotab une marche à suivre pour signaler un problème aux services sur appel.

À propos des services sur appel de Geotab

Afin de pouvoir mieux réagir aux pannes de système et aux détériorations de rendement des services et serveurs Geotab, Geotab offre un service d’assistance d’urgence à ses distributeurs et partenaires. Tous les services et serveurs Geotab sont surveillés automatiquement 24 heures par jour pour que tout problème soit décelé. Dès qu’une alerte est déclenchée, le technicien sur appel est immédiatement contacté afin de corriger le problème. Nous travaillons à fournir aux distributeurs davantage d’outils leur permettant de mieux diagnostiquer de façon autonome les problèmes de serveur ou de base de données.

Pour plus d’informations, reportez-vous aux documents suivants :

1. Politique MyGeotab sur les niveaux de service (Web) (en anglais); et
2. Cycle de vie du développement de logiciel (en anglais)

Signaler un problème aux services sur appel de Geotab

1re étape — Vérifiez votre boîte de réception pour un courriel d’avis d’entretien planifié de MyGeotab

Avez-vous vérifié la boîte de réception de votre courriel de distributeur pour un avis d’entretien planifié de la base de données affectée? Au moins 24 heures avant un entretien, Geotab envoie un avis à l’adresse d’assistance indiquée dans la base de données avec le titre MyGeotab Scheduled Maintenance (entretien planifié MyGeotab). Pour confirmer l’adresse courriel d’assistance, connectez-vous à la base de données affectée et sélectionnez Soutien en haut de la barre.

Pour vous assurer de recevoir les avis d’entretien et les demandes d'assistance client, veuillez accéder à l’onglet « assistance » de MyGeotab et vérifier l’adresse courriel.

2e étape — Déterminez s’il s’agit d’un problème à signaler aux services sur appel

Voici les situations où il est légitime de contacter les services sur appel :

1. Retard des données en direct sur la majorité des dispositifs d’une base de données;
2. Difficultés de connexion ou d’accès à MyGeotab pour plusieurs utilisateurs;
3. Difficultés de connexion à Geotab Drive pour plusieurs utilisateurs;
4. Les destinataires ne reçoivent AUCUN rapport par courriel à l’échelle de la base de données;
5. Aucune exception n’est générée;
6. Problèmes de rendement généralisés; la base de données est très lente, inutilisable; ou
7. Tous les messages Iridium échouent.

Si vous vivez l’une des situations ci-dessus, veuillez procéder à l’étape 3. Lorsque vous contactez les services sur appel de Geotab, veuillez spécifier le scénario qui vous concerne. Dans le cas contraire, veuillez créer un ticket d’assistance auprès du service de soutien Geotab dans MyAdmin en utilisant le lien suivant :

https://myadmin.geotab.com/helpdesk.html?method=new

3e étape — Recueillez des détails sur le problème

Lorsque vous signalez un problème aux services sur appel, vous devez fournir les informations suivantes :

1. Avis préalable — Avez-vous reçu un avis d’interruption du service pour la base de données affectée? Si oui, alors les techniciens sur appel de Geotab sont au fait du problème et travaillent pour régler le problème de toute urgence. Vous recevrez un avis de résolution lorsque le service sera revenu à la normale.
2. Bases de données affectées — Le problème est-il généralisé? Indiquez la/les base(s) de données que vous avez confirmées comme étant affectées.
3. Date et heure — Quand le problème a-t-il commencé? À titre de distributeur, avez-vous été en mesure de reproduire le problème? Fournissez les détails nécessaires et les éléments qui portent à croire que le problème peut être reproduit facilement. Par exemple :
4. 1. Pouvez-vous vous connecter sans problème à la base de données avec vos renseignements?
   2. Les dispositifs sont-ils TOUS incapables de communiquer ou s’agit-il d’une minorité?
   3. Transférez l’un des rapports en question à vous-même. Êtes-vous capable de le recevoir?

4e étape — Soumettre votre requête aux services sur appel Geotab

Envoyez un courriel à oncall@geotab.com. Ce courriel sera automatiquement transféré à notre centre de surveillance 24 h et nos techniciens sur appel seront mis au courant. Une fois le courriel reçu, le technicien sur appel répondra au distributeur dans les 30 minutes.