Langue

Assistance téléphonique

Demandes d’assistance MyAdmin

Anglais

24 heures sur 24, 7 jours sur 7

24-5

De 21 h le dimanche à 21 h le vendredi (heure de l’Est)

Niveau de remontée

Type de remontée

Description

Premier niveau de remontée

Service d’assistance Geotab

Dans le billet d'origine, demandez au service d’assistance d'envisager d'augmenter la priorité.

✱ REMARQUE : reportez-vous à la section Contacter l'équipe de support technique partenaire pour en savoir plus.

Deuxième niveau de remontée

Responsable de compte partenaire Geotab

Si vous constatez que votre problème n'est toujours pas résolu, contactez votre responsable de compte partenaire pour qu'il fasse remonter le problème aux équipes concernées.

Vous avez la possibilité de les mettre en copie dans la demande d’assistance Geotab existante ou de leur transférer la demande avec un contexte supplémentaire. Sachez que leur temps de réponse peut varier en fonction de leur disponibilité actuelle.

Troisième niveau de remontée

Remontée Geotab

Si votre problème persiste après avoir contacté votre responsable de compte partenaire, veuillez envoyer un e-mail à GeotabEscalations@geotab.com.

Transférez votre demande d’assistance existante ainsi que tout contexte supplémentaire.

✱ REMARQUE : les temps de réponse peuvent varier en fonction de la disponibilité.

Niveau de priorité

Temps d’attente pour une réponse initiale

Temps d’attente pour une mise à jour

Temps d’attente pour une solution de rechange

Temps d’attente pour une résolution

Priorité 1

30 minutes à compter de la création d'un billet d'incident créé par le biais de l'assistance téléphonique ou à partir du moment de la reclassification par Geotab

Toutes les heures à partir de la réception de la première notification.

Dans les 4 heures qui suivent la réception de la première notification.

Dans les 2 jours calendaires qui suivent la réception de la première notification.

Priorité 2

< 8 minutes à compter de la création d'un billet d'incident créé par le biais de l'assistance téléphonique ou à partir du moment de la reclassification par Geotab

Toutes les 2 heures après la première intervention.

Dans les 8 heures pour une panne, ou 24 heures pour une dégradation, après la réception de la première notification.

Dans les 7 jours calendaires qui suivent la réception de la première notification.

Priorité 3

Première réponse automatique :

dans les 2 heures pendant les heures de travail du service d’assistance

Acceptation par un membre de l’équipe : 24 heures

Comme convenu avec le client ou le partenaire dans la demande.

Dans les 4 jours calendaires qui suivent la réception de la première notification.

Dans les 15 jours calendaires qui suivent la réception de la première notification.

Priorité 4

24 heures

Comme convenu avec le client ou le partenaire dans la demande.

N/A

6 semaines

Objectif

Description

Temps d’attente pour une réponse initiale

La notification initiale adressée au demandeur confirmant la réception par Geotab de la demande d'assistance.

Temps d’attente pour une mise à jour

Mises à jour sur les activités de résolution

Temps d’attente pour une solution de rechange

Une solution temporaire pour rétablir le service le plus sûrement et rapidement possible. Peut ne pas être disponible.

✱ REMARQUE : une solution de rechange n’est pas toujours possible. Dans ce cas, le temps d’attente passe automatiquement à celui pour une résolution.

Temps d’attente pour une résolution

Une solution permanente basée sur la cause d’origine.

Ressource

Description

Cycle de développement logiciel à Geotab

Le cycle de développement logiciel à Geotab (en français canadien) suit une méthodologie d'intégration continue. Geotab publie de nouvelles versions avec de nouvelles fonctionnalités et des solutions, ainsi que des patchs pour résoudre les problèmes ne pouvant pas attendre une nouvelle version. De haut niveau, le procédé d’assurance qualité de Geotab englobe à la fois les tests fonctionnels (unité, intégration et tests du système) et non fonctionnels (performance, sécurité, ergonomie).

