Umfassender Leitfaden zum Support bei Geotab

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August 2024

BITTE BEACHTEN SIE: Dieses Dokument kann jederzeit geändert und regelmäßig aktualisiert werden. Wenn dieses Dokument außerhalb von Google Drive angezeigt wird, kann Geotab nicht garantieren, dass es sich um die aktuellste Version handelt.

Inhaltsverzeichnis


Einleitung

Dieses Dokument dient dazu Ihnen als Partner, ein Verständnis unseres vernetzten Supportsystems und der Prozesse zur Benutzerauthentifizierung, der Verfügbarkeit von Self-Service-Tools und Details zum technischen Support-Team für Partner zu vermitteln. Dieser Leitfaden soll Ihnen umfassende Informationen über unseren Support liefern und zeigt, dass wir bestrebt sind, Ihnen das Wissen und die Ressourcen bereitzustellen, die Sie benötigen, um Ihren Kunden in der sich ständig weiterentwickelnden Welt des Fuhrparkmanagements einen außergewöhnlichen Service zu bieten.

Unser Support-Netzwerk

Der Geotab-Support stützt sich auf ein qualifiziertes Partner-Netzwerk. Kunden stehen in engem Kontakt zu dem Partner, von dem sie den Großteil ihrer Geotab-Abonnements beziehen. Geotab-Partner sind in Bezug auf den Support für Geotab-Lösungen geschult. Einige Geotab-Lösungen erfordern zusätzliche fachspezifische Trainingsmodule für Partner. Sie müssen zertifiziert werden, um die Implementierung zu unterstützen und laufenden Support leisten zu können.

Geotab-Partner sind für die Betreuung ihres jeweiligen Kundenstamms verantwortlich. Alle Partner sind dazu verpflichtet, interne Schulungen zu absolvieren und ihr technisches Wissen über die Geotab-Lösungen, die sie verkaufen, aufrechtzuerhalten. Ansonsten muss dieser Support an ein von Geotab anerkanntes Unternehmen ausgelagert werden. Weitere Informationen zu den Aufgaben von Geotab-Partnern sind in den Richtlinien für Geotab-Partner zu finden.

Verfahren der Benutzerauthentifizierung

Geotab setzt sich für einen verlässlichen Datenschutz ein und verbessert die unternehmenseigenen Sicherheitsmaßnahmen kontinuierlich, um Partner und Kunden zu schützen.

Kundendaten (z. B. Standorte oder Kontodaten) werden von Geotab niemals ohne ordnungsgemäße Authentifizierung weitergegeben. Das Exportieren von Kundendaten oder das Bearbeiten von Compliance-Protokollen/-Anmerkungen ist strengstens verboten.

Der Geotab-Support kann Partner und Kunden im Rahmen unseres Supportprozesses bei Anfragen zu Datenbankänderungen unterstützen. Um Datenschutz und Sicherheit zu gewährleisten, befolgen wir die folgenden Verfahren zur Kontoauthentifizierung:

  1. Ermittlung der Benutzeridentität, einschließlich des vollständigen Namens des Partnervertreters, des vollständigen Namens des Kunden/der Kundin und des Unternehmens- oder Datenbanknamens.
  2. Bestätigung der Sicherheitsstandards für MyAdmin (Globaler Benutzer) oder die grundlegende Authentifizierung
  3. Bestätigung des Benutzerprofils in der MyGeotab-Datenbank
  4. Bestimmung der Sicherheitsfreigabe und der Datenzugriffsstufe des Benutzers

HINWEIS: Für allgemeine Supportfragen, RMAs und erzwungene Kennwortrücksetzungen ist keine Authentifizierung erforderlich. Dies gilt auch für Anfragen, für die kein Datenbankzugriff erforderlich ist, wie grundlegende Fehlerbehebungen, Anweisungen oder allgemeine Informationen zu Produkten oder Geräten. Der Geotab-Support kann Ihnen bei diesen Angelegenheiten helfen, ohne Ihre Sicherheitsfreigabe oder Datenzugriffsebene zu berücksichtigen.

In unserem Sicherheitscenter finden Sie weitere Informationen über Geotabs Sicherheits- und Datenschutzrichtlinien.

Self-Service-Tools

Geotab ist bestrebt, Prozesse zu rationalisieren und Autonomie zu fördern, indem es Tools bereitstellt, mit denen unsere Kunden und Partner ihre Fragen unabhängig lösen können, ohne dass sie sich sofort an den Geotab-Support wenden müssen. In diesem Abschnitt werden unsere Self-Service-Tools vorgestellt, die jeweils entwickelt wurden, um das Geotab-Erlebnis für Benutzer durch gezielten Support und Ressourcen zu verbessern. Diese Tools können sowohl von Kunden als auch von Partnern verwendet werden, die Geotab-Produkte verwenden.

Onboarding für neue Benutzer in MyGeotab

Perfekt für neue Benutzer und Benutzerinnen, die eine Einführung in MyGeotab benötigen (seit Januar 2024 nur für neue Datenbanken verfügbar). Neue Benutzer werden mit einem intuitiven Dashboard mit vorinstallierten interaktiven Diagrammen begrüßt, die von Beispieldaten zu Echtzeitmetriken übergehen, wenn Benutzer ihre Assets integrieren. Um die Benutzerfreundlichkeit weiter zu verbessern, aktiviert das System jetzt automatisch sechs wichtige Regeln für neue Datenbanken, was den Einrichtungsprozess vereinfacht und sicherstellt, dass Benutzer sofort das volle Potenzial der Plattform nutzen.

Hilfe in der MyGeotab-Anwendung

Ideal für sofortige, kontextspezifische Unterstützung innerhalb der MyGeotab-Plattform. Zugriff auf einen umfassenden Fragenkatalog mit entsprechenden Antworten über das Fragezeichensymbol.

Geotab Support Center

Im Geotab Support Center findet sich die gesamte Geotab-Supportdokumentation auf einer durchsuchbaren Plattform. Auf dieser Website gibt es Produkt-Supportdokumente und Selbsthilfe-Tools für die von Geotab unterstützten Artikel.

