9 de março de 2021

Conteúdo

Introdução ao suporte na Geotab

Na Geotab, nosso objetivo é oferecer suporte a nossos Parceiros e clientes, fornecendo todas as informações essenciais necessárias para tomar decisões embasadas e garantir a familiaridade com nossos produtos, estrutura e processos. O objetivo deste documento é descrever o seguinte:

• Como o suporte funciona na Geotab por meio do Parceiro, bem como o suporte da Geotab aos clientes por meio do programa Serviços de suporte da Geotab (um serviço disponível para inscrição por meio do Parceiro);
• A Geotab Community;
• As equipes que fazem parte do suporte da Geotab;
• Os caminhos de envolvimento de Parceiros, bem como clientes com os Serviços de suporte da Geotab;
• Os contratos de nível de serviço (SLAs) associados ao suporte do Parceiro, bem como os clientes com os Serviços de suporte da Geotab; e
• A oferta do produto Serviços de suporte da Geotab, bem como os caminhos de escalonamento.

O suporte na Geotab funciona de duas maneiras: os clientes entram em contato com o Parceiro para obter suporte, em que a Geotab oferece suporte ao Parceiro, ou os clientes entram em contato com a Geotab por meio do programa de Serviços de suporte da Geotab, no qual a empresa oferece suporte ao cliente do Parceiro. Os Serviços de suporte fornecem uma visualização única e resumida dos tíquetes, que os usuários podem enviar, pesquisar e acompanhar diretamente no MyGeotab. Por meio dos Serviços de suporte, os clientes também conseguem interagir com os profissionais de suporte, treinamento e sucesso da Geotab para receber ajuda, resolver tíquetes, solicitar treinamento usando os aplicativos MyGeotab e Drive e aproveitar os benefícios do envolvimento contínuo para impulsionar o ROI constante do cliente. Para visualizar o infográfico dos Serviços de suporte ao cliente, clique aqui.

A tabela a seguir demonstra como o processo de suporte funciona em um alto nível:

Isso mostra como o Parceiro gerencia o relacionamento com o cliente nos dois cenários mencionados anteriormente. A tabela mostra o cliente com suporte do modelo de Parceiro e o cliente com o modelo de Serviços de suporte da Geotab. Esses modelos podem ser encontrados como Anexo um e Anexo dois deste guia.

! IMPORTANTE: O Parceiro da Geotab é responsável pelo suporte para seus respectivos clientes que não estão inscritos nos Serviços de suporte da Geotab. É extremamente importante que eles tenham uma infraestrutura adequada, incluindo treinamento, envolvimento de suporte e pontos de contato contínuos com o cliente, para manter uma excelente experiência do cliente e refletir os padrões de serviço da Geotab.

Geotab Community

A Geotab incentiva os Parceiros e clientes a se juntarem à Geotab Community para treinamento de autoatendimento e produtos. Isso inclui os clientes com suporte do respectivo Parceiro, bem como os clientes inscritos nos Serviços de suporte da Geotab. A Geotab Community é um fórum em que Parceiros e clientes podem aprender a resolver problemas, pesquisar artigos de conhecimento escritos pelo suporte da Geotab, compartilhar conhecimento, aprender sobre SDKs e produtos da Geotab. A Geotab Community é para todos, sendo um meio de obter suporte para todos os membros do ecossistema Geotab. Ele aproveita o conhecimento de todo o ecossistema da Geotab e de nossa base de conhecimento para dimensionar de forma sustentável nossos esforços de suporte. A plataforma permite que os membros resolvam os próprios desafios ou os desafios de outras pessoas. Ao mesmo tempo, permite que os membros da comunidade se conectem com os especialistas da Geotab e outras pessoas. Por exemplo, usuários, Parceiros, desenvolvedores e especialistas internos.

✱ NOTA: embora a Geotab Community esteja disponível para todos os clientes, Parceiros do Marketplace da Geotab, os clientes inscritos nos Serviços de suporte da Geotab podem entrar em contato com a empresa para obter suporte por meio da página de suporte com contato da comunidade.

Base de conhecimento

A Geotab Community também tem uma base de conhecimento em que os membros da comunidade podem acessar artigos instrutivos e perguntas e respostas escritos pelas equipes de suporte da Geotab nas seguintes categorias:

• MyGeotab;
• Produtos de conformidade;
• Capacidade de expansão; e
• Hardware e firmware.