Niveau de service MyGeotab

MyGeotab est un service d’hébergement pour les produits GO et leur portail en ligne. Les services d’hébergement Geotab fournissent un système stable et largement disponible pour éviter aux utilisateurs finaux des problèmes de serveur et de base de données. Le document Politique de niveau de service standard de MyGeotab (en français canadien) décrit les niveaux de service de base compris dans l’hébergement.

Politiques pour les partenaires Geotab

Les politiques pour les partenaires Geotab (en français canadien) donnent des recommandations aux partenaires pour améliorer et clarifier leur relation professionnelle avec Geotab. Le but est de proposer une expérience fluide et positive à nos clients tout en développant la réputation et les valeurs professionnelles partagées avec les partenaires de la Marketplace.

Plan de reprise après sinistre

Le Plan de reprise après sinistre (GRIDIRON, en français canadien) décrit les politiques et les procédures Geotab pour la reprise après un sinistre technologique, ainsi que ses plans de procédés pour la récupération de plateformes technologiques critiques. L'objectif du GRIDIRON est de développer, documenter et tester un plan structuré et facilement compréhensible. Cela permet à l’entreprise de récupérer plus rapidement et efficacement d'un désastre imprévu ou d'une urgence pouvant interrompre les systèmes publics d'information et les opérations commerciales.

✱ REMARQUE : ce document peut être modifié à tout moment.

Déclaration des mesures techniques et organisationnelles de Geotab

La Déclaration des mesures techniques et organisationnelles (TOMS, en français canadien) de Geotab donne un aperçu des mesures techniques et organisationnelles de sécurité des données que Geotab a mises en œuvre comme approche standard.

Impact critique

Impact élevé

Impact moyen

Faible impact

Urgence de niveau critique

P1

P2

P3

P3

Urgence de niveau élevé

P2

P2

P3

P4

Urgence de niveau moyen

P3

P3

P3

P4

Urgence de niveau faible

P3

P4

P4

P4

Niveau d'impact

Description

Critique

1. Panne d'application pour un ou plusieurs clients et/ou un minimum de 100 boîtiers.
2. L'un des services critiques suivants ne répond pas ou n'est pas disponible :
1. ELD ou HOS ou tachygraphe
2. Public Works
3. Keyless
3. 100 % des clients et partenaires sont concernés.

Élevé

1. Les services subissent une dégradation importante.
2. Les utilisateurs ne peuvent accéder aux véhicules via deux méthodes d’accès ou plus (Bluetooth, NFC, OTA)
3. 50 % du nombre total des boîtiers d'un client ou d'un partenaire spécifique sont affectés, y compris les services critiques décrits dans la section ci-dessus.

Moyen

1. Perte partielle de service (p. ex. les rapports importants ne marchent pas, l’interface est lente).
2. Tous les résultats matériellement différents de ceux décrits dans la définition du produit pour les fonctionnalités non essentielles.
3. Perte de redondance ou de sauvegardes qui n’affectent pas directement le service.

Faible

1. Question d'un utilisateur ou demande d'amélioration.
2. Un seul ou un petit nombre de boîtiers ne communiquent pas.

Service

Description

Admissibilité

Rapports de données matérielles et demandes de dépannage des problèmes de qualité

Par exemple, des données manquantes ou non valides (y compris l’odomètre, la ceinture de sécurité, les pleins d’essence, les heures de fonctionnement du moteur, les données de carburant, les pannes du moteur), problèmes de saut de l’odomètre, l’absence d’état de charge (SOC) du véhicule électrique ou VE à batterie (BEV), dépannage GO et GO Anywhere, etc.

1. Clients
2. Partenaires

Service

Description

Admissibilité

Données MyGeotab manquantes ou demande de résolution des problèmes de qualité des données

Par exemple, les données manquantes ou non valides (y compris l’odomètre, la ceinture de sécurité, les pleins d’essence, les mesures du moteur, les données de carburant), le manque de données dans les rapports, l’absence de notifications de rapport par e-mail, les échecs SAML (Security assertion Markup Language), le manque de données en provenance de Geotab Data Connector

Demande d’assistance pour configurer MyGeotab

Par exemple, les instructions sur la configuration des règles de reconstitution, l’extension d’ajout de carburant, des règles DVIR, l’ajout du module tachygraphe, de l’extension FBT, et bien plus encore.