Geotab Academy

Die Geotab Academy steht Benutzern auf der ganzen Welt in mehreren Sprachen zur Verfügung und ist im Support Center verlinkt. Hier finden Sie eine Sammlung an Trainingsvideos für neue Benutzer sowie Auffrischungsmodule für bestehende Benutzer, z. B. zu den Themen „Grundlagen der Zonenerstellung“, „Regelerstellung“, „Einteilen von Personen und Assets in Gruppen“ und viele mehr.

Geotab Community

Wir halten Geotab-Benutzer und Benutzerinnen dazu an, der Geotab Community beizutreten, um sich eigenständig weiterbilden zu können. Mithilfe der Geotab Community können Benutzer Fehler beheben, nach Artikeln des Geotab Support-Teams suchen, ihr Wissen mit anderen Benutzern teilen, Feedback zu den Produkten hinterlassen, sich über SDKs und Geotab-Produkte informieren und erfahren, wie andere Benutzer die Geotab-Lösungen für sich nutzen. Die Geotab Community ist eine Plattform für alle Mitglieder des Geotab-Ökosystems, um den Support für das gesamte Geotab-Ökosystem nachhaltig zu skalieren. Die Plattform ermöglicht es den Mitgliedern, ihre eigenen oder die Probleme der anderen Mitglieder zu lösen. Gleichzeitig vernetzen sich die Community-Mitglieder miteinander und können darüber hinaus mit Geotab-Fachleuten in Kontakt treten.

Die Geotab Community verfügt auch über eine Wissensdatenbank, in der Community-Mitglieder Anleitungen und Q&A-Artikel durchsuchen können, die von den Geotab-Teams für die folgenden Kategorien verfasst wurden:

  1. MyGeotab
  2. Compliance
  3. Erweiterbarkeit
  4. Hardware und Firmware

Geotabs Live-Chat

Geotab-Benutzer können über den Live-Chat Kontakt zum Support aufnehmen. Wir stehen sieben Tage die Woche rund um die Uhr für Anfragen zur Verfügung. Der Live-Chat ist auf Englisch, Französisch und Spanisch verfügbar. Sie können über die Geotab Community, MyGeotab oder unsere Homepage auf den Live-Chat zugreifen.

Technischer Support für Partner

Das Partner Technical Support Team verfügt über spezielles Wissen über Geotab-Systeme und -Infrastruktur und unterstützt Geotab-Partner, die Geotab-Lösungen weiterverkaufen.

Aufgaben des Partner-Support-Teams

  1. Erster und zentraler Anlaufpunkt für Fragen von Partnern, unabhängig davon, ob sie über MyAdmin oder den telefonischen Support eingereicht werden.
  2. Nutzung fundierter technischer Kenntnisse und ausgeklügelter interner Tools für eine effektive Fehlersuche.
  3. Wir schließen die Lücke zwischen Kunden und Partnern und verbinden sie bei Bedarf nahtlos mit den Geotab-Teams „Solutions Engineering“ und „Technical Engineering“.

Kontakt zum technischen Support für Partner

Sie erreichen Geotabs technischen Support für Partner, indem Sie ein Ticket in MyAdmin erstellen (empfohlene Vorgehensweise) oder per Telefon. Zur Unterstützung dieser Kontaktkanäle überwacht und verwaltet Geotab die Reaktionsfähigkeit und Verfügbarkeit. Partner können mit dem technischen Support-Team für Partner über folgende Telefonnummern in Kontakt treten:

  1. Australien: +611 (800) 518071
  2. Brasilien: +55 (800) 7610116
  3. Frankreich: +33 (801) 840604
  4. Deutschland: +49 (2407) 5020599
  5. Italien: +39 (800) 740481
  6. Mexiko: +52 (800) 2833482
  7. Nordamerika: 1-877-960-2436
  8. Spanien: +34 (900) 423896
  9. Vereinigtes Königreich: +44 (800) 3689767

Betriebsstunden des technischen Partner-Supports

Sprache

Telefonischer Support

Support über MyAdmin-Tickets

Englisch

Rund um die Uhr

5 Tage die Woche

Sonntags 21 Uhr östliche Standardzeit (EST) bis freitags 21 Uhr EST

Partner werden gebeten, die spezielle Nummer des technischen Partner-Supports oder die entsprechende Geotab-Supportnummer anzurufen, die im Abschnitt Kontakt zum technischen Support für Partner aufgeführt ist, und die folgenden Informationen anzugeben, um den effizientesten Service zu erhalten:

  1. Kundenname
  2. Unternehmensname
  3. Name der Datenbank
  4. Kontaktinformationen
  5. Relevante Ticketnummern im Zusammenhang mit der Anfrage

Durch die Bereitstellung dieser Details kann Geotab einen besseren Service bereitstellen und Probleme schneller lösen.

✱ HINWEIS: Werden diese Informationen nicht angegeben, kann es zu Verzögerungen bei der Bearbeitung der Anfrage kommen, da es zusätzliche Zeit in Anspruch nehmen kann, die notwendigen Informationen zu sammeln.

Eskalationswege

Eskalationsebene

Eskalationsart

Beschreibung

Erste Eskalationsebene

Geotab-Helpdesk

Fragen Sie den Helpdesk im ursprünglichen Ticket, eine Erhöhung der Priorität in Erwägung zu ziehen.

✱ HINWEIS: Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Kontakt zum technischen Support für Partner .

Zweite Eskalationsebene

Geotab Partner Account Manager

Sollten Sie feststellen, dass Ihr Problem noch nicht gelöst ist, wenden Sie sich an Ihren Partner Account Manager, um eine weitere Eskalation an die zuständigen Teams in die Wege zu leiten.

Sie haben die Möglichkeit, sie im vorhandenen Geotab Support-Ticket in Kopie zu setzen oder das Ticket mit zusätzlichem Kontext an sie weiterzuleiten. Bitte beachten Sie, dass die Antwortzeit je nach Verfügbarkeit variieren kann.

