El objetivo de este documento es brindar a los distribuidores autorizados de Geotab una guía con las mejores prácticas para reportar problemas a los servicios On-Call (servicios proporcionados por el ingeniero responsable en turno).

Acerca de los servicios On-Call de Geotab

Para responder ante cualquier falla en el sistema o degradación del funcionamiento de los servicios y servidores de Geotab, ofrecemos servicios de apoyo ante emergencias críticas a nuestros socios y distribuidores. Todos los servicios y servidores de Geotab tienen monitores automatizados que funcionan 24 horas al día para detectar cualquier problema. Si alguno de dichos monitores encuentra una falla, se contacta de inmediato al ingeniero On-Call para que pueda solucionar el problema. Estamos trabajando para poder brindarles a los distribuidores más herramientas que les permitan diagnosticar por sí mismos posibles problemas en el servidor o en la base de datos.

Para obtener más información, consulte los siguientes documentos:

1. Política del nivel de servicio (web) de MyGeotab (en inglés); y
2. Ciclo de utilidad del desarrollo de software (en inglés)

Procedimiento para reportar un problema On-Call a Geotab

Paso 1: Busque en su casilla de correo electrónico un aviso de mantenimiento agendado de MyGeotab

¿Verificó si en su correo electrónico de distribuidor hay algún aviso de mantenimiento agendado y próximo a efectuarse para la base de datos afectada? Geotab envía un aviso a la casilla de correo electrónico de soporte registrada en la base de datos, al menos, 24 horas antes de un mantenimiento, con el título Mantenimiento agendado de MyGeotab. Para confirmar el correo electrónico de soporte, inicie sesión en la base de datos afectada y seleccione Soporte técnico en la parte superior de la barra.

Para asegurarse de recibir las notificaciones de mantenimiento y las solicitudes de soporte del cliente, vaya a la pestaña Soporte en MyGeotab y verifique que la casilla de correo electrónico sea la correcta.

Paso 2: Determine si la situación es un problema On-Call

Las siguientes situaciones califican como problemas On-Call:

1. Demora en los datos en tiempo real de TODOS los dispositivos en una base de datos.
2. Varios usuarios no pueden iniciar sesión o acceder a MyGeotab.
3. Varios usuarios no pueden iniciar sesión en Geotab Drive.
4. Ninguno de los destinatarios ha recibido NINGÚN reporte enviado por correo electrónico en la base de datos.
5. Problemas de funcionamiento a gran escala (la base de datos está muy lenta, o es imposible utilizarla)
6. Fallo de todos los mensajes de Iridium.

Si la situación califica como un problema On-Call, continúe con el paso 4. Cuando contacte al On-Call de Geotab, especifique cuál de las situaciones mencionadas describe mejor su problema. De no ser así, cree un ticket en MyAdmin con el servicio de soporte de Geotab mediante el siguiente enlace:

https://myadmin.geotab.com/helpdesk.html?method=new

Paso 3: Recopile detalles sobre el problema para guardia

Cuando reporte un problema On-Call, se le solicitará que brinde la siguiente información:

1. Notificación previa: ¿recibió una notificación de interrupción en el servicio para la base de datos afectada? De ser así, los ingenieros On-Call de Geotab están al tanto del problema y están trabajando de forma urgente para resolverlo. Recibirá un aviso de resolución cuando el funcionamiento vuelva a la normalidad.
2. Bases de datos afectadas: ¿cuál es la magnitud del problema? Enumere las bases de datos que usted haya confirmado que están afectadas.
3. Fecha y hora: ¿cuándo comenzó a experimentar el problema? ¿Pudo usted, como distribuidor, reproducir el problema? Brinde los detalles necesarios y evidencia de que el problema es fácil de reproducir. Por ejemplo:
4. 1. ¿Puede iniciar sesión de forma exitosa en la base de datos afectada con sus credenciales?
   2. ¿Puede comprobar que NINGÚN dispositivo se comunica, o son solo unos pocos?
   3. Redirija uno de los reportes en cuestión a su dirección de correo electrónico. ¿Recibió el reporte?

Paso 4: Envíe su solicitud a los servicios On-Call de Geotab

Envíe un correo electrónico a oncall@geotab.com. Este correo será reenviado automáticamente a nuestro centro de monitoreo disponible las 24 horas y se contactará a nuestros ingenieros On-Call con la información. Una vez recibido el correo electrónico, el ingeniero On-Call le responderá al distribuidor dentro de un periodo de 30 minutos.