Equipes de suporte da Geotab

O Suporte da Geotab está dividido em três grupos funcionais: suporte de engenharia, suporte técnico e suporte ao cliente. Esses grupos nos permitem auxiliar os Parceiros que prestam o próprio suporte aos clientes, bem como os Parceiros e os respectivos clientes inscritos nos Serviços de suporte da Geotab.

As equipes de suporte da Geotab trabalham em nossos escritórios globais e têm como objetivo:

• Minimizar o risco de tempo de inatividade;
• Fornecer uma resposta coordenada a interrupções e problemas que surjam;
• Fornecer uma resposta em tempo hábil e precisa para consultas; e
• Fornecer um único ponto de contato (SPOC) para aqueles que precisam de ajuda e suporte.

Suporte de engenharia

A equipe de suporte de engenharia tem as habilidades técnicas mais avançadas e conhecimento para solucionar problemas complexos, além de ser a ponte para a equipe de desenvolvimento da Geotab. Nos casos em que for necessária experiência específica para resolver um problema, o cliente ou o suporte técnico criará um caso com a equipe de suporte de engenharia. Essa equipe, embora não seja diretamente voltada para o cliente ou o Parceiro, trabalha nos bastidores para fornecer diagnóstico e solução de problemas avançados, utilizando os especialistas no assunto em cada categoria de produto da Geotab.

As responsabilidades da equipe de suporte de engenharia incluem:

• Usar o conhecimento avançado do produto para diagnosticar e resolver problemas;
• Usar ferramentas como SQL, Python, PowerShell, C# e Javascript para estabilizar e configurar sistemas;
• Entrar em contato com as equipes de suporte automotivo/de firmware e de desenvolvimento para resolver problemas; e
• Ajudar na pesquisa e no desenvolvimento de soluções para problemas conhecidos ou novos recursos.

A equipe de suporte de engenharia está organizada em quatro grupos principais:

Suporte técnico (Parceiro)

A equipe de suporte técnico presta suporte a Parceiros, além de ter o conhecimento especializado dos sistemas e da infraestrutura da Geotab.

As responsabilidades da equipe de suporte técnico incluem:

• Ser o primeiro ponto de contato para tíquetes de Parceiro enviados por meio do MyAdmin ou por telefone;
• Lidar com tíquetes de escalonamento do suporte ao cliente, quando necessário;
• Utilizar conhecimentos especializados e ferramentas avançadas para solucionar problemas (por exemplo MyDecoder, BigQuery);
• Ajudar com solicitações de relatórios personalizados e encaminhar para o suporte de engenharia quando necessário; e
• Ser uma ponte que conecta clientes e Parceiros às equipes de engenharia da Geotab.

Suporte ao cliente (para serviços de suporte da Geotab)

Para clientes inscritos nos Serviços de suporte da Geotab, a equipe de suporte ao cliente funciona como um único ponto de contato (SPOC) para um grande volume de chamadas, bate-papos e tíquetes de nossos clientes finais inscritos nos Serviços de suporte da Geotab. Para obter mais informações sobre SLAs de envolvimento de clientes e Parceiros, bem como SLAs de primeira resposta, consulte o Anexo três.

✱ NOTA: os Parceiros que optarem por prestar suporte a seus clientes e não se inscreverem nos Serviços de suporte devem garantir que eles possam contar com os canais de contato apropriados, bem como as metas de serviço, para oferecer uma experiência excepcional de suporte ao cliente. Espera-se que o Parceiro tenha a função de SPOC para suporte ao cliente para qualquer cliente não inscrito nos Serviços de suporte da Geotab.

Como é uma equipe focada no cliente, as responsabilidades da equipe de suporte ao cliente incluem:

• Suporte 24/7 para garantir que não haja tempo de espera, independentemente do método de contato, e resposta a chamadas, bate-papos e tíquetes para clientes com os Serviços de suporte da Geotab;
• Utilizar a Geotab Community para garantir que os artigos na base de conhecimento sejam aproveitados na hora de fornecer suporte aos clientes; e
• Usar ferramentas e funcionalidades básicas para ajudar os clientes e solucionar problemas.