Dritte Eskalationsebene

Geotab-Eskalation

Wenn Ihr Problem weiterhin besteht, nachdem Sie Ihren Partner Account Manager kontaktiert haben, wenden Sie sich bitte an GeotabEscalations@geotab.com, um weitere Unterstützung zu erhalten.

Leiten Sie Ihr vorhandenes Support-Ticket zusammen mit zusätzlichem Kontext weiter.

✱ HINWEIS: Die Antwortzeiten kann je nach Verfügbarkeit variieren.

! WICHTIG: Im Falle von schwerwiegenden Systemausfällen oder erheblichen Leistungseinbußen bei Geotab-Diensten, die gemäß unserer Prioritätsmatrix als Szenarien mit Priorität 1 und 2 klassifiziert sind, empfehlen wir dringend, sich telefonisch an unser Support-Team zu wenden, um die effizienteste Eskalation zu erhalten. Geotabs Störungsdienste stehen zur Verfügung, um kritische Systemausfälle oder erhebliche Leistungsprobleme mit den Services und Servern von Geotab zu verwalten.

Service Level Objectives (SLOs)

Die folgende Tabelle enthält zusätzliche Informationen zu den Prioritätsstufen sowie den Zeitrahmen für jedes Ziel, das Geotab zur Priorisierung von Support-Anforderungen verwendet. Die Priorität definiert die Reihenfolge, in der Probleme gelöst werden. Die Prioritätskategorie hängt sowohl von der Auswirkungsstufe (ursprünglich vom Partner bereitgestellt) als auch von der Dringlichkeit (wie vom Geotab Support festgelegt) ab. Weitere Informationen zu Geotabs Prioritätsmatrix finden Sie im Anhang.

Die folgenden Prioritätskategorien und SLOs gelten für Produkte und Dienstleistungen von Geotab, einschließlich Hardware, MyGeotab und Geotab Drive. Die hier aufgeführten SLOs sind nur Ziele; Geotab unternimmt wirtschaftlich angemessene Anstrengungen, um diese SLOs zu erfüllen.

! WICHTIG: Das Ziel von Geotab ist es, 80 % aller Support-Anfragen innerhalb der unten genannten SLOs zu beantworten und zu lösen:

Prioritätsstufe

SLO für Erstreaktion

SLO für Update

SLO für temporäre Lösung

SLO für Lösung

Priorität 1

30 Minuten ab der Erstellung eines Problem-Tickets, das über den Telefonsupport erstellt wurde, oder ab der erneuten Klassifizierung durch Geotab.

Eine Stunde ab Erhalt der ersten Benachrichtigung.

4 Stunden ab Erhalt der ersten Benachrichtigung.

2 Kalendertage ab Erhalt der ersten Benachrichtigung.

Priorität 2

Weniger als 8 Stunden ab der Erstellung eines Problem-Tickets, das über den Telefonsupport erstellt wurde, oder ab der erneuten Klassifizierung durch Geotab.

2 Stunden nach der ersten Reaktion.

8 Stunden bei Ausfall des Dienstes, 24 Stunden bei Verschlechterung des Dienstes ab Erhalt der ersten Benachrichtigung.

7 Kalendertage ab Erhalt der ersten Benachrichtigung.

Priorität 3

Zunächst automatisierte Antwort:

2 Stunden während der Geschäftszeiten des Supports

Bestätigung durch Teammitglied 24 Stunden

Wie mit dem Kunden oder dem Partner im Ticket vereinbart.

4 Kalendertage ab Erhalt der ersten Benachrichtigung.

15 Kalendertage ab Erhalt der ersten Benachrichtigung.

Priorität 4

24 Stunden

Wie mit dem Kunden oder dem Partner im Ticket vereinbart.

k. A.

6 Wochen

HINWEIS: Die aufgelisteten SLOs beziehen sich nicht auf Drittanbieterprodukte und -dienste, dazu zählen unter anderem OEM-Telematikdatenprodukte und -lösungen, über das Order-Now-Programm bestellte Produkte sowie Marketplace-Produkte. Die SLOs für diese Drittanbieterprodukte können unterschiedlich ausfallen, da Drittanbieter involviert werden müssen.

Die folgenden Objekte werden nicht als standardmäßige Geotab Support-Anfragen klassifiziert (daher gelten die SLOs nicht)

  1. Produktfeedback (früher als „Feature Request“ bezeichnet): Weitere Informationen finden Sie im Handbuch Produktfeedback an Geotab.
  2. Neue Anfragen zu Motordaten für nicht unterstützte Fahrzeuge: Verwenden Sie den Feedback-Hub, um Fahrzeugdaten anzufordern.
  3. Anfragen zu Rechnungen, Bestellungen oder dem Versandstatus: Geotab Support dient als erste Ansprechperson. Wir stellen sicher, dass Ihre Anfragen ordnungsgemäß geprüft und an das zuständige Geotab-Team weitergeleitet werden, um weitere Unterstützung zu erhalten.

In der folgenden Tabelle werden die SLOs beschrieben, die der jeweiligen Prioritätsstufe entsprechen:

Ziel

Beschreibung

SLO für Erstreaktion

Die erste Mitteilung an Anfragende, die den Eingang der Support-Anfrage durch Geotab bestätigt.

SLO für Update

Updates zu Problemlösungsschritten

SLO für temporäre Lösung

Eine temporäre Lösung, um den Service so schnell und sicher wie möglich wiederherzustellen, sofern verfügbar.

HINWEIS: Bitte beachten Sie, dass eine temporäre Lösung unter Umständen nicht immer möglich ist. In diesem Fall ist der Zeitrahmen standardmäßig „SLO für Lösung“.

SLO für Lösung

Eine dauerhafte Lösung basierend auf der Grundursache.

Zusätzliche Ressourcen

Die folgende Tabelle enthält weitere Ressourcen zur Unterstützung von Partnern.