API MyGeotab, questions relatives aux intégrations SDK

Par exemple, les intégrations SDK ne reçoivent pas de données, l’échec des requêtes API, les problèmes de flux de données, etc.

Service

Description

Admissibilité

Divergence dans l'interface de conformité MyGeotab et/ou problème de prise en charge des intégrations, problèmes DVIR

Par exemple, problèmes du SDK Geotab Drive, les divergences avec les registres HOS de type D et ON, divergences des disponibilités et des infractions.

1. Clients 
2. Partenaires

Registres HOS inexacts et problèmes de catégorisation des trajets



Par exemple, fournir une analyse d’événements historiques, y compris de registres HOS automatiques incorrects et de rapports de disponibilité ou d’infractions HOS non valides, assurant la clarté et la précision de votre expérience utilisateur Geotab Drive.

1. Clients 
2. Partenaires

Problèmes de rapports IFTA, problèmes de transfert de registres FMCSA



Par exemple, les rapports IFTA sont vides ou ne peuvent pas transférer les registres à la FMCSA. 


1. Clients
2. Partenaires

Service

Description

Admissibilité

Manque de données sur les véhicules constructeurs, problèmes de qualité des données ou demande de résolution des problèmes de communication constructeur.

Par exemple, absence de rapport de trajet ou de registred’allumage, sauts d’odomètre, registres GPS désordonnés, état de charge (SOC) manquant, pas de mise à jour de la position, pas d’envoi de registres à MyGeotab, problèmes d’activation OEM, etc.

1. Partenaires

Problèmes liés à la qualité des données des boîtiers télématiques personnalisés ou demandes de dépannage concernant les problèmes de communication du boîtier.

Par exemple, un défaut de communication entre les boîtiers tiers et MyGeotab peut entraîner une absence de flux de données dans ces boîtiers tiers.

Service

Description

Admissibilité

API MyAdmin ou demande de dépannage des intégrations SDK

Par exemple, les intégrations SDK ne reçoivent pas de données, les requêtes API échouent, les erreurs API, l’échec SAML (Security assertion Markup Language), etc.

Demande d’assistance pour configurer MyAdmin

Par exemple, les instructions sur la configuration ou l’ajout d’un nouveau client, des questions sur les fonctionnalités, l’utilisation de la page gestion des commandes, etc.

Données non valides ou manquantes ou demande de résolution des problèmes de qualité des données

Par exemple, les problèmes de rapports de facturations mensuelles, les problèmes d’activation de boîtiers, les produits manquants dans la boutique, les problèmes de connexion à MyAdmin, les problèmes avec le partage de données, etc.

Demandes et problèmes concernant les factures, remboursements des fonds de coopération marketing, réactivation des boîtiers ou transfert des factures.

Par exemple, une tarification ou une facturation incorrecte, un rapport de facturation mensuelle manquant, un code promo qui ne fonctionne pas, le transfert d’un boîtier vers un autre compte, la désactivation ou la réactivation des informations de tarification, etc.

Demandes et problèmes relatifs aux commandes

Par exemple, les estimations d’expédition, l’ajout de produits supplémentaires à une commande existante ou les questions relatives à une commande manquante après l’expédition, etc.

Service

Description

Admissibilité

Demandes relatives au matériel keyless et aux demandes de retour

Par exemple, faisceau d’accès sans clé défectueux, problèmes de commande sans clé, problèmes d’activation sans clé, etc.

1. Clients
2. Partenaires

Problèmes d’envoi de commandes via Bluetooth et par liaison sans fil

Par exemple, la commande de déverrouillage ou de verrouillage ne fonctionne pas, le véhicule ne peut pas être mis en marche ou arrêté, le véhicule ne peut pas être verrouillé, le véhicule ne peut pas être conduit, le système d’immobilisation ne s’engage pas ou ne se désengage pas, etc.