Os clientes que optaram pelos serviços de suporte também têm a opção de entrar em contato com o suporte da Geotab pelos métodos abaixo:

• Criação de um tíquete no MyGeotab ou na Geotab Community;
• Chat ao vivo pelo MyGeotab ou Community; e
• Ligar para a equipe de suporte ao cliente pelo telefone +1.800.245.0517 (EUA/Canadá) ou por meio de um número gratuito dedicado fornecido pela Geotab ao Parceiro para os clientes inscritos nos Serviços de suporte da Geotab.

Como a Geotab opera em todo o mundo, outros números de telefone estão disponíveis para nossos escritórios locais. Um número gratuito dedicado e de marca conjunta pode ser fornecido mediante solicitação do Parceiro para os clientes inscritos nos Serviços de suporte da Geotab. Entre em contato com seu gerente de conta de Parceiro da Geotab para obter mais informações.

! IMPORTANTE: Os Parceiros que prestam o próprio suporte ao cliente precisam ler e compreender toda a documentação pública para ajudar os clientes, bem como utilizar a Geotab Community como parte do fluxo de trabalho.

Caminhos de envolvimento para suporte

Suporte do Parceiro

A equipe de suporte ao Parceiro da Geotab presta serviços com o envio de tíquetes no MyAdmin e por telefone. A Geotab monitora e gerencia a capacidade de resposta e nossa disponibilidade para prestar suporte a utilizando esses canais de contato.

Horário de funcionamento

O suporte ao Parceiro da Geotab está disponível das 9h às 17h (EST), de segunda a sexta-feira. A Geotab conta com recursos regionais disponíveis no horário local em vários países diferentes e em escala global, e cada vez mais novos recursos são adicionados. Para obter mais informações, entre em contato com seu Partner Account Manager (Gerente da Conta do Parceiro) da Geotab.

Para responder a quaisquer falhas do sistema ou reduções de desempenho dos serviços e servidores da Geotab, a empresa oferece serviços de suporte de emergência críticos para Parceiros. Todos os serviços e servidores da Geotab incluem monitores automatizados funcionando 24 horas por dia para detectar qualquer problema. Se um desses monitores for acionado, o engenheiro de plantão será chamado imediatamente para solucionar o problema. Estamos trabalhando com o objetivo de fornecer aos Parceiros mais ferramentas para que eles façam um autodiagnóstico melhor de possíveis problemas relacionados ao servidor ou à base de dados. Clique aqui para saber mais sobre os Serviços de emergência da Geotab.

Serviços de suporte da Geotab

A Geotab oferece vários métodos para que os clientes inscritos no Serviços de suporte da Geotab entrem em contato com a equipe de suporte. Além disso, eles também podem acessar uma comunidade de autoatendimento que contam com a participação de especialistas para responder perguntas. Para receber suporte, os clientes podem:

• Encontrar respostas e se conectar com a Geotab Community;
• Usar o bate-papo, que permite que os clientes entrem em contato com os especialistas de suporte da Geotab sem precisar falar ao telefone.
• Enviar um tíquete por meio do MyAdmin, MyGeotab ou da Geotab Community. Os tíquetes são úteis para acompanhar o progresso de como um problema está sendo solucionado, desde o envio até a resolução. Esse método também fornece um histórico de todos os tíquetes enviados para que seja possível manter um registro. Consulte a seção Política e processo de RMA do Guia de usuário, política e procedimentos do MyAdmin para saber mais detalhes.
• Entrar em contato com o suporte por telefone, em que nossos especialistas de suporte estão prontos para resolver quaisquer problemas do cliente ou responder a quaisquer perguntas em uma conversa ao vivo por telefone.

Horário de funcionamento

A Geotab está sempre avaliando a necessidade de oferecer suporte ao cliente em outros idiomas e atualizará este documento conforme mais opções forem disponibilizadas.

Cliente e Parceiro da Geotab: entender os status, a prioridade e os níveis de gravidade dos tíquetes de suporte da Geotab

Status do tíquete

A equipe de suporte da Geotab usa os seguintes status ao atualizar tíquetes em nosso sistema de tíquetes. É importante entender cada status, pois eles são utilizados no cálculo do nível de serviço neste documento.