Ressource

Beschreibung

Softwareentwicklungszyklus bei Geotab

Der Softwareentwicklungszyklus bei Geotab (auf Englisch) folgt einer Methode der kontinuierlichen Integration. Geotab veröffentlicht Versionen, die neue Funktionen und Fehlerbehebungen einführen, sowie Patches, die darauf abzielen, Probleme zu beheben, die nicht auf eine neue Version warten können. Allgemein umfasst Geotabs Qualitätssicherungsprozess (QA) sowohl funktionale Tests (Einheiten-, Integrations- und Systemtests) als auch nicht-funktionale Tests (Leistung, Sicherheit, Benutzerfreundlichkeit).

MyGeotab-Servicelevel

MyGeotab besteht aus dem Hosting-Dienst für Geotab GO-Fuhrpark-Produkte und dem zugehörigen Online-Portal. Geotabs Hosting-Dienste bieten ein stabiles und zuverlässiges Hosting-System für Endbenutzer, um Server- und Datenbankprobleme zu vermeiden. Das Dokument Standard-Servicelevel-Richtlinien von MyGeotab (auf Englisch) beschreibt die grundlegenden Servicelevels, die im Rahmen des Hostings enthalten sind.

Partnerrichtlinien von Geotab

Dank der Partnerrichtlinien von Geotab ist die Geschäftsbeziehung zwischen Partnern und Geotab klar geregelt und wird darüber hinaus gestärkt. Es ist unser Ziel, Kunden und Kundinnen ein reibungsloses und positives Erlebnis zu bieten – und gleichzeitig den gemeinsamen Ruf und den Markenwert der Geotab-Partner zu steigern.

Geotab Disaster Recovery

Der Disaster-Recovery-Plan (GRIDIRON, auf Englisch) beschreibt die Richtlinien und Verfahren von Geotab für die Wiederherstellung von Technologien im Katastrophenfall sowie die Pläne auf Prozessebene für die Wiederherstellung kritischer Technologieplattformen. Das Ziel von GRIDIRON besteht darin, einen strukturierten und leicht verständlichen Plan zu entwickeln, zu dokumentieren und zu testen. Dies hilft dem Unternehmen, sich nach einer unvorhergesehenen Katastrophe oder einem Notfall, der die öffentlichen Informationssysteme und den Geschäftsbetrieb unterbricht, so schnell und effektiv wie möglich wieder zu erholen.

HINWEIS: Der Disaster-Recovery-Plan kann jederzeit geändert werden.

Technische und organisatorische Maßnahmenerklärung von Geotab

Die Technische und organisatorische Maßnahmenerklärung von Geotab (auf Englisch) bietet einen Überblick über die technischen und organisatorischen Datensicherheitsmaßnahmen, die Geotab als Standardansatz implementiert hat.

Haftungsausschluss

! WICHTIG: Dieses Dokument kann Veränderungen unterliegen. Dieses Dokument allein stellt keine verbindlichen Verpflichtungen oder Haftung gegenüber Geotab oder Geotab-Partnern, Kunden oder anderen Parteien dar. Weitere Informationen zum Zweck dieses Dokuments finden Sie in der Einleitung. Dieses Dokument darf nur in einer Live-Version verteilt werden, auf die über Google Docs zugegriffen werden kann. Geotab haftet nicht für Nichterfüllung oder Verzögerungen bei der Ausführung aufgrund von Ereignissen oder Umständen, die außerhalb unserer angemessen erwartbaren Kontrolle liegen. Dies schließt ein, ist aber nicht beschränkt auf: Ausfälle von Netzbetreibern, Probleme mit der Netzabdeckung, Probleme im Zusammenhang mit Fahrzeugen, Ereignisse höherer Gewalt, nationale oder globale Notfälle, Notfälle im Bereich der öffentlichen Gesundheit von lokalem oder internationalem Interesse, Regierungsmaßnahmen oder -anweisungen, wesentliche Änderungen geltender Gesetze oder Vorschriften, Verstöße, Verzögerungen, Handlungen oder Unterlassungen von Lieferanten, Netzbetreibern, Auftragnehmern, Unterauftragnehmern oder Geschäftspartnern, Ausfälle, Störungen oder Nichtverfügbarkeit von Netzwerken oder Systemen Dritter, Stromausfälle oder -beschränkungen sowie Naturkatastrophen.

Anhang

Anhang A: Prioritätsmatrix, Auswirkung und Dringlichkeit

Ticketpriorität (Auswirkung und Dringlichkeit)

Die Priorität definiert die Reihenfolge, in der Probleme von Geotab gelöst werden. Die Prioritätskategorie hängt sowohl von der Auswirkungsstufe (ursprünglich vom Partner bereitgestellt) als auch von der Dringlichkeit (wie vom Geotab Support festgelegt) ab. Das Geotab Support-Team teilt Probleme in vier Prioritätskategorien ein.

Kritische Auswirkung

Wesentliche Auswirkung

Mittlere Auswirkung

Geringe Auswirkung

Kritische Dringlichkeit

P1

P2

P3

P3

Hohe Dringlichkeit

P2

P2

P3

P4

Mittlere Dringlichkeit

P3

P3

P3

P4

Niedrige Dringlichkeit

P3

P4

P4

P4

Support-Tickets, die über MyAdmin, MyGeotab, das Telefon, den Live-Chat oder die Geotab Community eingereicht werden, werden automatisch der Prioritätskategorie 4 oder 3 zugewiesen, bevor eine weitere Kategorisierung stattfindet. Wurde eine Support-Anfrage von einem Partner gestellt, wird die vom Partner angegebene Dringlichkeitsstufe vom technischen Support-Team überprüft und bestätigt. Der Geotab-Support kann die Priorität von 4 oder 3 auf 2 oder 1 herabstufen.

Auswirkung

Die Auswirkung gibt an, wie das Problem den Kunden beeinflusst. Die Angabe der Auswirkung hilft dem Geotab Support-Team dabei, die von Kunden und Partnern erstellten Tickets angemessen zu kategorisieren.

Die folgende Tabelle beschreibt die Kategorie „Auswirkung“ anhand von Beispielen:

Auswirkungsgrad

Beschreibung

Kritisch

  1. Anwendungsausfall für einen oder mehrere Kunden und/oder mindestens 100 Geräte.
  2. Einer der folgenden unternehmenskritischen Dienste reagiert nicht oder ist nicht verfügbar:
  3. ELD oder HOS oder Tachograph
  4. Public Works
  5. Keyless
  6. 100 % der Kunden und Partner sind betroffen.

