Mejores prácticas para el uso de los servicios On-Call de Geotab

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Mayo 2026

El objetivo de este documento es brindar a los socios autorizados de Geotab una guía con las mejores prácticas para reportar problemas a los servicios On-Call (servicios proporcionados por el ingeniero responsable en turno).

Acerca de los servicios On-Call de Geotab

Para responder ante cualquier falla en el sistema o degradación del funcionamiento de los servicios y servidores de Geotab, ofrecemos servicios de apoyo ante emergencias críticas a nuestros socios y distribuidores. Todos los servicios y servidores de Geotab tienen monitores automatizados que funcionan 24 horas al día para detectar cualquier problema. Si alguno de dichos monitores encuentra una falla, se contacta de inmediato al ingeniero On-Call para que pueda solucionar el problema.

Para obtener más información, consulte los siguientes documentos:

1. Contrato de nivel de servicio unificado de Geotab (SLA) (en inglés); y
2. Ciclo de vida de desarrollo de software (SDLC) (en inglés)

Procedimiento para reportar un problema On-Call a Geotab

Paso 1: Busque en su casilla de correo electrónico un aviso de mantenimiento programado de MyGeotab

¿Verificó si en su correo electrónico de socio hay algún aviso de mantenimiento programado o interrupción activa del servicio para la base de datos afectada? Geotab envía avisos según lo definido en el Contrato de nivel de servicio unificado de Geotab: SLA. Para confirmar la dirección de correo electrónico de soporte, inicie sesión en la base de datos afectada y vaya a Soporte > Información de contacto.

Para recibir notificaciones de mantenimiento:

1. Seleccione el icono de perfil en la esquina superior derecha y haga clic en Perfil.
2. En Preferencias, verifique que su dirección de correo electrónico sea correcta.
3. En Notificaciones, asegúrese de que las Notificaciones de mantenimiento estén activadas.

Paso 2: Determine si la situación es un problema On-Call

Las siguientes situaciones califican como problemas On-Call:

1. Demora en los datos en tiempo real (telemática) en la mayoría de los dispositivos de una base de datos.
2. Varios usuarios no pueden iniciar sesión o acceder a MyGeotab.
3. Varios usuarios no pueden iniciar sesión en Geotab Drive.
4. Problemas de funcionamiento a gran escala: la base de datos está tan lenta que no se puede utilizar.

Si la situación califica como un problema On-Call, continúe con el paso 3. Cuando contacte al On-Call de Geotab, especifique cuál de las situaciones mencionadas describe mejor su problema. De no ser así, cree un ticket en MyAdmin con el servicio de soporte de Geotab mediante el siguiente enlace:

https://myadmin.geotab.com/helpdesk.html?method=new

Paso 3: Recopile detalles sobre el problema On-Call

Cuando reporte un problema On-Call, se le solicitará que brinde la siguiente información:

1. Notificación previa: ¿recibió una notificación de interrupción en el servicio para la base de datos afectada? De ser así, los ingenieros On-Call de Geotab están al tanto del problema y están trabajando de forma urgente para resolverlo. Recibirá un aviso de resolución cuando el funcionamiento vuelva a la normalidad.
2. Bases de datos afectadas: ¿qué tan extendido es el problema? Enumere las bases de datos que usted haya confirmado que están afectadas.
3. Fecha y hora: ¿cuándo comenzó a experimentar el problema? ¿Pudo usted, como socio, reproducir el problema? Brinde los detalles necesarios y evidencia de que el problema es fácil de reproducir. Por ejemplo:
4. 1. ¿Puede iniciar sesión de forma exitosa en la base de datos afectada con sus credenciales?
   2. ¿Puede comprobar que NINGÚN dispositivo se comunica, o son solo unos pocos?
   3. Redirija uno de los reportes en cuestión a su dirección de correo electrónico. ¿Recibió el reporte?

Paso 4: Envíe su solicitud a los servicios On-Call de Geotab

Envíe un correo electrónico a oncall@geotab.com. Este correo será reenviado automáticamente a nuestro centro de monitoreo disponible las 24 horas y se contactará a nuestros ingenieros On-Call con la información. Una vez recibido el correo electrónico, el ingeniero On-Call le responderá al socio dentro de un periodo de 30 minutos.