Prioridade do tíquete

Ao informar o nível de prioridade ao suporte da Geotab, é possível classificar corretamente o tíquete enviado pelo Parceiro ou cliente.

Prioridade define a ordem em que um problema deve ser resolvido. A categoria Prioridade depende tanto do nível de gravidade quanto do caso de negócios, conforme definido pelo Parceiro e cliente da Geotab. Ao considerar a definição da prioridade de um tíquete, os Parceiros precisam garantir que o tíquete seja representado corretamente e devem fazer isso com uma compreensão completa de todos os tíquetes enviados por eles e a equipe, pois a prioridade afetará a ordem em que os tíquetes serão resolvidos. Um Parceiro pode alterar a prioridade de um tíquete no MyAdmin. Para isso, deve acessar a página Helpdesk, onde ele também pode criar tíquetes de suporte e visualizar atualizações de tíquetes existentes.

O tíquete tem um campo para a Prioridade, que o Parceiro pode escolher e personalizar conforme necessário. Quando o caso estiver aberto, os Parceiros também poderão enviar comentários destacando a urgência. A página Enviar novo tíquete faz várias perguntas com base nas respostas fornecidas pelo Parceiro, o que proporciona uma melhor experiência de suporte ao cliente.

Para garantir que o nível de prioridade de um tíquete seja estabelecido, o cliente deve incluir o máximo de informações possível durante a criação do tíquete. Com base em Categoria do suporte, Subcategoria e Tipo de tíquete, o tíquete é encaminhado para o agente de suporte mais familiarizado com o problema. Veja exemplos do tipo de informação a ser incluída:

• O número de dispositivos afetados;
• Se o problema tiver um escopo pequeno, mas afetar uma implantação maior ou uma potencial oportunidade;
• Quaisquer comentários aplicáveis e adicionais para garantir que todos os aspectos do problema sejam registrados e tratados; e
• Qual categoria o tíquete se aplica (conformidade, Geotab Drive, dispositivo GO, MyAdmin, MyGeotab, Public Works, kit de desenvolvimento de software, hardware de terceiros ou outro).

Cliente e Parceiro da Geotab: definições do nível de gravidade do problema

A equipe de suporte da Geotab atribui os problemas a um dos quatro níveis de gravidade. O nível de gravidade é o grau em que o problema afeta o ambiente da Geotab. O nível de gravidade é classificado com base no impacto da funcionalidade no software MyGeotab, nos dispositivos GO e em outros serviços da Geotab.

Por exemplo, quando ocorre um evento de serviços de emergência, ele é automaticamente categorizado como nível de gravidade 1 ou nível de gravidade 2, dependendo das condições atendidas. Os tíquetes de suporte enviados por meio do MyAdmin, MyGeotab, telefone, Live Chat e Geotab Community são categorizados no nível de gravidade 3 ou nível de gravidade 4, com base nas condições atendidas.

A tabela a seguir descreve os níveis de gravidade, com condições de exemplo para cada nível:

Cálculo do nível de serviço

A Geotab calcula o nível de serviço para tíquetes com status Novo, Aberto e Em espera. Esses são status que indicam que a Geotab está trabalhando ativamente na solicitação, não estando pendente ou precisando que qualquer informação adicional do cliente ou Parceiro, para passar para o status Solucionado.

A Geotab exclui o tempo gasto no status Pendente de todos os cálculos listados abaixo, pois ele indica que informações adicionais são necessárias para mover o tíquete para a resolução. Isso inclui todos os relatórios de níveis de serviço indicados neste documento. Espera-se que os Parceiros respondam em tempo hábil os tíquetes com status Pendente, pois isso permite que a Geotab resolva o tíquete com mais eficiência.

A tabela a seguir descreve as fórmulas para o cálculo de tíquetes, por nível de gravidade:

Para obter mais informações sobre os SLAs de nível de gravidade do cliente e do Parceiro da Geotab, consulte o Anexo quatro e veja mais detalhes que descrevem as respostas e resoluções ideais dos níveis de gravidade definidos acima.

Caminho de escalonamento do suporte ao Parceiro da Geotab

Entre em contato com seu gerente de conta da Geotab com os números de tíquete aplicáveis que exigem escalonamento. Informe também uma breve descrição do motivo pelo qual o problema precisa ser escalonado.