Wesentlich

  1. Der Service wird erheblich beeinträchtigt.
  2. Benutzer können trotz mehrerer Zugangsmethoden (Bluetooth, NFC, OTA) nicht auf das Fahrzeug zugreifen.
  3. 50 % der Gesamtzahl der Geräte eines bestimmten Kunden oder Partners, die betroffen sind, einschließlich unternehmenskritischer Dienste, wie im Abschnitt „Kritisch“ beschrieben.

Mittel

  1. Teilweiser Ausfall des Dienstes (z. B.: Berichte werden nicht erstellt oder Benutzeroberfläche reagiert nur langsam).
  2. Alle Funktionsweisen, die sich wesentlich von denen in der Produktdefinition für nicht essenzielle Funktionen unterscheiden.
  3. Verlust von Redundanz oder Sicherung, der Service wird jedoch nicht unmittelbar beeinflusst;

Gering

  1. Benutzerfrage oder Verbesserungsvorschlag.
  2. Ein einzelnes Gerät oder eine kleine Anzahl von Geräten kommuniziert nicht oder ähnliches.

Dringlichkeit

Die Dringlichkeit wird auf der Grundlage der Auswirkungen auf die Funktionalität der MyGeotab-Software, der GO-Geräte und anderer Geotab-Dienste klassifiziert. Es ist wichtig zu verstehen, dass der Geotab-Support die Dringlichkeitsstufe zuweist, wobei die von den Partnern oder Kunden gemeldeten Auswirkungen berücksichtigt werden.

Support-Services – Katalog 

Als führender Telematikanbieter stellen wir eine Vielzahl von Produkten und Dienstleistungen zur Verfügung, die Ihnen durch innovative Technologie ein besseres Fuhrparkmanagement ermöglichen. In unserem Katalog sind unsere Angebote und die zugehörigen Support-Services aufgeführt, um Ihre Supporterfahrung zu optimieren.

HINWEIS: Services mit Partnerberechtigung werden für Partner angeboten, die ihren Kunden direkt Dienstleistungen anbieten. Dienstleistungen mit Kundenberechtigung werden direkt für Kunden angeboten, die von ihrem Partner für Support-Services angemeldet wurden.

GO-Geräte, Kabelbäume, IOX und GO Anywhere

Dienstleistung

Beschreibung

Berechtigung

Hardwaredatenberichte und Anfragen zur Fehlerbehebung von Qualitätsproblemen 

Zum Beispiel: fehlende oder ungültige Daten (einschließlich Kilometerstand, Sicherheitsgurt, Tankvorgänge, Motorbetriebsstunden, Kraftstoffdaten, Motorfehler), Probleme mit dem Kilometerzähler, fehlende SOC von Elektrofahrzeugen, Fehlersuche bei GO-Geräten und GO Anywhere und mehr.

  1. Kunden 
  2. Partner

Support für Gerätekommunikation und Retouren

Zum Beispiel: Verbindungsprobleme, Probleme mit der Firmware-Bereitstellung, Probleme mit der SIM-Aktivierung, fehlende GPS-Daten oder Geräte, die offline gehen.

  1. Kunden 
  2. Partner

Anfragen zur Fehlerbehebung und Aktivierung von IOX-Produkten

Zum Beispiel: IOX-IRIDIUM-Aktivierungen oder -Deaktivierungen, Probleme beim Lesen von IOX-Daten oder IOX-NFCREADER funktioniert nicht.

  1. Kunden 
  2. Partner

Fahrzeugkommunikationsprobleme und Anfragen zur Fehlerbehebung bei Batterieentladung

Zum Beispiel: Warnleuchten gehen an oder gehen nie an, Probleme mit dem Entladen der Fahrzeugbatterie, durchgebrannte Sicherung, Fahrzeugausfall, Probleme mit der Gangschaltung oder mit der Herstellung einer Verbindung zum Lesegerät und vieles mehr.

  1. Kunden 
  2. Partner

GO-Geräte, Kabelbäume und Fragen zur IOX-Installation und -Verwendung

Zum Beispiel: Fragen zu Support-Dokumenten und zum Support für die Ausführung, Fehlerbehebung und Verifizierung von Installationen

  1. Kunden 
  2. Partner

Anfrage von Kollisionsrekonstruktionsberichten

Bericht, in dem die Telematikdaten erläutert werden, die das GO-Gerät vor, während und unmittelbar nach dem gemeldeten Vorfall erfasst hat. 

HINWEIS: Wir brauchen zwei Wochen zur Erstellung des Berichts.

  1. Kunden 
  2. Partner

MyGeotab-Plattform

Dienstleistung

Beschreibung

Berechtigung

Fehlende Daten in MyGeotab oder Anfrage zur Fehlerbehebung bei der Datenqualität

Zum Beispiel: fehlende oder ungültige Daten (einschließlich Kilometerstand, Sicherheitsgurt, Tankvorgänge, Motorbetriebsstunden, Kraftstoffdaten), fehlende Daten in Berichten, fehlende Benachrichtigungen über E-Mail-Berichte, fehlende SAML (Security Assertion Markup Language), fehlende Daten aus dem Geotab Data Connector

  1. Kunden 
  2. Partner

Anfrage für Unterstützung bei der Konfiguration von MyGeotab

Zum Beispiel: Anleitung zur Konfiguration von Rekonstruktionsregeln, Hinzufügen des Kraftstoff-Add-Ins, DVIR-Regeln, Hinzufügen von Tachographenmodulen, FBT-Add-In und mehr.

  1. Kunden 
  2. Partner

MyGeotab-API, Fragen zu SDK-Integrationen

Zum Beispiel: Datenempfang bei SDK-Integration fehlgeschlagen, fehlgeschlagene API-Anfragen, Probleme mit dem Datenfluss und vieles mehr.