Problèmes avec Keyless Monitor ou demande de dépannage des problèmes liés à l’API

Par exemple, les boîtiers ne peuvent pas être trouvés dans Keyless Monitor, le boîtier n’est pas sur le bon forfait, ne peut pas envoyer de clés virtuelles, ne peut pas communiquer ou réponses inconnues à l’API, problèmes avec la connexion continue, erreurs de configuration des clients sans clé, etc.

Service

Description

Admissibilité

Problèmes de données UReader, demandes de retour ou de dépannage de matériel de la chaîne du froid

Par exemple, problèmes liés à CANbus UReader, vérifications d’installation d’UReader, UReader ne s’allume pas, paramètres UReader manquants, données CANBus manquantes, problèmes avec les cartes d’entreprise, etc.

1. Partenaires

Service

Description

Admissibilité

Enregistrements incorrects ou manquants ou problèmes de qualité des données.

Par exemple, enregistrement vidéo manquant, caméra non enregistrée, règle de caméra non valide, caméra ou vidéo en direct ne fonctionnant pas, etc.

Questions relatives à l’installation et à l’utilisation des caméras et des systèmes ADAS

Par exemple, la caméra n’est pas appairée, demande d’arrêt de la caméra, ou assistance au téléchargement de l’enregistrement de la caméra, etc.

Questions d’assistance concernant les intégrations de l’API de caméra et SDK

Par exemple, les intégrations SDK ne reçoivent pas de données, ne répondent pas aux demandes d’API ou rencontrent des erreurs d’API, etc.

Service

Description

Admissibilité

Problèmes de communication du boîtier, demandes de retour, demandes d’installation

Par exemple, des problèmes de connectivité, de mise à disposition du firmware du boîtier, d’activation de la carte SIM, d’absence de données GPS, de mise hors ligne du boîtier ou de validation des installations, etc.

1. Clients
2. Partenaires

Service

Description

Admissibilité

Geotab Data Connector, DAAS, ADTS, ou demandes de dépannage pour Geotab Ace

Par exemple, les demandes de dépannage des produits et services de données Geotab, y compris Geotab Ace.

Altitude by Geotab

Altitude by Geotab est un secteur d'activité distinct qui fournit des informations sur les transports.

Par exemple, la gestion des utilisateurs, la vérification des requêtes API et le dépannage

1. Clients hors flottes
2. Partenaires hors flottes

Service

Description

Admissibilité

Services de formation client

Assurer l’intégration et la formation sur les produits Geotab pour les nouveaux clients allant du simple e-learning à des formations en présentiel dirigées par un formateur, selon le type de formation, la taille du groupe et l’accord entre le client et Geotab.

1. Clients

Services de formation des partenaires

Suivre des programmes de formation prédéfinis et personnalisables qui fournissent aux équipes Partenaires une connaissance des produits Geotab pour acquérir des clients et les assister efficacement. La formation permet également aux Partenaires de rejoindre le programme Partenaires Geotab.

1. Partenaires

Service

Description

Admissibilité

Demande pour renommer une base de données

Demande de modification du nom d’une base de données existante. Une fois l’opération terminée, l’URL de la base de données permettant d’accéder à la base de données est également modifiée.

Demande de renvoi des données

Demande de renvoi des données historiques pour un boîtier spécifique, garantissant ainsi une transition et une intégrité des données harmonieuses, en particulier lors des modifications de la base de données.

Demande de migration des caméras de l’extension Lytx- Surfsight

Demande de migration de caméras couplées depuis l’extension Lytx-Surfsight vers la page caméra MyGeotab

Demande d’aperçu du serveur d’assistance et de la base de données

Demande pour avoir un aperçu de l’offre de données qui ont été purgées. Cette demande est évaluée au cas par cas et une analyse de rentabilité valide est requise.

Demande de services pour les véhicules volés

Les services de gestion des véhicules volés constituent un ensemble de caractéristiques dans MyGeotab, dont l’objectif est d’aider les clients à faire face au vol de véhicules. Ce service permet aux clients de contacter un agent professionnel qui localise le véhicule en collaboration avec les autorités publiques. Ce service est actuellement disponible pour l’Italie, le Royaume-Uni et l’Allemagne.