Caminho de escalonamento dos Serviços de suporte ao cliente da Geotab

Se você acredita que os serviços acima não foram resolvidos ou atendidos, ligue para o número de suporte dedicado ou para o número principal de suporte da Geotab em +1 (800) 397-7102 e fale quais são suas preocupações. Um cliente pode enviar um tíquete de suporte pela base de dados MyGeotab indicando os problemas do produto, e a Geotab cuidará da solicitação. Consulte a seção Política e processo de RMA do Guia de usuário, política e procedimentos do MyAdmin para saber mais detalhes.

Ao entrar em contato conosco, não deixe de fornecer as seguintes informações para que possamos atender melhor você e resolver quaisquer problemas:

• Nome do cliente;
• Nome da empresa;
• Nome da base de dados;
• Informações de contato; e
• Números de tíquete relevantes associados à sua consulta.

Se essas informações não forem fornecidas, o tempo de resposta poderá ser mais longo.

Aviso Legal

! IMPORTANTE: esta Declaração está sujeita a alterações. Por si só, esta Declaração não cria obrigações ou responsabilidades vinculativas à Geotab ou aos seus Parceiros, clientes ou qualquer outra parte. Para mais informações sobre a finalidade deste documento, consulte a Introdução. Este documento não deve ser distribuído em nenhum formato que não seja uma versão em tempo real acessível pelo Google Docs. Para itens fora do controle da Geotab, o cliente será notificado o mais rápido possível por e-mail. A Geotab não será responsável por qualquer falha ou atraso no desempenho de qualquer evento ou circunstância que esteja além de nosso controle razoável. Isso inclui, mas não se limita a: problemas com a transportadora, problemas de cobertura, problemas relacionados a veículos, qualquer evento de força maior, emergência nacional ou global, emergências de saúde pública de preocupação local ou internacional, ato ou direção governamental, alteração material das leis ou regulamentos aplicáveis, violação, atraso, ato ou omissão de qualquer fornecedor, transportadora, prestador de serviços, subcontratado ou Parceiro comercial, falha, interrupção ou indisponibilidade de rede ou sistemas de terceiros, queda ou redução de energia ou desastre natural.

Recursos adicionais

A tabela a seguir inclui todos os recursos adicionais fornecidos para o suporte:

Anexos dos serviços de suporte e suporte da Geotab

Anexo um

Cliente com suporte do Parceiro: respectivas responsabilidades da Geotab e do Parceiro

✱ OBSERVAÇÃO: os Parceiros que optarem por prestar suporte a seus clientes e não se inscreverem nos Serviços de suporte devem garantir que eles possam contar com os recursos e canais de contato apropriados, bem como as metas de serviço, para oferecer uma experiência de suporte excepcional ao cliente. Espera-se que o Parceiro tenha a função de SPOC para suporte ao cliente, para qualquer cliente não inscrito nos Serviços de suporte da Geotab.

Anexo dois

SLAs de envolvimento de clientes e Parceiros

Envolvimento de suporte ao cliente e Parceiro: SLA da primeira resposta

Anexo três

Cliente e Parceiro da Geotab: SLAs de nível de gravidade

A tabela a seguir descreve os tipos de objetivos que correspondem a cada nível de gravidade, respectivamente:

A tabela a seguir fornece informações adicionais sobre os níveis de gravidade e a classificação com o período de cada meta. Os seguintes níveis de serviço, classificação e metas se aplicam aos produtos e serviços da Geotab, incluindo o hardware da Geotab, o software MyGeotab e o aplicativo Geotab Drive.

O objetivo da Geotab é responder e resolver 90% de todas as solicitações de suporte dentro das metas abaixo:

✱ NOTA: as Metas de nível de serviço para serviços de produtos de terceiros, incluindo, mas não se limitando a, produtos e soluções de dados telemáticos OEM, produtos pedidos no Order Now e produtos Marketplace não se aplicam às metas acima e podem variar, pois exigem envolvimento de terceiros. Além disso, os seguintes itens não são classificados como solicitações padrão de suporte da Geotab e são excluídos das Metas de nível de serviço da Geotab acima:

• Solicitações de recursos do produto
• Nova solicitação de dados do motor para um veículo não suportado
• Consultas de cobrança/pedido/atendimento