  1. Partner

Konformität (HOS/ELD)

Dienstleistung

Beschreibung

Berechtigung

Diskrepanz in MyGeotab Compliance Interface und/oder Integrationssupport-Problem, Probleme mit DVIR

Zum Beispiel Probleme mit Geotab Drive SDK, Unstimmigkeiten mit HOS-Protokollen des Typs D und ON, Unstimmigkeiten bei Verfügbarkeit und Verstößen.

  1. Kunden 
  2. Partner
  • Ungenaue HOS-Protokolle und Probleme mit der Fahrtenkategorisierung



  • Zum Beispiel die Analyse historischer Ereignisse, einschließlich fehlerhafter automatischer HOS-Protokolle und Berichte über ungültige HOS-Verfügbarkeiten oder -Verstöße, um Klarheit und Genauigkeit in Ihrem Geotab Drive Benutzererlebnis zu gewährleisten.

  • Kunden
  • Partner
  • Probleme mit IFTA-Berichten, Probleme mit FMCSA-Protokollübertragungen



    IFTA-Berichte sind beispielsweise leer oder können keine Protokolle an FMCSA übertragen.

    1. Kunden
    2. Partner

    OEM-Flotte / kundenspezifische Telematikgeräte

    Dienstleistung

    Beschreibung

    Berechtigung

    Fehlende OEM-Fahrzeugdaten, Datenqualitätsprobleme oder Anfrage zur Fehlerbehebung von OEM-Kommunikationsproblemen

    Zum Beispiel: fehlende Streckenberichte oder Zündprotokolle, Kilometerstandssprünge, ungeordnete GPS-Protokolle, fehlender SOC, Standort aktualisiert nicht, kein Senden von Protokollen an MyGeotab, OEM-Aktivierungsprobleme und vieles mehr.

    1. Partner

    Qualitätsprobleme bei kundenspezifischen OEM-Fahrzeugdaten oder Anfrage zur Fehlerbehebung von Gerätekommunikationsproblemen

    Beispielsweise fehlender Datenfluss bei Drittanbietergeräten oder keine Kommunikation von Drittanbietergeräten mit MyGeotab.

    1. Kunden 
    2. Partner

    MyAdmin-Plattform

    Dienstleistung

    Beschreibung

    Berechtigung

    MyAdmin-API oder Anfrage zur Fehlerbehebung bei SDK-Integrationen

    Zum Beispiel: kein Datenempfang bei SDK-Integrationen, fehlgeschlagene API-Anfragen, API-Fehler, fehlerhafte Security Assertion Markup Language (SAML) und mehr.

    1. Kunden 
    2. Partner

    Anfrage für Unterstützung bei der Konfiguration von MyAdmin

    Zum Beispiel: Anleitung für die Konfiguration oder für das Hinzufügen eines neuen Kunden, Fragen zur Funktionalität, Verwendung der Seite „Bestellmanagement“ und vieles mehr.

    1. Partner

    Fehlende oder ungültige Daten oder Anfrage zur Fehlerbehebung bei der Datenqualität

    Zum Beispiel: Probleme mit monatlichen Abrechnungsberichten, Probleme bei der Geräteaktivierung, fehlende Produkte aus dem Store, Probleme bei der Anmeldung bei MyAdmin, Probleme mit der Datenfreigabefunktion und vieles mehr.

    1. Partner

    Abrechnungsfragen und -probleme, CO-OP-Erstattungen, Reaktivierung von Geräten oder Abrechnungsprozesse

    Zum Beispiel: falsche Preise oder Abrechnungen, fehlende monatliche Abrechnungsberichte, Aktionscode funktioniert nicht, Gerätetransfer auf ein anderes Konto, Deaktivierung oder Reaktivierung von Preisinformationen und vieles mehr.

    1. Kunden 
    2. Partner

    Fragen zu Bestellungen oder Probleme mit der Bestellung

    Zum Beispiel: geschätzte Versandkosten, Hinzufügen weiterer Produkte zu einer bestehenden Bestellung, Anfragen zu einer fehlenden Bestellung nach der Lieferung usw.

    1. Kunden 
    2. Partner

    Keyless- und Mobilitätslösungen

    Dienstleistung

    Beschreibung

    Berechtigung

    Fragen zur Keyless-Hardware und Retouren-Anfragen

    Zum Beispiel: Keyless-Kabelbaum defekt, Probleme mit der Bestellung von Keyless-Lösungen, Probleme mit der Aktivierung und vieles mehr.

    1. Kunden 
    2. Partner

    Probleme beim Senden von Befehlen über Bluetooth und Over-the-Air

    Zum Beispiel: Entriegelungs- oder Verriegelungsbefehl funktioniert nicht, das Fahrzeug kann nicht ein- oder ausgeschaltet werden, das Fahrzeug kann nicht verriegelt werden, das Fahrzeug kann nicht gefahren werden, die Wegfahrsperre lässt sich nicht ein- oder ausschalten und vieles mehr.

    1. Kunden
    2. Partner

    Probleme mit dem Keyless-Monitor oder Anfragen zur Fehlerbehebung bei API-Problemen

    Zum Beispiel: Keyless-Monitor findet Geräte nicht, das Gerät ist unter dem falschen Tarif verbucht, kann keine virtuellen Schlüssel senden oder kann nicht kommunizieren, unbekannte Antworten an die API, Probleme mit der kontinuierlichen Verbindung, Fehler beim Festlegen von Keyless-Fehlern usw.

    1. Kunden
    2. Partner

    Konformität in Europa und Tachograph 

    Dienstleistung

    Beschreibung 

    Berechtigung

    UReader-Datenprobleme, Retouren-Anfragen oder Anfragen zur Fehlerbehebung von Hardwareproblemen im Kühltransport

    Zum Beispiel: Probleme mit CANBus UReader, UReader-Installationsprüfungen, UReader lässt sich nicht einschalten, fehlende UReader-Parameter, fehlende CAN-Bus-Daten oder Probleme mit Firmenkarten usw.