Service exclu

Description

Création de rapports personnalisés

Nous ne modifions pas un rapport intégré pour le compte d’un partenaire ou d’un client.

Tâches administratives

Nous n’effectuons pas de tâches administratives pour le compte d’un partenaire ou d’un client, y compris la gestion des utilisateurs, la gestion des boîtiers et des bases de données, l’exportation d’un modèle à partir d’une base de données ou l’importation de données.

Changement de facturation dans MyAdmin

Nous ne prenons pas en charge ni n’effectuons aucune action susceptible de provoquer des modifications de facturation pour un partenaire ou un client, par exemple, la modification de la facturation, des modifications du forfait, etc.

Matériel ou logiciel tiers

Nous ne prenons pas en charge le matériel tiers, sauf si Geotab vend le produit. Geotab est uniquement responsable du flux de données dans MyGeotab.

SPR-RELAYKIT comme inhibiteur

Il s’agit de l’utilisation du SPR-RELAYKIT en tant qu’inhibiteur de démarrage, associé aux modules IOX. Nous dépannerons le module pour nous assurer qu’il fonctionne correctement. Cependant, si ou lorsque le problème est résolu, le partenaire ou le client est responsable du dépannage de l’installation du kit de relais.

Type de statut

Description

Nouveau

La demande vient d’être reçue. Elle n’a pas encore été ouverte par l’assistance Geotab.

Ouvert

Indique que la demande a été ouverte et acceptée par l’assistance.

En attente du demandeur

Indique que l’assistance Geotab ne peut continuer le traitement de la demande, car davantage de renseignements sont requis du côté du client ou du partenaire.

Pour éviter une accumulation de demandes n’ayant plus besoin d’assistance, Geotab a créé le programme de notification suivant pour rappeler aux demandeurs de mettre à jour leur billet avec les renseignements nécessaires dans les délais listés ci-dessous.

1. Une demande placée En attente du demandeur déclenche une notification initiale envoyée au client ou au partenaire indiquant que des informations sont requises pour passer à l’étape suivante.
2. Si trois jours calendaires s’écoulent sans réponse, une nouvelle notification demandant de mettre à jour les informations sera envoyée.
3. Si six jours calendaires s’écoulent sans réponse, une nouvelle notification demandant de mettre à jour les informations sera envoyée. Un avertissement de fermeture de la demande s’ensuivra.
4. Après sept jours calendaires sans réponse, la demande passera au statut Résolu et le client ou partenaire recevra une notification. Cette dernière inclura des instructions pour contacter de nouveau l’assistance si nécessaire.

✱ REMARQUE : il se peut que pour accélérer la résolution d'un problème, l’assistance Geotab effectue du suivi par envoi d'une demande ou par téléphone en dehors de ce programme généré par le système.

Attente interne

Indique que la demande attend une résolution du côté d'un autre département interne à Geotab. Le plus souvent, cela signifie que l’assistance Geotab attend une mise à jour de la part de l’équipe d’ingénieurs en solutions ou de développement.

Attente externe

Indique que la demande d'assistance est en attente d'action ou de résolution de la part de partenaires externes, tels que des OEM ou des fournisseurs de technologie tiers (par exemple, Surfsight). De plus, elle englobe les situations où la résolution dépend de fournisseurs de services externes, y compris, mais sans s’y limiter, les fournisseurs de services sans fil, lorsqu’ils font partie intégrante de la question d’assistance en cause.

Résolu

Indique que l’assistance a résolu le problème ou que la demande est restée En attente du demandeur sans réponse pendant sept jours calendaires. Les demandes résolues sont fermées au bout de 14 jours calendaires. Jusqu’à ce qu'une demande soit fermée, son initiateur peut la rouvrir. Par exemple, il peut déclarer encore rencontrer le problème alors que l’assistance Geotab l’a classé Résolu, et répondre à la notification pour rouvrir la demande.

Fermé

Indique que le traitement est terminé et que la demande ne peut plus être réouverte. Toutefois, les clients et les partenaires peuvent envoyer des demandes de suivi pour des cas classés fermés pour correspondre avec l’assistance Geotab.