    1. Partner

    Probleme mit dem Tachographen-Modul, Anfragen zur Fehlerbehebung bei Problemen mit der Tachographen-Lösung und DTCO-Problemen, Probleme mit RCS und und der Asset-Überwachung 

    Zum Beispiel: Probleme mit Tachographen-Verstößen, fehlende Downloads vom Tachographen, RDL-Verstöße oder Probleme mit RCS und DTCO usw.

    1. Partner

    Kameras und ADAS-Sensoren (Fahrassistenzsysteme)

    Dienstleistung

    Beschreibung

    Berechtigung

    Falsche oder fehlende Datensätze oder Datenqualitätsprobleme

    Zum Beispiel: Fehlende Videoaufzeichnungen, Kamera zeichnet nicht auf, ungültige Kameraregel, Kamera oder Live-Video funktionieren nicht usw.

    1. Kunden 
    2. Partner

    Kamera- und ADAS-Installation sowie Fragen zur Nutzung

    Zum Beispiel: Kamerakopplung fehlgeschlagen, Kameraabbruch angefordert oder Unterstützung beim Herunterladen von Kameraaufzeichnungen usw.

    1. Kunden
    2. Partner

    Hilfe bei Fragen zur Kamera-API und SDK-Integration

    Zum Beispiel: Datenempfang bei SDK-Integration fehlgeschlagen, fehlgeschlagene API-Anfragen, API-Fehler und mehr.

    1. Kunden
    2. Partner

    Public Works und Winterbetrieb

    Dienstleistung

    Beschreibung

    Berechtigung

    Probleme mit der Gerätekommunikation, Retouren-Anfragen, Installationsfragen

    Zum Beispiel: Verbindungsprobleme, Probleme mit der Firmware-Bereitstellung, Probleme mit der SIM-Aktivierung, fehlende GPS-Daten oder Geräte, die offline gehen sowie Validierung von Installationen.

    1. Kunden 
    2. Partner

    Fehlende Daten oder Frage zur Datenqualität

    Zum Beispiel: der Controller für Streumaschinen zeichnet keine Daten auf, Ungenauigkeiten im Materialmanagement-Zusammenfassungsbericht, Materialrate oder -verteilung nicht erfasst, Probleme mit Add-Ins für Public Works usw. 

    1. Kunden
    2. Partner

    Datenanalyse und KI

    Dienstleistung

    Beschreibung

    Berechtigung

    Geotab Data Connector, DAAS, ADTS oder Anfragen zur Fehlerbehebung bei Geotab Ace

    Zum Beispiel: Anfragen zur Fehlerbehebung bei Geotab-Datenprodukten und -diensten, einschließlich Geotab Ace.

    1. Kunden 
    2. Partner

    Altitude by Geotab

    Altitude by Geotab ist ein separater Geschäftsbereich, der Einblicke in den Transport bietet.

    Zum Beispiel: Benutzerverwaltung, Überprüfung von API-Abfragen und Fehlerbehebung

    1. Nicht-Flottenkunden
    2. Nicht-Flottenpartner

    Schulungsservices

    Dienstleistung

    Beschreibung

    Berechtigung

    Kundenschulungen

    Durchführung von Onboarding- und Geotab-Produktschulungen für neue Kunden. Das Angebot reicht von Online-Schulungen bis hin zu Schulungen mit Kursleitern, je nach Art und Größe der Schulung und entsprechend der Vereinbarung zwischen Kunden und Geotab.  

    1. Kunden

    Partnerschulungen

    Durchführung vordefinierter und anpassbarer Schulungsprogramme, die Partnerteams mit Geotab-Produktkenntnissen ausstatten, um Kunden effektiv zu gewinnen und zu unterstützen. Die Schulung ermöglicht Partnern auch die Teilnahme am Geotab-Partnerprogramm.

    1. Partner

    Zusätzliche Betriebsdienstleistungen

    Dienstleistung

    Beschreibung

    Berechtigung

    Anfrage zum Umbenennen einer Datenbank

    Anfrage zum Umbenennen einer vorhandenen Datenbank Nach Abschluss des Vorgangs wird auch die Datenbank-URL für den Zugriff auf die Datenbank geändert.

    1. Kunden 
    2. Partner

    Anfrage zum erneuten Senden von Daten

    Anfrage zum erneuten Senden historischer Daten für ein bestimmtes Gerät, um einen nahtlosen Datenübergang und die Integrität zu gewährleisten, insbesondere bei Datenbankänderungen.

    1. Kunden
    2. Partner

    Anfrage zur Migration des Lytx-Surfsight-Kamera-Add-Ins

    Anfrage zur Migration gekoppelter Lytx-Surfsight-Kameras vom Add-In zur Kamera-Seite in MyGeotab.

    1. Kunden
    2. Partner

    Anforderung eines Snapshots von Support-Server und Datenbank

    Fragen Sie einen Snapshot an, um Daten zu erhalten, die bereinigt wurden. Diese Anfrage wird von Fall zu Fall geprüft. Es ist dafür ein entsprechender Business-Case erforderlich.

    1. Kunden
    2. Partner

    Anfrage Fahrzeugdiebstahl-Services

    Die Fahrzeugdiebstahl-Services setzen sich aus einer Reihe von Funktionen in MyGeotab zusammen und unterstützen unsere Kunden im Falle eines Fahrzeugdiebstahls. Dieser Service verbindet Kunden mit dem Servicecenter, welches das Fahrzeug in Zusammenarbeit mit den Behörden lokalisiert. Diese Funktion ist momentan in Deutschland, Italien und dem Vereinigten Königreich verfügbar.

    1. Kunden
    2. Partner

    Ausgeschlossene Services

    Ausgeschlossener Service

    Beschreibung

    Erstellung benutzerdefinierter Berichte

    Wir ändern einen integrierten Bericht nicht im Namen eines Partners oder Kunden.

    Administrative Aufgaben

    Wir führen keine administrativen Aufgaben im Namen eines Partners oder Kunden durch, einschließlich Benutzerverwaltung, Geräte- und Datenbankverwaltung, Export einer Vorlage aus einer Datenbank oder Import von Daten.

    Änderungen an der Abrechnung in MyAdmin

    Wir führen keine Maßnahmen durch, die möglicherweise zu Änderungen der Abrechnung auf Partner- oder Kundenseite führen können und bieten dafür auch keinen Support an, wie z. B. Änderungen der Abrechnung, Änderungen des Tarifs und vieles mehr.

    Hardware oder Software von Drittanbietern

    Wir unterstützen keine Hardware von Drittanbietern, es sei denn, Geotab verkauft das Produkt. Geotab ist nur für den Datenfluss in MyGeotab verantwortlich.

    SPR-RELAYKIT als Anlassersperre

    Dies bezieht sich auf die Verwendung des SPR-RELAYKIT als Anlassersperre in Kombination mit IOX-Add-Ons. Wir führen eine Fehlersuche für das Add-On durch, um sicherzustellen, dass es ordnungsgemäß funktioniert. Wenn das Problem jedoch behoben ist, ist der Partner oder Kunde für die Fehlerbehebung bei der Installation des Relaiskits verantwortlich.

    HINWEIS: Vorrangige Behandlung von ELD-Lkw-Problemen

    1. Hochstufung der Dringlichkeit – Hardware-Probleme in ELD-Fahrzeugen können mit hoher Priorität behandelt werden, um die Einhaltung der Vorschriften zu gewährleisten und Ausfallzeiten zu reduzieren. Dies hängt jedoch von der Beurteilung des Falls ab, die der zugewiesene Supportmitarbeitende abgeschlossen hat. Wenden Sie sich im Zweifelsfall an Ihren Helpdesk-Mitarbeitenden, um die Prioritätsstufe neu bewerten und aktualisieren zu lassen.
    2. Lösungsfrist – Beheben Sie ELD-Hardware-Probleme innerhalb von 8 Tagen, um zu verhindern, dass das Fahrzeug aus dem Verkehr gezogen wird.

    Beispiel: Ein ELD-Fahrzeug, das keine Kilometerstandsdaten meldet, wird in der Priorität hochgestuft, damit das Problem zeitnah behoben werden kann.  Die zügige Bearbeitung von ELD-Fällen ist für die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften und die betriebliche Effizienz von entscheidender Bedeutung.

    Anhang B: Ticket-Status

    Das Geotab Support-Team verwendet die folgenden Status, wenn es Tickets innerhalb Geotabs Ticket-Systems aktualisiert. Es ist wichtig, jeden Status zu verstehen, da er bei der Ermittlung des Servicelevels verwendet wird.

    Statustyp

    Beschreibung

    Neu

    Bezieht sich auf eine kürzlich eingegangene Anfrage. Dieses Ticket muss noch vom Geotab Support bestätigt werden.

    Offen

    Die Anfrage wurde vom Team gesehen und bestätigt.

    Ausstehend

    Zeigt an, dass das Geotab Support-Team aktuell nicht in der Lage ist, eine Lösung für das Ticket zu finden, da es weitere Informationen vom Kunden oder Partner benötigt.

    Um eine Ansammlung von Tickets zu vermeiden, für die möglicherweise kein zusätzlicher Support mehr erforderlich ist, hat Geotab den folgenden Benachrichtigungsplan erstellt, um die Anfragenden daran zu erinnern, ihr Ticket in den folgenden Zeitintervallen mit den erforderlichen Informationen zu aktualisieren:

    1. Der Status Ausstehend führt dazu, dass der Kunde oder Partner sofort eine erste Benachrichtigung erhält, die zusätzliche Informationen anfordert, um die Bearbeitung des Tickets fortzusetzen.
    2. Nach drei Kalendertagen ohne Aktualisierung wird eine Benachrichtigung versendet, die den Kunden oder Partner daran erinnert, das Ticket zu aktualisieren.
    3. Nach sechs Kalendertagen ohne Aktualisierung wird eine Benachrichtigung versendet, die den Kunden oder Partner daran erinnert, das Ticket zu aktualisieren. Es folgt eine Warnung, dass das Ticket demnächst geschlossen wird.
    4. Nach Ablauf von sieben Kalendertagen ohne Aktualisierung wird das Ticket in den Status Gelöst gesetzt und eine Benachrichtigung an den Anfragesteller gesendet, die Anweisungen enthält, wie der Geotab Support erneut kontaktiert werden kann, falls weitere Unterstützung erforderlich ist.

    ✱ HINWEIS: Der Geotab-Support kann zusätzliche Kommunikationen per Ticket oder Telefon außerhalb des vom System generierten Benachrichtigungszeitplans durchführen, um zu versuchen, eine schnellere Lösung zu finden.

    Warten auf interne Antwort

    Gibt an, dass die Support-Anfrage auf weitere Informationen von einer anderen Geotab-Abteilung wartet. Dies bedeutet in der Regel, dass der Geotab Support auf Updates vom Engineering- oder Entwicklungs-Team wartet.

    Warten auf externe Antwort

    Gibt an, dass das Team auf eine Aktion oder eine Lösung von externen Partnern wartet, wie z. B. OEMs oder Technologie-Drittanbietern (z. B. Surfsight). Darüber hinaus umfasst der Status Situationen, in denen die Lösung von externen Dienstanbietern abhängt, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Mobilfunkanbieter, wenn diese ein integraler Bestandteil des vorliegenden Supportproblems sind.

    Gelöst

    Zeigt an, dass der Supportmitarbeiter das Problem gelöst hat oder das Ticket seit sieben Tagen ohne Aktualisierung den Status Ausstehend hat. Gelöste Tickets werden nach 14 Tagen geschlossen. Solange ein Ticket noch nicht geschlossen ist, kann der Anfragesteller das Ticket erneut öffnen. Anfragesteller können beispielsweise angeben, dass das Problem immer noch besteht, nachdem der Geotab-Support das Problem als Gelöst markiert hat, und auf die E-Mail-Benachrichtigung des Tickets antworten, um das Ticket erneut zu öffnen.

    Geschlossen

    Zeigt an, dass das Ticket abgeschlossen ist und nicht erneut geöffnet werden kann. Kunden und Partner können jedoch Folgetickets für bereits geschlossene Tickets erstellen, um mit dem Geotab-Support in Kontakt zu treten.


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